Потребительский терроризм: как негативное общественное мнение может потопить компанию и при чем здесь Макрон и Дзюба?

"Да плевать я хотел на ваше мнение!" Вам повезло, если можете так сказать. А вот Apple, Uber, Ре��ина Тодоренко и др. потеряли миллионы из-за того самого общественного мнения. Справедливо или нет?

Есть мнение, что если услуга оказана качественно, то только 5% из 100 оставит о ней свой отзыв. Но если клиент остался чем-то недоволен или нашел повод для глумления, то точно не пройдет стороной.

Сразу скажу, что в этой статье не хочу протолкнуть мысль о том, что не нужно оставлять негативные отзывы. Понятно, что чем крупнее компания, тем больше у нее клиентов и тем выше вероятность, что кто-то останется недоволен уровнем сервиса, качеством товаров или услуг.

Хочу обсудить другие вопросы:

1. Как отзывы влияют на прибыль компании?

2. Как реакция на публичное действие может повлиять на репутацию и сотрудничество с крупными брендами у отдельных известных личностей?

3. Как реагировать на негатив, чтобы не заляпаться еще больше?

Потребительский терроризм – это явление, когда клиенты используют отзывы на интернет-площадках не для оценки качества товаров и услуг, а для того, чтобы вылить на компанию ушат нечистот. Не отрицаю того факта, что такие отзывы бывают объективны – если компания накосячила, это стоит признать и принять соответствующие меры.

Но бывает и другая ситуация: потребительский терроризм может быть связан с конкуренцией между компаниями, когда одна компания пытается уничтожить другую за счет негативных отзывов.

Потребительский терроризм (то есть выплеск необъективно негативных эмоций) проявляется в различных формах:

Проблема в том, что на многих площадках не существует механизма проверки достоверности отзывов. Это означает, что каждый может оставить отзыв о компании, даже если он никогда не был ее клиентом.

Никакие доводы и решение суда на такие площадки особо не влияют. Более того, у компании нет возможности официально коммуницировать в рамках подобных отзовиков. Это открывает двери для потребительского терроризма и других форм манипуляции отзывами.

Во-первых, негативные отзывы и оценки могут привести к снижению доверия потребителей к бренду и уменьшению продаж. Особенно это актуально в случаях, когда потребители публикуют недостоверную информацию или делают некорректные выводы, которые могут оттолкнуть других потенциальных клиентов.

Во-вторых, негативные отзывы могут нанести серьезный ущерб репутации компании, особенно если они опубликованы на популярных площадках, таких как Google Maps, Яндекс.Карты, TripAdvisor и другие.

Кстати, помните недавний скандал с участием Макрона? Бокал пива, выпитый президентом Франции, обрушил рейтинг ресторана, потому что количество негативных комментариев после этого просто зашкаливало (правда, на данный момент рейтинг заведения поднялся с 1,6 до 3,6 - хотя все равно обидно потерять рейтинг 5/5).

В-третьих, привести к тому, что компании будут тратить значительные ресурсы на управление репутацией и отслеживание отзывов в интернете. Это может быть особенно тяжело для малых и средних предприятий, которые могут не иметь достаточно ресурсов для решения этой проблемы.

Насколько объективны были отзывы и последствия, с которыми впоследствии столкнулись компании, доподлинно неизвестно, но очевидно, что ситуации требовали грамотной реакции, чтобы не допустить сокрушительных последствий.

Uber

Компания Uber столкнулась с кампанией негативных отзывов после того, как один из ее водителей был якобы заподозрен в сексуальном насилии. Это привело к массовой критике со стороны пользователей и вызвало отзывы, в которых люди призывали не использовать услуги Uber.

Apple

Компания Apple получила много отзывов с низкой оценкой из-за того, что ее новые iPhone не имеют разъема для наушников. Пользователи, которые не хотели использовать беспроводные наушники, были разочарованы и оставляли негативные отзывы на страницах продукта.

По сути, кто виноват, что люди сами покупали телефон без разъема для наушников? Кто мешал изучить тех.характеристики...

Yelp

Компания Yelp (аналог TripAdvisor) была также ��елью кампании негативных отзывов. Некоторые предприятия, которые получали отрицательные отзывы от посетителей, обвиняли Yelp в том, что компания не проверяет достоверность отзывов и допускает отзывы от конкурентов и ложных пользователей.

В России конечно тоже потребители с удовольствием полоскают тех, кто по тем или иным причинам не оправдывает их ожидания.

«Почта России» одно время вообще было синонимом словосочетания «Ад на Земле». Немало негатива в сети и про финансовые организации, в том числе про Сбер – крупнейший банк в России.

Отзывы – это только один из инструментов выражения общественного мнения. Комментарии в социальных сетях не менее мощная машина, которая может как вознести репутацию человека до Луны и обратно, так и потопить до самого дна.

Вспомните, с каким удовольствием пользователи нашей глобальной сети смаковали подробности скандального интимного видео с Артемом Дзюбой. Из-за тонны негативных комментариев (хотя, кому какое дело, что творится у человека в спальне), футболиста отстранили от игр сборной.

Или другой пример.

Известная телеведущая и блогер Регина Тодоренко стала объектом нападок и критики со стороны пользователей социальных сетей после своего неосторожного высказывания о домашнем насилии. Тодоренко выразила мнение о том, что женщины сами виноваты в том, что их бьют. Высказывание конечно было неоднозначное, но пользователи разбираться не стали и запустили откровенную травлю телеведущей. Более того, Тодоренко лишилась звания "Женщина года" по версии журнала Glamour и рекламных контрактов с компаниями PepsiCo и Pampers.

Стратегия управления репутацией отличается, если речь идет о товарах и услугах или публичной персоне.

Если говорить о товарах и услугах, то можно придерживаться такого алгоритма действий:

Лучше предложить решение проблемы или хотя бы объяснить ситуацию. Это позволит установить диалог с клиентом и показать, что компания заинтересована в улучшении качества продукции или услуг. Вежливый и конструктивный ответ поможет предотвратить дальнейшее распространение негативных отзывов и улучшить общее мнение о компании.

Наконец, компании могут использовать юридические инструменты для защиты своих интересов. Например, они могут обращаться в суд за защитой от лживых или клеветнических отзывов. Тем не менее, как показывает судебная практика в таких вопросах, 10% площадок удаляют информацию по решению суда, 89% игнорируют и ссылаются на ответственность того, кто опубликовал отзыв.

Самый яркий пример: otzovik.com. Что они делают после получения решения суда? Обнуляют рейтинг.

Как я уже говорил, стратегия действий при работе с общественным мнением о товарах/услугах и отдельной персоне отличается.

Сделал отдельный чек-лист, где по шагам расписаны методы и инструменты, которые помогают контролировать и улучшать репутацию персоны в сети. Если идти по этому алгоритму, можно:

Переходите по ссылке

Вывод таков, что не следует пренебрегать работой с репутацией компании и пусть на самотек, так как этим пользуются и сами отзовики! Важно также понимать, что борьба с потребительским терроризмом должна быть основана на этике и принципах справедливости. Компании не должны игнорировать негативные отзывы и жалобы клиентов, но они также не должны терпеть клевету и ложные обвинения.