Люди и чат-боты: почему с роботом стало комфортнее общаться

Михаил Вдовин, продакт-оунер чат-платформы с дополненным интеллектом Aimee «Ак Барс Цифровые Технологии».

Операторы call-центра банка «Ак Барс» уверены, что за последние два года поведение клиентов сильно изменилось. Людям легче описать проблему в чате, чем по телефону. Они могут буквально излить в общении с ботом поток своих мыслей и переживаний. В этой статье я расскажу вам историю эволюции чат-ботов на примере call-центра банка.

Банк внедрил чат-боты в мобильное приложение в 2017 году, немного раньше, чем это сделали другие банки.

Эта идея пришла интуитивно. Разработчики — люди в большинстве своём интроверты и не любят разговаривать по телефону. Мы подумали, что клиентам было бы комфортнее написать вопрос в электронном чате, чем позвонить в банк. К тому же, когда звонишь по телефону, приходится долго ждать.

С предложением перевести часть диалогов в чаты мы обратились в call-центр банка. Просто дать операторам ссылку на страницу в интернете и попросить отвечать клиентам ещё и там — идея амбициозная, но не очень реальная. Операторов нужно было чем-то задобрить. Мы предложили им в помощники бота. Сначала думали, что столкнёмся с непониманием, которое обычно бывает при переходе на новые инструменты и технологии, но call-центр не стал возражать.

Бот должен был облегчить их труд с помощью искусственного интеллекта. Все технологические решения по чат-ботам на то время предполагали армию специалистов, которые должны были целый день вручную писать скрипты для ботов, проверять и размечать диалоги, управлять поведением бота. Но для нас это было дорого.

Тогда родилось прорывное решение, которое сейчас может показаться само собой разумеющимся, — мы сделали бота самообучаемым. Наш бот Aimee стал «слушать» диалоги между клиентами и операторами и учиться, как правильно отвечать на разные категории вопросов.

Примерно в это время вышла новая версия мобильного финансового приложения «Ак Барс Онлайн 3.0». Оно написано с нуля нашими разработчиками на основе собственного сервиса BankOK. И тогда и сейчас мы не боялись экспериментировать и сразу встроили в приложение чат. Интересно, что никто нас об этом не просил — не было указания сверху и инструкции. Для нас это был новый опыт.

На тот момент чат-боты не были распространены, и наш банк оказался одним из первых в России, кто стал общаться с клиентами в чатах.

Искусственный интеллект взял на себя часть работы, помогая оператору подсказками и отвечая на некоторые категории вопросов самостоятельно. Несмотря на то, что сейчас автоматизация превышает 50% из-за постоянного роста количества обращений в чат, операторам стало тяжело справляться с потоком.

Мы выяснили, что проблема в большом количестве информационных систем, из которых нужно доставать информацию: CRM, биллинг, кредитный конвейер и другие. Задачу удалось решить с помощью автоматизации обращений к различным банковским системам. Теперь основной объём запросов оператор может решить через бот-платформу Aimee. Время консультации сократилось в 4,5 раза.

Настало время заменять чатом не только звонки, но и походы в офис. Теперь через чат можно подавать претензионные заявления, заказывать карты, оформлять заявки на кредит, досрочно погашать кредиты, управлять брокерским счётом.

Как известно, единственный нативный интерфейс для всех людей — разговорный. Люди обращаются в чат, когда не хотят блуждать по приложению в поисках необходимой функции. Мы не отправляем их в путешествие по мобильному банку, а сразу перекидываем на нужный экран. Так мы идём в сторону мирового тренда — Conversational Bank.

Банк постепенно развивает общение со своими цифровыми клиентами новым способом — установив с ними непрерывный диалог, который можно продолжить в любой момент. История разговора при этом сохранится.

Есть интересная история. Когда мы только внедрили чат-бота, он работал как обычный чат между пользователями приложения. Чтобы всё заработало, мы создали виртуального пользователя и назвали его Ришатом. Ришат — потому что все решит, — команду вдохновил сериал «Реальные пацаны».

Сейчас наш робот может отвечать клиентам самостоятельно. Он знает всё об услуге SMS-инфо и правилах начисления кэшбека, а также умеет быть галантным — приветствовать клиента, извиняться за длительное ожидание, сообщать, как пройти к ближайшему банкомату.

Клиенты постепенно привыкают к тому, что любую проблему им легче описать в чате, чем другими способами. Поэтому диалоговый банкинг будет всё больше развиваться, вырастет и процесс автоматизации. А операторы избавятся от скучной рутинной работы и смогут заниматься сложными проблемами, раскрывая свои творческие способности.