Как комьюнити-менеджеру бороться с выгоранием?

Эмоциональное вовлечение — помогает работе комьюнити-менеджера или вредит? От чего может «сломаться» КМ и что с этим делать? Советы по выживанию от профессионалов из Telegram-чата о комьюнити Compot.

Irina Kay Друзья, давно хотела спросить: вот вы работаете круглосуточно, общаясь с людьми. Ваша работа покрывает нужду в общении? Устаёте ли вы от эмоций? Все-таки комьюнити-менеджмент — это не саппорт, и эмоционального общения должно быть больше.

Сергей Тарасов Достаточно научиться включать эмпатию по надобности, но не обязательно прямо по-настоящему переживать. Тебе же нужно не прочувствовать, а получить информацию о восприятии собеседника.

Irina Kay Вы что, все — липовые переживуны?😱

Сергей Тарасов Да я вообще уже не переживаю. Я понимаю, как помочь, и помогаю. И иногда даже от этого удовольствие могу получить. Но чтобы расстраиваться из-за чужого настроения — это нет, спасибо, я больше не хочу.

Irina Kay Ну, может, в сообществах батл-геймов сопереживать действительно нечему... Но есть же представители добрых сообществ: звери, дети.

Дарья Сталь Тут хочется метафорично заявить «Слезами горю не поможешь». В смысле, да, помогать в таких сообществах людей побуждает именно сочувствие и эмпатия. Но если участники будут только сопереживать, фактически они там ничего не сделают.

Irina Kay Вы зациклились на проблемах рыдающих людей) Общение же может быть разным, и эмоции от него — тоже.

Дарья Сталь В геймдеве (да и много где) чаще всего хороших эмоций в ежедневном потоке от пользователей прилетает крайне мало. Я помню историю девушки, которая пришла из саппорта в комьюнити-менеджеры и первый месяц рыдала ночами, потому что на неё свалились тонны негатива — теперь уже не к безликой маске саппорта, а к реальному человеку.

Сергей Тарасов Из моего личного опыта. Каждый комьюнити-менеджер, которого я видел, однажды обязательно проходит по одному из путей:

а) Перестать сопереживать вообще. Превратиться в условного комьюнити-менеджера, который просто делает свою работу, и ему плевать на сантименты и переживания своего сообщества.

б) Научиться контролировать свои эмоции и включать\выключать способность сопереживать «для дела». Пока общается — он искренен. Но отправил сообщение, закончил разговор — моментально забыл, никакого осадка. Это не твои проблемы, они чужие. Ты помог и молодец. Такое позитивное эмоциональное подкрепление самого себя.

Если ни первое, ни второе еще с вами не произошло, подождите.

Irina Kay Интересно, что общение участников сообщества между собой может быть достаточным для них источником положительных эмоций, но при этом работа комьюнити-менеджера с этим сообществом почти никогда не покрывает эмоциональных потребностей самого КМ.

Дарья Сталь Это потому что участники просто так общаются, по своим интересам. Обсуждают то, что им нравится. КМу это в идеале тоже должно нравиться) Но помимо этого он решает их проблемы с продуктом и анализирует их общение — короче, работает, а не просто общается.

Со временем ты учишься понимать, что эмоции пользователей не надо пропускать через себя. А вот если ты этого не умеешь, или хотя бы не пытаешься научиться — стрессы, депрессия, выгорание, разочарование во Вселенной и так далее.

Мария Хусаинова Знаете, со всей этой эмпатией и пониманием нам часто не хватает простого общения. Кухонных разговоров из серии «а он чо, а ты чо?» — только в отношении клиентов/проектов/комьюнити. Просто выговориться и вновь быть готовым обсуждать и помогать.

Владлена FantasticTouch Я для себя отмечаю, что комьюнити-менеджеры выгорают по большей части не из-за самой работы, а из-за плохого микроклимата в коллективе, неудачной организации труда и других организационных косяков.

Irina Kay Да, мне тоже кажется, что выгорание создается внешними факторами, а не самой работой. Давлением начальства, ограничением творчества, недоброжелательностью коллег, проседанием продукта внутри рынка.

Евгений Резницкий А также от того, где ты и сообщество в проекте. Охренеть как много времени уходит же на то, чтобы начальству и коллегам объяснить, зачем это все вообще.

Артём Резник Если комьюнити-менеджеру нужна психотерапия, то у меня для него плохие новости.

Дарья Сталь Это точка зрения из серии «Если человеку нужен врач, то у меня для него плохие новости».

Артём Резник Ну не так же. Если комьюнити-менеджер поломался, то это может быть начинающий КМ. Его надо поправить и наставить на путь истинный, так сказать.

Мария Хусаинова Погодите, то есть опытный КМ не может поломаться? Да ладно. По-моему, нет вообще никакой корреляции. Я боюсь показаться занудой, но да чёрт с ним, покажусь: психотерапия — это как гигиена. За зубами надо следить и проверять/ходить к врачу. Так и с психикой — тоже к врачу.

Артём Резник Хорошо. Тогда как и почему может поломаться опытный КМ?

Сергей Тарасов Да поломаться кто угодно может. Просто не надо работать с теми, кто ломается. Ну очевидно же, что в кузнецы должен идти тот, кто может ковать, в хирурги — тот, у кого руки не трясутся, а в КМ тот, кто психически устойчив.

Артём Резник Тоже верно. Если постоянно ломается, то явно что-то делает не так.

Сергей Тарасов Я говорю о том же. Либо ты держишь «свой инструментарий» в порядке, либо стоит заняться чем-то иным. В случае КМ — психика тоже инструмент. В большей степени, чем у токаря или художника.

Практические советы от Аси Репревой, куратора конференций Compot: все о комьюнити:

Эта статья написана по мотивам беседы участников чата:

Дарья Сталь, ведущий комьюнити-менеджер Alternative Games

Сергей Тарасов, World of Warships (региональный менеджер по СНГ)

Irina Kay, комьюнити-менеджер и евангелист iPavlov

Мария Хусаинова, ведущий SMM Playkey

Владлена FantasticTouch, комьюнити-менеджер StarLadder

Артём Резник, ведущий комьюнити-менеджер RTS Art of War 3

Евгений Резницкий, управляющий партнер лаборатории бизнес-решений NAULAB