Продвижение стоматологии на картах через сбор NPS. Наши фишки и наработки

Банальные вещи, в виде заполнение профиля и ответы на отзывы, опустим. Расскажу о нашем опыте в сборе NPS и прокачке карт, через отзывы.

В прошлый раз мы рассмотрели эффективность рекламы на картах и премиум размещение в агрегаторах. Сегодня поговорим, как же все таки быть более заметными в геосервисах.

На момент 2021 года мы имели 105 отзывов за 14лет работы. В среднем 0,6 отзыва в месяц и рейтинг 4.4

Сначала мы начали мотивировать сотрудников и клиентов — выплачивая премию за размещенный отзыв. Оказалось крайне неэффективно Многие отклики не публикуются, при этом отображаясь у клиентов, как размещенные.

Потом мы пробовали закупать отзывы, но через 2-3 месяца авторы их удаляют. Прекратили — вредно для кармы и неэффективно.

Схема такая: После приема каждого клиента просим оценить визит через WhatsAapp. Все супер - просим оставить отзыв на одном из ресурсов. Нt понравилось - выясняем, что не устроило.

С сентября 2021 мы начинали работать по этой системе с компанией Revvy.

По каждому случаю разбирательство. Очень быстро каждый врач, медсестра, администратор смекнули, что ЛЮБОЙ клиент может пожаловаться и об этом узнает руководитель.

Это значительно увеличило уровень сервиса со стороны персонала. Сейчас из 4 500 приемов 1-3 негативных отклика в месяц.

Revvy стоил денег, пусть и небольших. Также нам хотелось большей гибкости, а решение типовое. МИС у нас 1С:Стоматология и ранее мы уже сделали интеграцию с Битрикс24.

Здесь и настроили отдельную воронку по сбору NPS с помощью роботов и бизнес-процессов. С марта 2022 это нам больше ничего не стоит и настраивается, как угодно.

1) Обратную связь запрашиваем каждое посещение, что позволяет контролировать уровень сервиса и перехватывать негатив до размещения отзыва;

2) Запрос отзыва на картах делаем не раньше чем через полгода;

3) Обычно все отправлют несколько ссылок на выбор клиента (яндекс, google,prodoctorov). Мы отправляем только одну — на яндекс.

Считаем отзывы там влияют, и на видимость на картах, и на видимость сайта по SEO.

4) Через полгода после очередного визита, клиент получает ссылку на следующий ресурс. У нас это 2 Gis. Т.к. на яндекс он уже возможно разместил.

Это позволяет нам собирать максимум отзывов.

Даже сейчас вам могут прислать ссылку для размещения отзыва на google, хотя вы не найдете ни одной компании в России с отзывом после марта 22года. Отзывы просто перестали публиковать, но многие продолжают направлять часть потока туда.

Когда яндекс продался VK, пару недель отзывы не публиковались, Мы не растерялись и направили отзывы на 2Gis.

За 22 год собрано 465 отзыва или в среднем по 39 в месяц.

Лишь 0,6% обращений к нам получают низкую оценку. Для нас эта важная информация. Сейчас активно боремся с задержкой приемов.

В следующий раз расскажу, как мы используем отзывы на сайте. Такого вообще нигде и ни у кого не встречал.