Чем недовольны пользователи сайтов Travelata.ru, 1001tur.ru, Level Travel: результаты теста

Сезон отпусков в разгаре. Мы в Tiburon Research обратили своё внимание и внимание наших респондентов на сайты по самостоятельному выбору и покупке туров. Провели быстрый тест трёх популярных сервисов, чтобы понять, какой из них удобнее и какие проблемы есть у каждого.

Результаты теста будут полезны всем, кто разрабатывает онлайн-сервисы.

Что тестировали? Десктоп-версии сайтов Travelata.ru, 1001tur.ru, Level Travel.

Кого опросили? Каждый сайт оценило 100 мужчин и женщин, 25–45 лет, из городов-миллионников.

Методология. Решение Fastuna UX Benchmark. Респондент из онлайн-панели получал ссылку-приглашение на тест по email. По ссылке было задание и адрес тестируемого сервиса. Респондент выполнял задание и отвечал на вопросы о своём свежем опыте.

Задание. Зайдите на сайт по поиску туров. Представьте, что вы выбираете, куда отправиться в отпуск этим летом. Выберите направление и даты. Выберите тур, который вам нравится и подходит по цене. Дойдите до этапа покупки. Вводить свои данные и покупать тур не нужно. Затем ответьте на вопросы.

На основе сводного показателя явного лидера нет. Travelata.ru набрала на несколько пунктов больше, чем конкуренты, но эта разница не значима.

Далее в тексте мы будем приводить возможности для улучшения пользовательского опыта. Эти идеи мы взяли из прямой речи пользователей. Рекомендации написаны исходя из пожеланий пользователей, на основе собственного исследовательского опыта и здравого смысла.

Эти идеи — пища для размышлений специалистам, которые разрабатывают онлайн-сервисы. Каждую идею важно применять, исходя из специфики сервиса и собственного прошлого опыта. Нужно искать оптимальное решение, которое будет не мешать пользователю, а помогать в его задачах. Важно понимать, что рекомендации и их реализация могут сделать пользовательский опыт не лучше, а хуже. Нужно следить за метриками, проводить UX- и A/B-тестирования.

Пользователей раздражает, когда выскакивает новое окно с рекламой поиска отелей. Весь сайт может восприниматься так, будто он атакует компьютер вирусами.

Как улучшить? Не открывать дополнительные окна с рекламой. Такой сайт может восприниматься опасным для использования.

Когда сайт сложный, тяжёлый, он тормозит при загрузке.

Как улучшить? Оставить только самую необходимую функциональность, остальное открывать и загружать по запросу пользователя.

Область с чатом постоянно выскакивает. Она занимает большую функциональную часть экрана. Мешает поиску. Выглядит очень навязчиво.

Как улучшить? Настроить чаты с менеджерами так, чтобы это было ненавязчиво. Чаты могут быть доступны всегда, когда пользователю необходима поддержка, но они не должны мешать самостоятельному поиску и раздражать.

Когда очень много элементов на странице и плохо расставлены акценты, пользователи теряются. Непонятно, куда смотреть, сложно сконцентрироваться.

Как улучшить? На странице с результатами поиска убрать нагромождение блоков и отдельных элементов. Оставить самое основное, чтобы не усложнять поиск. Если пользователям сложно разобраться в сервисе, они могут покинуть его и найти альтернативу.

Когда практически при каждом нажатии на кнопку-действие открывается новая вкладка, это может тормозить работу компьютера. Также пользователям трудно ориентироваться среди вкладок.

Как улучшить? Реализовать работу пользователя в одной-двух вкладках. Сохранять историю поиска, фильтры. Сделать так, чтобы было удобно возвращаться к результатам предыдущего поиска, перемещаться между турами, сравнивать их.

Стоимость тура не зафиксирована на момент поиска и выбора. Не всегда в изначальную стоимость тура включены все сборы. При продвижении к выбору и покупке стоимость тура может увеличиваться. Это может дезориентировать пользователей, снизить доверие к сервису.

Как улучшить? Предоставить полную стоимость за тур на странице результатов поиска. Зафиксировать стоимость туров для пользователя на время работы с сервисом.

Например, о перевозчике, времени вылета, какого уровня all inclusive, мало фотографий территорий отеля и номеров, не понятно, какие есть дополнительные услуги. Нужно запрашивать у менеджера. Не все люди готовы дополнительно ожидать или связываться с менеджером для уточнения деталей. Пользователи хотели бы получать максимум информации самостоятельно на сайте.

Как улучшить? Предоставлять всю информацию сразу: об услугах отеля, фотографии, отзывы, детали перелёта и прочее.

Неочевидно, как искать по регионам страны и отелям (например, по регионам в Турции). Нужно выбрать сначала страну. Затем нажать в то же поле, чтобы выпал список регионов.

Как улучшить? Использовать фильтры по регионам на экране выдачи результатов.

При открытии сайта в первый раз, поле «страна» уже заполнено. Там Турция. Некоторым пользователям может показаться, что на сайте туры только в Турцию.

Как улучшить? Использовать вопрос, например, «Куда?».

Данные теста по ссылке:

Какие ещё возможности для улучшения сервисов вы видите? Какие рекомендации вы бы дали этим сервисам?

#ux #product #исследования