Что нужно знать о переговорах: гайд для работы и жизни

Меня зовут Юля, я работаю в проектном менеджменте в IT более 3 лет. Сейчас руковожу проектами в MobileUp. Ежедневное общение — основа моей работы. Я договариваюсь с клиентами, лидами, командой. Во всех кейсах мне важно вести этичную коммуникацию, направленную на долгосрочные отношения. Даже если вы не менеджер и не руководитель, вам всё равно приходится участвовать в переговорах: отстаивать свою позицию, находить компромиссы внутри команды или же договариваться о собственном повышении.

Уверена, вы много раз слышали о переговорах, возможно, даже читали статью или пробовали какие-то приёмы. В общем, сухой теорией вас не удивить. Цель этого материала — осветить переговоры с новой стороны и показать на практических кейсах, как вы можете достигать своих целей в деловой и личной жизни.

Чем переговоры отличаются от обычного общения? Если в вашей голове рисуется картина серьёзных мужчин в деловых костюмах, то вы, возможно, правы. Но не до конца.Переговоры начинаются тогда, когда общение между несколькими сторонами приобретает цель. И это необязательно конфликтная ситуация. Переговоры могут быть как на работе с коллегой, так и с членами вашей семьи. При этом важно понимать, что не любая коммуникация с человеком — переговоры.

Итак, какие бывают переговоры?

Нет такого аспекта вашей жизни, где бы не встречались переговоры. Поэтому их неизбежно придётся вести.

Переговоры — это целая наука. И, как у каждой науки, у них есть свои законы, гипотезы и учёные. В этой части статьи я хочу раскрыть небольшой, но важный аспект переговоров, который поможет вам чуть лучше слышать и понимать вашего оппонента и избегать конфликтов.Слой в переговорах — это уровень общения, на котором происходит взаимодействие между собеседниками. Можете визуализировать их как луковицу или как слоёный тортик. И вот таких слоев всего 5.

Юридический слой связан с вопросами правовых аспектов сделки, законодательства, правил и условий, договорных отношений, стандартов регулирования и др.Примеры ситуаций:

Такие ситуации часто начинаются с формальных чётких фраз: «Коллеги, согласно договору, мы ожидали получить оплату за прошлый месяц до конца прошедшей недели. К сожалению, мы её не получили и вынуждены оповестить, что за каждый день просрочки платежа вам начисляются пени в размере 0,1 от суммы счёта».

Прелесть ситуаций юридического слоя в том, что у них есть чёткие границы, условия и заранее прописанные санкции за их нарушение. Ваши аргументы юридического слоя должны также опираться на договор, законодательство или любые другие закреплённые договоренности.

Этический слой — это набор правил поведения, которые необходимо учитывать и соблюдать при ведении переговоров. Он включает в себя такие принципы, как честность, уважение, порядочность, доверие, достоинство и др.Этические конфликты формируются из-за нарушения договоренностей (даже устных) или законов нравственности. Если вы не сдержали «слово пацана», то ваша конфликтная ситуация зародилась как раз на этическом слое.

Примеры ситуаций:

Подобные ситуации часто сопровождаются диалогами типа «Я разочарован в тебе, ты нарушил обещание и подвел меня», «Ты обещал это сделать» и др. Сложность этического слоя заключается в том, что понятия нормы и морали у каждого человека свои. И то, что нормально для одного, может быть недостойным и оскорбительным для другого.

В подобных ситуациях лучше строить аргументы, основанные на чувстве справедливости и морали. Например: «Всё произошедшее, на мой взгляд, несправедливо по отношению к вам/ко мне…», «Вы не сдержали обещание, чем огорчили меня…».

Фактический слой — это информационный уровень, на котором участники обмениваются объективными данными, фактами и цифрами, чтобы установить общее понимание ситуации.

Примеры ситуаций:

В таких ситуациях, как правило, нет умышленного виноватого. Но на фактическом слое всегда зарождается конфликт, который влечёт за собой последствия на экономическом, юридическом и других слоях, потому что за ошибки нужно платить либо деньгами, либо репутацией. Аргументы лучше строить на конкретных данных и фактах. Например: «В субботу у нас упал прод, пользователи не могли регистрироваться на сервисе, мы зафиксировали это через отчёт» и др.

Экономический слой охватывает все аспекты переговоров, связанные с деньгами. Например, цена на товары или услуги, условия оплаты, финансовые гарантии и др.

Примеры просты:

Экономический слой похож на юридический. Но если на юридическом конфликтная ситуация возникает в случае несоблюдения договоренностей, то экономический может проявить себя на старте любых взаимоотношений, особенно деловых, ведь цель любого бизнеса — генерация прибыли. Пример аргументации: «С текущей процентной ставкой эта сделка будет невыгодна для меня».

Психологический слой — это уровень коммуникации, который связан с влиянием эмоций и психологических факторов на решение стратегических вопросов. В таких конфликтах максимально задействованы эмоции, и вы часто можете услышать аргументы по типу «Да, я может и не прав, но мне неважно, потому что чувствую себя я плохо!».

Примерами здесь могут послужить:

В подобном слое меньше всего рациональности и больше всего неосязаемых чувств и эмоций. Но это не значит, что его нужно недооценивать. Как правило, этот слой задействован во всех конфликтах. В психологическом слое вы часто можете услышать (или сами использовать) следующие фразы: «Я чувствую себя очень злым и расстроенным из-за сложившейся ситуации», «Мне кажется, что меня никто не понимает!».

Ситуация или конфликт всегда создаётся в нескольких слоях. Очень редко бывает, что конфликт зародился и находится только в одном слое. А если он и начинался в одном, то, как правило, раздувается минимум на 2-3.

Поэтому важно понять в каком из слоев у нас наиболее сильная позиция, где мы чувствуем свою правоту. У оппонента, скорее всего, эта правота будет в другом слое. Вы можете попробовать либо перетащить человека на свой слой, где у вас более сильные аргументы, либо же попробовать провести «поединок» на его поле. Но всегда старайтесь начинать аргументы именно со слоя вашего оппонента.

Вы руководите проектом по разработке мобильного приложения. По итогу спринта вы продемонстрировали клиенту текущие результаты работ. Вы всё делаете, как надо, но от клиента слышите подобную фразу:

Как клиентоориентированный менеджер, вы, конечно, полезете в требования и убедитесь, что сделали всё верно. А затем вернётесь к клиенту со следующим аргументом:

Чем может быть чреват такой ответ?

Давайте подумаем, с какого слоя аргумент мы слышим от клиента. Скорее всего, это психологический или этический слой, так как в его фразе не фигурирует ничего, что было бы связано с финансами, документами и ТЗ. Он внутренне обеспокоен, что текущий результат не приносит радости. Вероятно, он ещё сам не понимает, что именно ему не нравится.

Получает же он максимально сухой ответ с юридического слоя, где мы прикрылись бумагами. Такие ситуации могут развиться до конфликта, где по итогу клиенту не понравится результат, где бюджет покажется раздутым, а менеджер малокомпетентным.

Что может спасти ситуацию?

Начните ответ с психологического слоя. Например:

Конечно, на звонке вы обсудите и возможное изменение бюджета, и сдвиги планов, но это будет после того, как вы вытащите клиента уже на свое поле игры.

Вы ведёте всё тот же проект и совершаете управленческую или техническую ошибку. Это срывает релиз, весь оплаченный маркетинг летит в тартарары, клиент приходит злым и говорит:

Как порядочный менеджер, вы ещё раз перепроверяете причину ошибки и убеждаетесь, что косяк наш. Далее вы совершаете попытку сохранить репутацию и отношения с клиентом и просто искренне извиняетесь.

В некоторых случаях это может быть полным провалом. Если разбирать ситуацию со стороны слоев, клиент находится на экономическом слое и ожидает любых компенсаций. На этом слое он никогда не воспримет аргументы с вашего психологического слоя.

Что может спасти ситуацию?

Если это возможно, аргументируйте с экономического слоя. Например, вы можете сделать дисконт на часть работ или увеличить мощность работ без изменения стоимости проекта, если это реально. Далее постарайтесь вывести клиента хотя бы на слой фактов. Объясните, почему произошла эта ошибка, и убедите его, что вы сделали работу над ошибками, и в будущем такого больше не повторится.

Поговорим о личном. Вы приходите домой после сложного рабочего дня и слышите от своей второй половинки:

Чаще всего вы отвечаете:

Как спасти отношения и объяснить партнёру важность вашей работы?

Начните с психологического слоя, на котором так сильны аргументы вашей половинки. Попробуйте ответить в стиле:

Да, это потребует контроля своих эмоций, но это продуктивнее ссор.

Предлагаю обсудить предложения в комментариях. Возможно, у вас другой взгляд на эти ситуации :)

Тема переговоров бесконечно интересна и глубока. Конечно, в одной статье невозможно раскрыть и обсудить всё. Поэтому я хочу предложить вам список чтения, который поможет узнать что-то новое и прокачаться в теме переговоров.

Предлагаю начать с изучения техник:

Также отлично будет потренироваться задавать вопросы и узнать, что такое контрвопросы, вопросы-вилки, открытые и закрытые вопросы. В качестве базовых книг могу порекомендовать «Кремлевскую школу переговоров» и «Переговоры с монстрами» от Игоря Рызова.

И, конечно, больше практикуйтесь! Мне нравится сравнение переговоров с боксом, вероятно, многие меня поймут. Можно сколько угодно бить грушу, но хотя бы иногда нужно выходить в спарринг и прокачивать свой скилл, хоть это и бывает страшно.

Автор: Юлия Ларионова