Если человек обратился в чат с вопросом: «Какая сумма платежа?», значит, по какой-то причине он не нашёл эту информацию в мобильном приложении. Но если мы отправляем его куда-то ещё — идите, посмотрите в том-то месте в приложении, там всё написано — это не сервис. Клиенты вновь и вновь возвращаются с тем же запросом. Поэтому ответ они должны получить там же, где задали вопрос.

Когда запрос подразумевает не только получение информации, но и какое-либо действие (например, «Я хочу подключить смс-оповещения»), мы стремимся обеспечить весь сервис в точке касания: По какой карте — Выбор — Подключить смс.