Как написать в службу поддержки, чтобы вопрос решили быстро?

Мы часто пишем, как сотрудники отдела заботы должны общаться с клиентами. Но еще ни разу не рассказывали о том, как клиентам общаться с операторами службы поддержки. Пришло время это исправить.

Собрали советы, как писать в поддержку, чтобы решать проблемы быстро, эффективно и без вреда для нервной системы.

Напоминаем: наши советы — не панацея. Ситуации бывают разные, исключения случаются. Однако чаще всего эти рекомендации работают, проверено👌

Мы понимаем, что иногда проблемы выбивают из колеи и рушат все планы. Расстраиваться, нервничать, злиться, когда что-то пошло не так, — нормально. Но важно держать эмоции под контролем.

Решить проблему они не помогут. Однако могут ввести в ступор и вас, и других людей. На эмоциях бывает сложно четко сформулировать мысль и трезво оценить ситуацию. Поэтому прежде чем звонить или писать в техподдержку, успокойтесь.

Оператор службы поддержки — это представитель бренда. Но если у вас возникла проблема с продукцией или услугой компании, лично он ни в чем не виноват. Не стоит спускать всех собак на него.

Напротив, оператор — ваш помощник. Человек, который договаривается с брендом, чтобы решить вашу проблему. Да, он будет задавать уточняющие вопросы. Да, возможно он не сможет помочь вам сию секунду и попросит дать ему немного времени.

Наберитесь терпения и постарайтесь действовать с оператором сообща: спокойно отвечайте на все его вопросы и выполняйте все шаги, которые он просит. Вместе вы сможете добиться результата быстро и безболезненно для всех сторон.

Каналы самообслуживания — это быстро и практично. Попробуйте найти ответ на ваш вопрос в FAQ или базе знаний. В них есть ответы на большую часть обращений, которые поступают в службу поддержки.

Но если вам лень искать информацию самостоятельно, ничего страшного 😉 Смело пишите в поддержку, вам помогут.

И, конечно, не забывайте о стандартных способах, которые помогают решить большую часть проблем: старая добрая перезагрузка компьютера или программы, кнопки включить/выключить, открыть/закрыть.

По нашему опыту можем сказать — лучше выбирать соцсети и мессенджеры. Ловите аргументы:

Максимально подробно опишите свою проблему. Укажите данные, которые помогут идентифицировать вас, как клиента:

Если возможно, приложите фото или скрины. Это поможет оператору быстро вникнуть в проблему и решить ее, а не тратить свое и ваше время на дополнительные вопросы и уточнение информации.

Вас когда-нибудь просили оценить работу оператора после того, как проблема была решена? Очень надеемся, что вы это сделали. А если нет, возьмите на заметку на будущее — очень важно проходить опросы по оценке качества поддержки.

Обычно это занимает пару минут. Иногда вас могут попросить заполнить гугл-форму или оценить поддержку прямо в соцсетях с помощью кнопок.

Если каждый клиент проголосует, бренд сможет увидеть, что с поддержкой не так, и исправить это. Ваш опыт взаимодействия с компанией поможет бренду в будущем стать лучше. А классным операторам ваша обратная связь, возможно, принесет премию 😉

Посмотрите, так выглядит диаграмма, построенная по результатам опроса клиентов в сервисе для поддержки клиентов Angry.Space. Каждое «плохо» внимательно изучит начальство компании или руководитель отдела заботы. Если он обнаружит ошибки или недочеты, будут приняты меры.

Вы, как никто другой, заинтересованы в том, чтобы ваш вопрос уладили как можно скорее и качественнее. Приложите со своей стороны немного усилий.

Согласитесь, наши советы несложные. Однако если держать их в голове и применять на практике, общение с операторами поддержки станет более комфортным и эффективным. И, как правило, более коротким, потому что все вопросы будут решаться быстрее.