Ozon — очень странное решение спора с клиентом​

9 марта клиенту был отправлен процессор в Казань, 15го марта он его получил и немедленно создал заявку на возврат.

Да, брак встречается даже в процессорах, но есть большое НО - возвращать клиент решил не наш процессор...

Радуясь тому, что в правилах Озона есть требования видеосъёмки, мы подняли её и отклонили заявку на возврат, аргументировав фотографией отправленного процессора и видео сборки. Клиент не успокоился и открыл спор, трое суток Озон думал и внезапно принял сторону клиента.

Сотрудники не видят ничего страшного в том, что отправили один процессор, а вернут нам совершенно другой и не считают подмену веской причиной

Вопрос - что вообще происходит?

Почему сотрудники одобряют явную подмену от клиента, не говоря уже о том, что у того на 10 заказов уже 6й возврат, вы реально не понимаете что происходит?