Ozon не отменяет заказ, срок которого постоянно продлевается несуществующим продавцом, поддержка не помогает

Текст копирую из своей претензии, которую уже безрезультатно отправила в Озон. Пока только в электронном виде, но готова уже с юристом через суд.

14 ноября 2022г. я заказала на Озоне Смартфон Xiaomi Redmi Note 10 Pro 6/128 ГБ стоимостью 14733 руб. (заказ 03597076-0207)

Указанная сумма оплачены мною полностью со счета Ozon Карты, что подтверждается отчетом в личном кабинете Озона.

Тем же вечером 14 ноября 2022г. мне пришло сообщение от продавца с просьбой связаться с ним в ватсапе. Я не стала это делать, продолжила переписку в чате Озона. Ответа от продавца не было. Кроме того, карточка продавца вообще исчезла с площадки Озон.

Я написала в службу поддержки свои сомнения - в такой ситуации я не хотела получать заказ, даже если он придет, тк явно он был бы ненадлежащего качества а вернуть его просто некуда.

Мне сообщили, что по правилам Озона надо получить ответ от продавца на желание возврата заказа, но если его не будет сутки, то сообщить со всеми принтскринами в службу поддержки для решения вопроса.

Переписка с сотрудником Озона:

Здравствуйте, Анна. Спасибо за ожидание. Так как заказ уже в пути - стоимость доставки не вернётся. Подтвердите, пожалуйста, что вы хотите отменить заказ и уточните причину.14:46

Причина - странное поведение продавца. Боюсь получить некачественный товар и заморочки с его возвратом.14:49

Получила сообщение от продавца: Добрый день. Есть вопросы по заказу, напишите в вотсап 7 985 189 69 81 Дальше он ни на что не отвечал. Из ватсапа удалился. Но сайте Озона его тоже не вижу14:51

Поддержка Ozon

Если продавец, вам не отвечает и как я понимаю не хочет общаться, я отменю вам заказ.14:55

Судя по всему, да. В ватсапе я даже на пару секунд смогла увидеть его аккаунт - фото мужчины, но он тут же пропал.14:56

Интересует в данном случае возврат денег14:57

Поддержка Ozon

Сейчас отправлю жалобу на продавца, так быть не должно!14:57

Спасибо. Мои дальнейшие действия?14:58

Поддержка Ozon

Ожидайте, пожалуйста, как только всё сделаю я вам напишу.14:59

Анна, нашел продавца в вотсапе, написать ему возможность есть. Так как есть определённые процедуры отмены, прежде чем я отменю заказ вам следует написать продавцу, и в течение 1 дня он должен дать ответ, готов ли он подтвердить отмену. Напишите ему пожалуйса, потом после того как он подтвердит отмену, сделайте скриншот и отправьте нам.15:06

Я написала ему уже через сообщения Озона - хочется все делать официально через Вас15:11

Поддержка Ozon

Хорошо, тогда, ожидайте, ответа от него, если не ответит в течение дня, если не ответит отправьте скриншот ваших сообщений, чтобы мы видели сколько времени прошло.15:13

Также принтскрин ватсапа (по совету сотрудника службы поддержки написала продавцу и в ватсап на указанный номер)

Ответа далее также не было.

17 ноября 2022г. я отправила эти принтскрины в поддержку Озон. Ответ сотрудника:

Здравствуйте, Анна Романовна. Спасибо за ожидание. Ознакомилась с перепиской. Я подозреваю, что аккаунт продавца был взломан и от его лица действуют мошенники. Вы хотите отменить заказ?13:07

Получается, что да.13:09

Поддержка Ozon

Анна, продавец не сможет отвечать, если его аккаунт взломан. Думаю лучше отменить заказ, чтобы мы вернули вам деньги. Я оставлю заявку на отмену заказа. В течение 3 дней ваш заказ будет отменен. В течение 2-3 дней после отмены заказа мы отправим деньги на Ozon Карту. Вы можете отследить все операции по покупкам и возвратам в личном кабинете, вкладка "Баланс средств". Деньги будут зачислены на Ozon Карту в течение 2-3 минут после появления операции по возврату во вкладке "Баланс средств".13:15

Да, я с Вами полностью согласна на отмену заказа.13:15

Какие мои дальнейшие действия?13:16

Поддержка Ozon

Анна Романовна, заявку на отмену заказа я оставила. От вас ничего не требуется. Я все зафиксировала. Спасибо, что рассказали. Информацию о продавце уже передал ответственным сотрудникам, он будет заблокирован и продавать на нашей площадке больше ничего не будет. Нам очень важны комфорт и безопасность каждого клиента. Если продавец просит прислать контактные данные, отменить заказ, оплатить его ещё раз, используя ссылки – никогда не соглашайтесь. Даже если по ссылке открылся сайт или интерфейс, похожий на Ozon, ни в коем случае не делайте оплату. Сразу перешлите сообщение от продавца в чат с поддержкой. Пожалуйста, общайтесь с продавцами только через чаты Ozon. Оплачивать заказы нужно только на официальном сайте или в приложении, которое вы можете скачать в App Store, Google Play или AppGalery. Даже если вам прислали ссылку со словом ozon, не переходите по ней. По отмене, повторюсь, что в течение 3 дней заказ будет отменен. Мы вас уведомим в чате об отмене. В течение 2-3 дней после отмены заказа мы отправим деньги на Ozon Карту. Вы можете отследить все операции по покупкам и возвратам в личном кабинете, вкладка "Баланс средств". Деньги будут зачислены на Ozon Карту в течение 2-3 минут после появления операции по возврату во вкладке "Баланс средств". Если появятся вопросы обращайтесь, пожалуйста.13:19

23 ноября 2022г. я запросила поддержку о статусе заказа. Ответ сотрудника:

Поддержка Ozon

Здравствуйте, Анна Романовна. Вижу, что вашу заявку передали коллегам. Они еще рассматривают заявку. Пожалуйста, подождите, в ближайшее время коллеги вам напишут с ответом вам в чат. Если у вас появятся дополнительные вопросы, напишите нам. Мы всегда на связи.13:22

Статус заказа не менялся, его доставка планировалась с 18 по 23 ноября 2022г. Я логично предположила, что, возможно, на Озоне ждут 23 ноября - последнюю дату доставки, а потом поменяют статус.

24 ноября 2022г. статус поменялся: время доставки изменилось на 29 ноября 2022г.:

В поддержке Озона мне настоятельно стали советовать подождать до 29 ноября и отказаться от получения заказа. Но как можно отказаться от заказа, который никто не собирается доставить, не сказали.

Анна Романовна, спасибо за ожидание. Прекраснов вас понимаю. Очень аль, что продавец не отвечает. Доставка продавцом запланирована на 29 ноября. К сожалению, сейчас нет возможности отменить заказ. Рекомендуем вам отказаться от заказа при получении. В течение 2-3 дней после отмены заказа мы отправим деньги на Ozon Карту. Вы можете отследить все операции по покупкам и возвратам в личном кабинете, вкладка "Баланс средств". Деньги будут зачислены на Ozon Карту в течение 2-3 минут после появления операции по возврату во вкладке "Баланс средств". Если появятся вопросы - пишите. Обязательно поможем.

После препирательств посоветовали написать претензию, что я и сделала (отправила на адес эл почты и в поддержку):

Упоминаю еще раз, что я не нарушала никаких правил Озона. Заказ сделала с Озон карты из личного кабинета, ни по каким ссылкам не переходила, в обход Озона не действовала, наоборот, сразу при странном поведении продавца сообщила в поддержку. Следовала рекомендациям поддержки.

24.11.22 я также написала "продавцу" еще раз в ватсап просьбу об отмене заказа, чтобы соблюсти все юридические формальности. Полученный ответ еще раз подтверждает, что ватсап принадлежит мошеннику:

25 ноября 2022г. мне в чат Озона приходит уведомление:

Поддержка Ozon

Ранее вы обращались по вопросу: Отмена заказа 03597076-0207. Ответ специалиста: Здравствуйте, Анна. Проверил информацию по вашему вопросу. К сожалению, в данном случае, мы не сможем отменить ваш заказ. Рекомендую вам отказаться от заказа при получении, если он для вас не актуален. На возврат денег потребуется некоторое время. Если появятся вопросы, напишите нам в чат. Мы с радостью вам поможем.14:37

После продолжительной переписки с Озон Ботом

Поддержка Ozon

Анна, здравствуйте! Спасибо за ожидание. Мои коллеги работают над решением вашего вопроса. Как только решение будет принято, мы с вами сразу же свяжемся. Ожидайте, пожалуйста. Если у вас появятся дополнительные вопросы, напишите нам в чат. Я на связи и готова вам помочь. Хорошего вам дня и прекрасного настроения!

Далее 30.11.22 (по истечению срока перенесенной доставки до 29.11.22) статус заказа снова меняется на новую дату:

Остается только догадываться, как несуществующий продавец, а это подтверждает сотрудник службы поддержки (нет карточки на Озоне, не связывается ни со мной как с покупателем, ни со службой Озона) регулярно переносит заказ. Продавец, в любом случае, является партнером Озона, с которым Озон обязан разбираться самостоятельно.

Данная претензия отправлена 24.11.22 на электронную почту help@ozon.ru и через службу поддержки в юридический отдел (сотрудник службы поддержки сообщил, что передал претензию). Но до сегодняшнего дня никакой информации по претензии от Озона не поступало.

Поскольку деньги за заказ оплачены Озону, соответственно, интернет магазин Озон сам нарушает закон, перенося доставку. Кроме того, с 1 сентября в России вступили в силу поправки к Статье 16 Закона «О защите прав потребителей», которые запрещают магазинам менять условия договора о купле-продаже и на свое усмотрение переносить время доставки товара или навязывать клиентам дополнительную продукцию или услуги под угрозой расторжения сделки.

Очень хотелось решить этот вопрос через службу поддержки, тк деньги уплачены Озону, а не продавцу напрямую, хочется их вернуть для покупок у вас же на площадке. Конечно, боюсь, что что-то произойдет и статус заказа загадочным образом сменится на Доставлено, а оплата уйдет продавцу.

Согласно рекомендации службы поддержки высылаю претензию на электронную почту и в чат поддержки. Надеюсь, что этого достаточно и не придется отправлять ее почтой и далее действовать согласно законодательству.

Исходя из вышесказанного, требую отменить заказ и вернуть 14733 руб на Озон Карту.

В случае невыполнения указанных требований я буду вынуждена обратиться в суд за защитой своих прав. Обращаю Ваше внимание, что в случае удовлетворения искового заявления, помимо стоимости товара с Вас будет взыскана неустойка за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя по ст. 23.1 п. 3 ЗоЗПП РФ в случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара. Неустойка взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы, моральный вред, а также 50% штраф за неудовлетворение требований потребителя в досудебном порядке.

#жалобаозон

#Ozon