Когда мы говорим об автоматизации сложных бизнес-процессов, предусмотреть все возможные сценарии практически невозможно. Здесь применяется такая фича как умный роутинг интентов (smart intent routing). Когда виртуальный ассистент не понимает, к какой именно из нескольких возможных тематик относится обращение пользователя, он задает уточняющий вопрос. Такие вопросы не нужно прописывать заранее – они генерируются автоматически в зависимости от вероятных тематик.

Среди ключевых функций виртуальных ассистентов также следует выделить распознавание эмоций (sentiment analysis). Настроение человека на протяжении разговора может меняться, и хороший бот замечает перемены в эмоциях и отвечает соответственно. Это делает общение более human-like. Кроме того, такой сентимент-анализ позволяет уловить момент, когда напряженный диалог следует передать оператору.