История про «прыщавую девочку» или мой клиентский путь с S7

Некоторое время назад по сети гуляла байка про клиентский сервис и подход к взаимодействию с клиентом: что тот, кто стоит фронтом и общается с клиентом должен быть идеально натренирован и приятен во всем, иначе здесь и произойдет провал сделки. (Подробнее читайте историю про магазин одежды и девушку за кассой)

Меня зовут Андрей Краснопеев. Я основатель «‎Фабрики гипотез». Мы помогаем бизнесу тестировать гипотезы, находить новые точки роста и создавать востребованные продукты.

Сначала я хотел написать очень гневный пост. Потому что терпение у меня лопнуло и я пытался сделать «простое» действие (купить билеты на самолет) почти 2 часа.

В чем же дело?

А вот тут мы с вами окунаемся в историю, истоки которой начинаются почти 2 года назад…

Я оформил кобрендовую карту S7-Tinkoff которая давала опцию накопления миль, чтобы впоследствии приобрести на них билеты. Представитель Тиньков, который в аэропорту оформлял эти карты, уверял меня, что карта бесплатная и за обслуживание платить не нужно, что в целом и подтверждалось условиями. Однако потом выяснилось, что обслуживание все таки есть и в расширенной версии договора это таки мне показали.

Бог с ним, дали бесплатное годовое обслуживание - за это время я как раз разберусь с картой и начну наконец копить мили.

Шло время, я все больше трат переводил на данную карту, специально накапливая мили, чтобы наконец прийти к заветной цели: купить билет не за деньги, а за МИЛИ.

И вот тут началось самое интересное, на что пришлось мне потратить 2 часа...

По какой-то причине компании, которые проектируют свою лояльность, считают, что если сделать ее неудобной и с максимальными усложнениями, то это пойдет на пользу той самой лояльности. Надеюсь, этот текст прочитают те, кто за эту лояльность в S7 как раз и отвечает.

Переходим к самому горячему: мне надо купить билет. Я захожу на сайт S7, смотрю билет за мили и: о, чудо! У меня есть достаточное количество миль! Что хочется сделать на моем месте каждому? Взять и купить!!!

Однако, S7 считает не так. Он заставит вас пройти весь путь до оплаты, чтобы только потом вам сказать, что вообще-то милями ты можешь платить не всегда, а только если ты за последние два года у нас покупал билеты - до этого твои мили - фантики. Твое негодование возрастает, но ладно.

Ты дурак, не прочитал внимательно.

Ты идешь и покупаешь билет за Живые деньги. Ну все! Я заплатил вашей компании деньги, теперь то я могу воспользоваться СВОИМИ милями? Нет, говорит поддержка S7 - оказывается, надо чтобы новые мили упали вам на счет и тогда, спустя 3 или 45 дней, вы можете воспользоваться милями.

Но билет то мне нужен сейчас :) тогда платите 500 рублей и мы дадим вам доступ к вашим милям, говорит мне компания.

Ок - плачу. Теперь чтобы мили заработали надо разлогиниться и залогиниться заново, иначе магия не сработает, но это мелочи.

Ну что? Можно купить билет за мили? И да… и нет. Цена за билет почему-то стала другая - выше.

Мне не хватает 3000 миль. Ведь можно же доплатить деньгами, правда? Ну то есть взять Мили, а остальное деньгами! Нет! Раз решил платить милями - плати до конца! Поэтому ты давай, докупи миль, а потом возвращайся.

Ну что, какой обменный курс мили на рубли? Компания решает сама.

При стоимости перелета в 11 000 рублей или 25800 миль, получается, что мне не хватало 3300 миль для покупки.

Купить можно только кратное 500 миль число. А теперь внимание: курс!

3500 миль — 4900 рублей

При такой математике, когда я отдаю 22 000 миль и почти половину еще плачу налом - мне показалось кощунством.

Почему? Потому что ПЕРЕВЕСТИ мили другому человеку стоит 2000 рублей (то есть ваши мили оценивают по курсу в 2,5 раза ниже)!!!

Тут я прямо сломался. Я взял 3500 миль, доплатил 1000 рублей, так как милями можно купить не больше 90% суммы чека и наконец получил свои билеты.

Итог?

Если считать, что 22 000 миль это где то 10 000 рублей, то стоимость билетов у меня вышла:

11 882 руб - покупка первого авиабилета

500 руб - разблокировать доступ к милям

4900 руб - докупить мили

1012 руб - доплата деньгами за билет

10 000 руб - примерная цена накопленных миль в рублях

Итого - 28 294 руб.

В то время как на Авиасейлс я мог купить аналогичные билеты от S7 за 18 000 руб. не тратя свои силы и энергию.

Счастлив ли я? Я чувствую, что меня нае..ли

А самое забавное, что в поддержке мне вежливо пытались объяснить какой я осел, а контакт знакомого из технологической лаборатории S7 мне сообщил следующее: ну программу лояльности переделывать никто не будет.

Я не обвиняю никого в произошедшем. И тут есть и моя часть ответственности за то, что произошло - не читал внимательно условия, не следил за всеми обновлениями условий и интерфейсов и Тд.

Но мне казалось, что смысл всей этой программы лояльности в том, чтобы клиент чувствовал о себе заботу, а не в том, что имея мили на счете - воспользоваться бизнес-залом он не может, а как воспользоваться не знает даже сам бизнес-зал s7 (такое было дважды), а купить билеты за мили без кучи вводных тоже не удается.

Знаете, в своей компании, мы помогаем клиентам прорабатывать клиентский путь и собирать потребности пользователей. И компании платят сотни тысяч рублей и даже миллионы за то, чтобы понять как улучшить жизнь пользователя.

Поэтому это мой посыл тем, кто будет это делать в S7. Я пытался решить свой вопрос через поддержку и даже через сотрудника.

Но не был услышан. Поэтому пишу в публичном поле, чтобы ваши маркетологи тегнули ваших customer success managers под этим постом и прочитали это.

Так как люди в вашей компании тратят миллионы, чтобы понять почему клиент не покупает у вас - а вы делаете кучу экспериментов и исследований чтобы понять почему.

А дело в том, что в реализации сервис такой, что вместо повышения лояльности клиенту хочется уйти и никогда не возвращаться.

Вот мой фидбек бесплатно.

Я пытался быть вашим клиентом, но каждая моя точка контакта была реализована так плохо, что мотивации вернуться - просто нет.

P.S. Надеюсь, что самые лояльные клиенты не слишком раздражаются, когда понимают что им надо ждать 30 секунд перед тем, как они попадут на ваш сайт😉