Озон потерял возращенный товар. Мошенничество или кража?

Произошла проблема с заказом №43974365-R1 от 27 февраля (продавец OZON). Жена заказала айпад про, но он пришел в неудовлетворительном состоянии за такие деньги (вся коробка поцарапана и помята). О таком состоянии сразу было сообщено в поддержку с предоставлением фотографий. Поддержка извинилась и порекомендовала оформить возврат, что и было сделано. Сотрудник в пункте выдачи осмотрел товар и принял его на возврат. В личном кабинете висел статус, что решение будет принято до 12 марта включительно, но 5 марта у товара изменился статус на "возврат отклонен, напишите нам в чат, чтобы забрать товар". Как и было написано, стали писать в чат, тут и началась полная ахинея. На конкретный вопрос, что с товаром и что означает статус "возврат отклонен", отвечали что возврат еще на рассмотрении и решение будет принято в течение 10 дней. Задаем вопрос еще раз с предоставлением скриншотов, уже отвечают, что "Сейчас проверка закончена. Товар не прошел проверку на складе. Вынуждены отказать в возврате денег, так как возвращённый товар не соответствует купленному". После такого сообщения спрашиваем, что же тогда делать? Снова отвечают, что возврат на рассмотрении. При дальнейшей "долбежке" поддержки так ничего и не выяснилось, просто чередуют свои сообщения, то возврат на рассмотрении, то он отменен. Задал те же вопросы поддержке через ВК, ответы были полностью идентичны.
7 марта в очередной раз задали вопрос в поддержку, тут они уже ответили по-новому. Сообщили, что вместо айпада мы вернули другой товар, поэтому пишите письменную претензию на адрес ООО «Интернет Решения» - 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10, эт. 41, Пом. I, комн. 6.
Очень удивительная история, в итоге у нас сейчас нет ни товара, ни денег. В заказах у планшета висит статус "отменен", как будто его и не покупали вовсе. Поддержка - бездушные боты, которые абсолютно ничем не могут помочь, отвечают только отписками и кажется, что просто тянут время. Если планшет затерялся по пути, значит произошла кража, почему я должен в этом случае писать какие-то претензии, когда нужно обращаться в полицию? Если на самом деле планшет дошел в целости и сохранности, тогда озон занимается мошеннической деятельностью? Что делать в этой ситуации?

Upd: Получил хоть какую-то информацию от озона только после того, как опубликовал свою проблему на vc.ru (смотрите комментарии). При общении в чатах с поддержкой складывалось впечатление, что я - редиска, вернул им вместо планшета что-то другое. Данная ситуация будет для меня уроком, что в озоне лучше ничего дороже дороже 5к не покупать, чтобы если что было не жалко. Ранее я возвращал товары, которые мне не подошли по какой-то причине и не было никаких проблем, не мог даже подумать, что в данном случае могут возникнуть такие проблемы.

Upd 2: Проблема разрешилась в пользу покупателя (см. комментарии). В итоге не было никакого мошенничества, кражи никакой также не было, так как планшет дошел до продавца в целости и сохранности, были просто неадекватные ответы от сотрудников в чате поддержки озон, которые завели меня в заблуждение. Спасибо агентам озон, которые всё же смогли внести ясность в ситуацию (в комментариях под статьей) и "разрулить" её в пользу покупателя.