Одно приложение — в 50 раз больше заказов
Расскажем весь путь, начиная с проблемы, проработки решения, заканчивая запуском проекта и измеримыми результатами 💪🏻
Меня зовут Глеб Федоренко, я основатель Galt Agency – мы создаём мобильные приложения под ключ для других бизнесов (в портфолио разные проекты: от e-com и fashion до логистики в Европе).
Недавно мы запустили приложение, которое помогает заказчику обрабатывать в 50 раз больше заказов, чем было доступно раньше.
Мы наконец перестали работать по ночам и жить с телефоном в руке. Теперь мы можем принимать в десятки раз больше заказов. При этом мне не пришлось расширять штат и увеличивать расходы
Задачи на старте
К нам обратились ребята из компании Legit Fam. Они проверяют подлинность брендовой одежды, сумок, обуви, аксессуаров и других вещей. Клиенты приходят перед тем, как купить какую-то вещь или непосредственно во время сделки. Среди них и те, кто покупает для себя, и те, кто потом продаёт другим. Механика проверки такая:
Цепочка довольно длинная — только процесс обработки заявки занимал 10-15 минут, а ещё нужно рассмотреть фото, принять решение и сообщить его клиенту.
Работа была долгой, сложной, трудозатратной — и низкоэффективной.
Проблемы компании на старте:
- заявок много — у компании больше 30 тыс. подписчиков в социальных сетях и больше тысячи заказов в месяц;
- сотрудники перегружены — работают по 12 часов, с трудом всё успевают;
- расширить штат сложно — менеджеров нельзя просто нанять, нужно найти специалиста и обучить его, так как команда узкоспециализированная;
- потолок в количестве клиентов, а значит и заработке — сотрудники физически не могли обработать больше заявок;
- неудобство для пользователей — писать в личные сообщения удобно далеко не всем.
Стало понятно, что процесс обработки заказов нужно ускорить, упростить, сделать более эффективным. С этим запросом Legit Fam и пришли к нам в Galt Agency.
Как решали проблему
Legit Fam — профи в своём деле, но собственной IT-команды и опыта работы со сложными технологиями у них нет. Чтобы понять, как им можно помочь и что предложить, мы изучили их продукт, проследили путь от первого контакта с клиентом до результата и предложили цифровое решение возникших бизнес-проблем — создать мобильное приложение.
В итоге мы составили вместе с заказчиком техническое задание на разработку приложения:
- Выслушали пожелания: ускорить обработку заказов, разгрузить сотрудников, повысить количество заказов, которые можно обработать.
- Учли специфику: что нужно загружать в приложение фото для оценки, собирать услуги в корзину, а также проводить оплату, сохранять и показывать баланс.
Предложили:
- кроссплатформенное приложение для клиентов — куда они будут загружать фото, пополнять баланс, оплачивать заказы и видеть результат;
- кроссплатформенное приложение для сотрудников — вся информация пойдёт напрямую менеджерам, а вердикты клиентам;
- панель администратора для управления приложениями.
Кроссплатформенное решение — это единый код приложения сразу для iOS и Android. Такой подход сэкономил заказчику средства (около 40%), при этом качество продукта не пострадало.
По утверждённому техническому заданию мы разработали приложение под ключ за 7 этапов:
- Концепция — что приложение будет делать, как поможет решить задачи бизнеса.
- UX дизайн — разработали карту приложения, категории, фильтры, просчитали шаги пользователей от запуска приложения до получения вердикта.
- UI дизайн — нарисовали итоговый интерфейс
- Интерактивный прототип — кликабельные макеты, чтобы сразу на телефоне посмотреть, как оно будет выглядеть и оценить удобство. Так ещё на этапе дизайна можно внести доработки функционала, если они нужны, и избежать сложностей на этапе разработки.
- Разработка — создали архитектуру приложения, серверную часть проекта, базы данных, API и конечно же разработали мобильное приложение на технологии Flutter.
- Администрирование — сделали систему администрирования, чтобы заказчик сам мог управлять контентом: менять каталог товаров, услуги, назначать менеджеров и пр.
- Тестирование — двухэтапная проверка приложения на работоспособность и отсутствие ошибок. Первый этап — тестирование пользователями, то есть приложение легко и понятно использовать, оно выполняет свои функции. Второй этап — нагрузочное тестирование, то есть подключение и регистрация большого количества пользователей. Это помогает понять, сколько людей могут использовать приложение одновременно без зависания и вылетаний, со стандартной скоростью загрузки страниц. Отказоустойчивое приложение выдерживает как кибератаки, так и быстрый рост числа пользователей.
- Запуск — проследили, чтобы приложение корректно работало после начала использования реальными клиентами.
5 мая мы запустили приложение. Ребята обкатали его на реальных заказах и нашли, что можно сделать ещё удобнее. Решили добавить:
- альтернативную регистрацию — с помощью e-mail для тех, кто не хочет вводить номер телефона;
- поиск по брендам — чтобы клиентам было удобнее выбирать модель;
- комментарии с фото от администраторов — чтобы легче было помогать клиентам;
- комментарии от клиентов — с вопросами или пожеланиями.
Обсудили, доработали, обновили функционал. В итоге приложение закрывает даже больше задач, чем планировалось изначально.
Что получилось
В результате работы получилось два полноценных продукта — отдельные приложения для клиентов и сотрудников, с единой административной панелью для управления.
Приложение для клиентов. Оно упрощает и ускоряет процесс заказа проверки для клиента, делает более удобной оплату и позволяет отслеживать результат в любой момент.
Оформление заказа и оплата теперь занимают не более 5 минут
- клиент выбирает из каталога ту вещь, которую хочет проверить — всё отсортировано по брендам и типам вещей;
- пополняет баланс на нужную сумму с карты или через Yandex Pay;
- делает фото по готовому шаблону — под каждую вещь свой, чтобы менеджеру точно хватило информации для вердикта;
- отправляет заказ в обработку.
Если фото не соответствуют шаблону, менеджер попросит клиента дополнить заказ. Если на балансе недостаточно средств, заказ тоже отправится в доработку с просьбой доплаты.
Возможности, которых не было до разработки приложений:
- пополнять баланс и постепенно его тратить — удобно для баеров, которым проверки подлинности нужны регулярно;
- оплачивать заказы удобно — отсканировать карту или ввести номер самостоятельно, оплатить Yandex Pay;
- три тарифа — экспресс, стандарт и с подробным объяснением, почему менеджер принял то или иное решение;
- отслеживать статуса заказа — успокаивает клиентов, что их заказ в обработке, про него не забыли;
- push-уведомления — напомнят о заказе и сообщат, когда будет вынесен вердикт;
- номерные сертификаты — можно показать клиенту и подтвердить подлинность;
- уникальный код — прилагается к сертификату, по нему в приложении можно увидеть, что проверка подлинности действительно пройдена.
Приложение для сотрудников. Теперь все заказы систематизированы: отсортированы на срочные, текущие и закрытые.
- Клиентам, которым нужен результат как можно быстрее, не приходится ждать.
- Нет риска забыть про заказ или потерять его в личной переписке.
- Задачи сразу расставлены по приоритетам.
- Заказы автоматически направляются менеджеру нужного направления: кроссовки, люксовые бренды и др.
Менеджеры сосредоточены только на проверке подлинности. Они не тратят время на сортировку заказов, а в доработку он уходит одним нажатием кнопки с коротким комментарием — без долгих объяснений и споров в личных сообщениях. За счёт этого сотрудники могут обрабатывать больше заказов за меньшее время.
Обработка одного заказа теперь занимает у менеджера в среднем 20 секунд – в 50 раз быстрее, чем раньше
Кроме упрощения самой механики и обработки заказа, добавили дополнительные опции. Они также сняли часть операционной нагрузки с сотрудников и сделали результат проверки прозрачнее. Это повышает уровень доверия клиентов, делает вердикт более весомым.
Что дало приложение
Сложный механизм работы с заказами мы разложили на простые действия, большую часть из которых автоматизировали. В результате стало удобнее и клиентам, и сотрудникам.
После запуска прошло полтора месяца. И уже 80% заказов перешло из личных сообщений в приложение, ведь это намного удобнее для клиентов. Скоро 100% заказов будет в приложении — Legit Fam перестанет принимать заказы в личных сообщениях, так как приложение удобнее и для сотрудников.
Полностью доволен результатом — продукт автоматизировал процессы и существенно увеличил производительность команды
Итог: стало меньше времени уходить на обработку заказов и другие операции, а сами заказы стало делать удобнее. Теперь у Legit Fam есть возможность обработать все заявки, не расширяя штат и не работая по ночам. По самым скромным подсчётам, они могут принимать в 50 раз больше заказов, чем раньше — при прежнем уровне расходов.
Вот так всего одним приложением решили сразу пять проблем:
- нехватку времени на обработку заказов — сотрудникам приходилось работать сверх нормы;
- бешеную загруженность менеджеров и администраторов — а это риск ошибок и потери репутации;
- потолок в количестве обработанных заказов — компания не могла развиваться, ведь некому было выполнять ещё больше заказов;
- потолок в возможности заработка — если число заказов не растёт, то выручку не с чего увеличивать;
- неудобство для клиентов — делать заказы в личные сообщения, а потом искать среди них вердикт просто неудобно, что портит впечатление от сервиса.
Рост эффективности бизнеса – в 50 раз
Мы не просто сделали приложение, а помогли бизнесу перейти на следующий этап. Считаем, что это успех. А вы?
Хотите такие же прорывные результаты в своем бизнесе — обращайтесь в Galt Agency или пишите напрямую мне:
Telegram: @glebfedorenko
Instagram*: @glebfedorenko
*Принадлежит Meta и запрещен на территории РФ