5 преимуществ чат-бот платформы для бизнеса
Чат-боты в последнее время становятся довольно популярными. Они используются компаниями для упрощения контакта со своими клиентами. Такие бренды, как American Express и H&M, внедрили чат-ботов, чтобы повысить качество обслуживания своих клиентов и сократить финансовые издержки.
Роботы постоянно модернизируются, чтобы взаимодействие с ними было больше похоже на общение с живыми людьми. Но пока не каждый бизнес в России понимает выгоду чат-бота. Давайте вникать!
Начнем с того, что чат-бот перестал быть технологией далекого или ближайшего будущего. Им пользуются уже сегодня. Количество компаний, использующих боты активно растет. Количество ботов, работающих только на базе Facebook Messenger, увеличилось с 30 000 в 2016 году до 100 000 в 2018 году.
1. Чат-боты заинтересуют ваших клиентов
Молодое поколение, которое уже несколько лет назад стало платежеспособным, любит изучать, пробовать новые технологии. Согласно онлайн-опросу (2016г.) около 44% потребителей в США предпочитают чат-ботов, чтобы общаться с бизнесом.
Тем не менее, ответственность за обеспечение бесперебойной работы бота лежит на эксплуатирующей компании. Чтобы добиться эффективности, она должны убедиться, что ее чат-бот:
- Работает без ошибок (не нарушена логика)
- Имеет отношение к бренду, а не просто работает по шаблону
- Распознает речь, текст пользователя
- Выполняет четко определенные задачи (бот - это не Сол Гудман)
- Предоставляет правильные ответы / варианты решения проблем
- Работает на всех популярных мессенджерах и каналах коммуникации
2. Чат-боты не заменят людей
Самое большое заблуждение, чат-бот - это искусственный интеллект, который уже завтра станет самостоятельным и поработит кожаных ублюдков. Этого не произойдет, по крайней мере, не полностью. Чат-боты только взаимодействуют с людьми, чтобы максимально уточнить их запрос и решить его, если это заложено разработчиком в алгоритме. Для проблем, выходящих за пределы указанной области, роботы перенаправляют на клиента на менеджера. Бот более полезен, когда клиент задает повторяющиеся вопросы, потому что вся информация, необходимая для дальнейшего разрешения проблемы, уже собрана.
3. Чат-боты помогают сократить эксплуатационные расходы
Ежегодно в центры обслуживания клиентов различных компаний в сумме поступает около 265 миллиардов запросов. Бизнесу приходится тратить на обработку этих запросов 1,3 триллиона долларов. Сюда входят траты на содержание call-центра, зарплата сотрудникам этого центра, налоги и прочее. Эти затраты могут быть значительно снижены с помощью чат-бот платформы. Согласно сообщениям журнала Chatbots , внедрение виртуальных агентов может помочь предприятиям сэкономить до 30%.
Роботы не заменят полностью ваш персонал. Они окажут поддержку и решат типовые запросы клиентов. В результате менеджеры по обслуживанию клиентов фокусируются на обработке сложных, нестандартных запросов. Следствием такой оптимизации станет рост уровня сервиса и повышение лояльности клиента. Инвестиция в чат-бот обеспечит оптимизацию расходов на штат линейных сотрудников. Траты ресурсов для найма call-центра, работающего 24/7, являются слишком дорогостоящими и неоправданными .
По прогнозам отраслевых исследований, чат-боты будут отвечать на 90% всех запросов клиентов уже через 5 лет. Общемировые бизнес-издержки должны сократиться по разным подсчетам на 8 миллиардов долларов.
4. Чат-боты предлагают прогрессивные возможности для продаж
Хорошо проработанные чат-боты могут повысить ваши продажи благодаря маркетинговым технологиям. Например:
- Персонализация - чат-боты сохраняют всю информацию о клиенте. Контакт начинается с согласия клиента на обработку персональных данных. Персонализация клиента идет после каждого взаимодействия с роботом. Программа запоминает и анализирует, какой товар человек купил, какой аксессуар ему подошел, а какой не нужен, и так далее, до бесконечности. Благодаря этому можно уверенно повысить количество cross-sell продаж.
- Скорость - чат-боты не заставят клиентов ждать. Они молниеносно дают ответ. И все это в привычном интерфейсе мессенджера.
- Аналог e-mail рассылки - может уже согласимся, что e-mail не работает в B2C. Низкая открываемость писем может сильно подкосить вашу связь с клиентом. Бот на базе мессенджера решит эту проблему и повысит читаемость писем до 80%+.
- Расширение досягаемости - с помощью бота, можно наладить контакт с самым сложным, с точки зрения досягаемости через СМК, клиентом. Чат-боты работают на всех мессенджерах: от WhatsApp до ТамТам.
- Работа с клиентами - чем чаще общаются с роботом, тем больше он собирает информации о пользователях. Платформа снимет с вас задачу сбора реальной и актуальной информации. Таким образом, чат-бот используется как для продаж, так и для маркетинга. Он поддерживает постоянных клиентов, заинтересованных брендом, с помощью push-уведомлений.
5. Чат-боты не раздражают клиентов
Робот поддерживает постоянный и дружеский контакт с аудиторией. Наконец-то клиенты избавились от холодных звонков! Уже большая победа. E-mail рассылка не работает, и нам надо как-то сообщать клиентам о новых товарах и акциях. За счет персонализации клиент получает актуальную для него информацию.
Иногда покупатель приходит к бренду, не зная что приобрести. Далее сценарий: клиент обращается к боту - программа анализирует различные факты, связанные с каждым конкретным клиентом - бот предлагает соответствующий выбор.
Косметический бренд Sephora внедрил робота на базе мессенджера Kik. Клиенты связываются с Sephora и спрашивают рекомендации для макияжа или запрашивают обзоры продуктов в зависимости от их потребностей. Бот рекомендует покупателям продукты в соответствии с их вкусами, а также отправляет видео о различных видах макияжа. Как вы понимаете, процент конверсии очень высокий.
С каждым годом робот умнеет. Машинное обучение становится эффективнее. У этого инструмента есть реальный потенциал, каким когда-то обладала e-mail рассылка. Эти факторы делают чат-бот платформу лучшей площадкой для инвестиций.
Чат-боты не раздражают клиентовЕщё как раздражают.
Особенно когда запрос хоть на чуточку отличается от шаблонов в базе и бот упорно выдаёт тебе ненужную порцию информации.
Здесь все зависит от качества проработки бота. Большинство ботов, с которыми мы сталкиваемся в России сделаны или для либо для лидогенерации (когда ты его шлешь, а он тебе говорит оставить контакты, менеджер с вами свяжется), либо для направления на нужного спеца (в банковской сфере популярно: ты ему помечаешь, что у тя проблема, например, с задолжностью по кредиту. тебя перекинут именно в этот отдел). Все, глубже никто не старается проработать бота. Та же Алиса, которая сейчас так пиарят - это и есть бот, только сделанный с умом
"внедрение виртуальных агентов может помочь предприятиям сэкономить до 30%"
Отключение любой обратной связи поможет сэкономить 100%. Адовый пиздешь, а не статья. Уже были кейсы GeMoney, которые поставили на первую линию телефона ботов, которые разбирают речь и по скрипту идут. В итоге люди быстро перестали туда звонить - ЭКОНОМИЯ!
Да еще кейс интересный. Из-за развития ботов стали цениться сервисы где есть живые операторы. Как пример сервисы клининга, которых на запад как говна на лужайке весной начали сильно проигрывать своим полным клонам, но с живым саппортом на телефоне.
В целом, все ценности от чатботов, которые он несет практически любому бизнесу, можно разделить на два типа: снижение расходов и увеличение дохода. Чтобы четко понимать ценность от бота в финансовых показателях, существует ряд конкретных метрик. Если интересно, можете это посмотреть в материале как измерить успех чатбота в бизнесе https://chatbots.studio/2019/02/27/the-top-benefits-of-using-chatbots-for-business/