ИИ по-человечески: как Банк ДОМ.РФ за три месяца перевел контакт-центр на российское ПО

Уход зарубежных вендоров с российского рынка стал вызовом стабильной работе Контактного центра Банка ДОМ.РФ и Консультационного центра Спроси.ДОМ.РФ и усложнил развитие сервиса для клиентов. Но нам удалось запустить параллельно два потока импортозамещения и за счет миграции подготовиться к запланированному росту продаж. Рассказываем, как это было.

Из-за санкций надежность работы и возможности развития ИТ-инфраструктуры большинства компаний оказались под угрозой. Риски коснулись и ДОМ.РФ: поддержка и дозакупка лицензий решения Genesys, на котором был развернут контакт-центр, стали недоступны, а работа над IVR-меню для более быстрого решения клиентских вопросов — сильно ограничена. По этой причине Институт развития начал срочный поиск альтернативного решения для обслуживания звонков и чатов с клиентами.

И без того непростая задача усложнялась сразу несколькими факторами. Во-первых, импортозамещение нужно было синхронизировать с масштабным проектом по созданию Единого окна в CRM для работы операторов, объединяющим 12 различных ИТ-систем для ускорения и упрощения работы сотрудников.

Во-вторых, организации следовало без расширения штата операторов подготовиться к росту числа звонков и запросов, а значит, и нагрузки на контактный и консультационный центры. Увеличение количества звонков должен был спровоцировать повышенный спрос на ипотечные программы с господдержкой, а также запуск федеральной маркетинговой кампании по вкладам и депозитам.

В короткие сроки мы подготовили технические и бизнес-требования к российской платформе. Ключевыми среди них были следующие:

Также организации были важны современные инструменты для автоматизации обслуживания, например, на базе искусственного интеллекта. Платформа для омниканального клиентского сервиса Naumen удовлетворяла всем критериям, поэтому мы начали использовать новую ИТ-систему для обработки части входящих звонков уже через три месяца после начала внедрения.

Работу над проектом команды бизнеса и ИТ вели совместно. Все понимали, что стандартный проектный подход к миграции — с последовательным прохождением этапов внедрения — не дал бы быстрых результатов. Помимо этого ДОМ.РФ не смог бы в этом случае подготовиться к увеличению нагрузки на контакт-центр из-за планируемого роста продаж. Решением стал продуктовый подход, который уже применялся в организации для реализации других проектов. Длительный и сложный проект в рамках подхода поделили на обособленные спринты.

Команда CRM+КЦ параллельно работала над двумя масштабными направлениями: внедрение новой платформы контакт-центра и запуск голосового помощника на входящей линии Банка ДОМ.РФ. Интеллектуальный бот, который пришел на замену устаревшему IVR-меню, принимал растущий поток звонков. Технология позволила справиться с ростом клиентских обращений без привлечения дополнительных сотрудников и без обвала уровня сервиса. На ИИ-помощника возложили предобработку входящих заявок на банковские продукты, собираемые в ходе маркетинговых кампаний.

Голосовой бот был создан на платформе Naumen Erudite всего за три месяца. Запуск осложнялся банковскими требования к безопасности: для обучения искусственного интеллекта не позволялось использовать исторические диалоги с клиентами, поэтому качество сценариев и работы бота в целом проверялись на этапах первичного обучения и во время внутренних тестов. Бета-тестирование помощника проводилось на небольшом проценте входящих звонков реальных клиентов. Затем каждый диалог анализировался для выявления и устранения слабых мест в сценариях, часть использовалась для дообучения.

«Мы с командой использовали продуктовый подход при запуске ИИ-помощника. Выделили топ-тематики по обращениям, не содержащих персональные данные. Такими оказались консультации по ипотечным программам, вопросы по мобильному приложению Банка и информация о вкладах. Затем мы собрали около 1500 звонков по каждому направлению и прослушали их все с командой Naumen. Мы хотели сделать ИИ-помощника живым, поэтому использовали дикторские записи, фоновые шумы, построение фраз с небольшими ошибками, например «ага». Через месяц мы приступили к тестированию и дообучению робота. Через три месяца мы успешно запустили его в продакшн — он взял насебя 20% от всех клиентских обращений. Итерационный подход к дообучению и круглосуточный мониторинг качества дали хороший результат: сейчас доля звонков, неуспешно обработанных голосовым помощником, не превышает 3% и продолжает снижаться», — рассказывает Анна Федина, СРО команды CRM+КЦ.

Согласно результатам исследования ИИ-помощников в банках, опубликованным в издании «Ведомости», в 2022 году голосовыми ассистентами для работы с входящими звонками пользуются только 16% российских розничных банков из топ-100, в то время как чат-боты есть практически у каждого четвертого игрока банковской отрасли.

Запуск голосового ассистента в ключевом канале коммуникации — на входящей линии — сложный и долгий процесс, который бывает болезненным для клиентов, не привыкших к общению с роботом. Команда подошла к автоматизации сценариев ИИ-помощника гибко, чтобы бот улучшал клиентский опыт, а не наоборот. Как это проявлялось? Например, помощнику передается на обслуживание только часть диалога, если звонок связан с оформлением продукта, при этом переключение на оператора происходит бесшовно.

Голосовой помощник работает на дикторских записях и звучит, как живой человек. По диалоговым навыкам он тоже максимально приближен к оператору: быстро и без задержек распознает сказанное, не сбивается при паузах в речи клиента, корректно реагирует на вопросы и уточнения. Менее 0,6% клиентов понимают, что с ними говорит робот.

Сейчас голосовой помощник часть входящих звонков обрабатывает полностью самостоятельно, другую — классифицирует и маршрутизирует на операторов Банка ДОМ.РФ. Робот отвечает на вопросы по следующим тематикам: "Вклады", "Мобильный банк" и "Ипотека", а также помогает с валидацией профиля потенциального ипотечного заемщика и подбором программы кредитования.

По теме "Мобильный банк" голосовой ассистент может рассказать, как авторизоваться и зарегистрироваться в личном кабинете, оплатить по QR-коду, а также уточнит информацию по переводам, справкам, привязке карты и пр. По вопросам, касающимся оформления вкладов, ИИ-помощник озвучивает базовые условия и прямо во время звонка направляет ссылку на подробную информацию. Если вопросы связаны с закрытием вкладов, бот инструктирует по процедуре, а затем переводит звонящего на оператора, чтобы сотрудник банка постарался убедить его продлить продукт и тем самым удержал клиента.

Когда звонящий интересуется ипотекой, бот уточняет информацию о типе нужного жилья (первичка, вторичка, дом), а затем помогает подобрать программу. Если клиент уже определился с выбором, помощник просто проверяет данные на соответствие условиям. Например, бот может уточнить, работает ли собеседник в аккредитованной ИТ-организации, если речь идет об ипотеке для айтишников. Помощник также проводит прескоринг прежде чем перевести клиента на оператора: задает базовые вопросы о возрасте, месте прописки, стаже работы. После этого звонок маршрутизируется в группу сотрудников поддержки, специализирующуюся на определенных типах жилья или программах. Работа голосового бота экономит 0,5–2 минуты времени оператора на каждом диалоге.

«ДОМ.РФ это драйвер строительной отрасли. Банк ДОМ.РФ входит в Топ-3 ипотечных банков. Цифровая трансформация — это улучшение клиентского опыта, оптимизация внутренних процессов и использование передовых отечественных технологий. Всем этим качествам отвечает запуск голосового робота в Контакт-центре Банка ДОМ.РФ», — говорит Николай Козак, управляющий директор цифровой вертикали Института развития.

В планах Банка ДОМ.РФ — доведение количества входящих звонков, обрабатываемых голосовым помощником, до 100% и запуск голосового ассистента в Консультационном центре спроси.дом.рф в 2023 году.