Яндекс маркет игнорирует возврат
В конце июня мама заказала вытяжку через Яндекс Маркет: подвернулся промокод на скидку 1000 руб за первый заказ + сама вытяжка была со скидкой - цена по итогу получалась выгодной, счастью не было предела. До момента вскрытия коробки)
Я не буду сейчас сильно застрять внимание на том (хотя нет - буду!), что, заказывая что-то в ЯМаркете вам нужно на несколько часов (а именно с 10 до 23) выпасть из жизни, ибо более узких интервалов доставки нет, а комментарии к заказу с просьбой позвонить хотя бы за час курьеры напрочь игнорируют - это лирика.
Самая суть в том, что товар привезли раздолбанный. Нет, он был отлично упакован. Из чего я делаю вывод, что это продавец положил бракованный товар и вины ЯМаркета нет.
Но как себя ведет далее ЯМаркет: возврат оформили: я снимала на видео процесс распаковки, сделала фото - отправила в Яндекс. Выбрала удобную нам дату возврата, в нужный день ожидали курьера, но....Вместо звонка в дверь или по телефону получили смс: курьер не смог до вас дозвониться, возврат перенесен на завтра.
И здесь 2 резонных вопроса:
- все дозваниваются, только курьер не смог. Почему?)
- почему никого не волнует, что "завтра" я не имею возможности еще целый день просидеть дома?)
Предвосхищая ваши вопросы:
- никаких блокировок не стоит. ВСЕ дозваниваются. И номера из списка контактов и незнакомые.
- номер мама указала мой, так что отмазка "пожилой человек, наверное, не туда нажал" тоже не прокатит)
- нет возможности через личный кабинет перенести дату. Тебя просто ставят перед фактом - на следующий день и все.
- поддержка присылает шаблонные отмазки: подождите немного, скоро ответим. Только "скоро" что-то никак не наступает)
Таким образом курьер уже 2 дня подряд самовольно переносил дату возврата: просто тупо делает отбивку, что не дозвонился и все. Но, на самом деле, никто не звонил.
Деньги, ессно, не вернули.
Как решать вопрос будем, Яндекс? Через суд, я так понимаю?
Татьяна, здравствуйте!
Уже отправились проверять всю информацию, а после вернёмся с ответом
1. Читайте внимательно, пожалуйста, кто вам пишет)
2. Мы эту шаблонную фразу уже от вас получали. По существу когда будет ответ?
@Яндекс Маркет
Мне так интересно слово деньги не вернули) А товар может сначала нужно забрать для этого?)
Вы как научитесь мысли внятно излагать - возвращайтесь. Мне очень важно, что вы думаете по этому поводу.
Будучи действующим курьером Яндекс Маркета хочу сказать следующее:
1. Курьер действительно мог накосячить и слить заказ. Да, такое бывает. И он здесь однозначно не прав. Если подтвердится, что он не связывался с вами, его оштрафуют реальными деньгами (от 1 000 руб.), а не просто погрозят пальчиком.
2. В моём городе ежедневно курьеры доставляют более 5 000 заказов. В первую очередь курьеры привозят заказы в Яндекс Лавку, в ПЗВ и только затем едут к клиентам. Высчитать, когда курьер сможет к вам приехать, часто не способен даже он сам, так как маршрут может меняться несколько раз в день в зависимости от многих факторов, поэтому предупредить вас о визите обычно либо совсем не получается, либо за 10-15 минут, когда курьер понимает, что следующая точка - ваша. Именно поэтому сервисом установлен такой интервал доставки.
3. Если заявка не была исполнена в срок, она переносится на следующий день либо самим курьером по "не дозвону", либо системно, если курьер не успел развести все посылки. Да, такое тоже бывает, в т.ч. из-за нагрузки на курьеров, так как Яндекс хочет дать лучший сервис клиенту.
Другой вопрос, что теория обычно далека от практики. Поэтому на следующий день заявку попробуют исполнить снова, но никакого приоритета она не имеет, так как различий между клиентами нет. Кто-то ждёт посылки, кто-то хочет их их отдать.
4. Так как любому сервису по умолчанию важно количество, а не качество, отдельных курьеров для разрешения схожих с вашей ситуаций просто не существует. И повлиять на этот процесс клиентская поддержка может почти никак. Разве, что попросить логистическую службу, чтобы она, в свою очередь, попросила курьера обязательно до вас доехать. На этом всё. Ибо Big Data.
5. Ваша боль, как клиента, мне понятна, но есть один нюанс. Вы о нём сами обмолвились - это низкая цена. Быстро, качественно и девшего не бывает. Чтобы дать такую цену, компания вынуждена пойти на всё вышеизложенное.
6. Когда клиент оформляет заказ, он соглашается с интервалами доставки. Но как я уже говорил - теория далека от практики. Часто клиенты не соблюдают данное условие договора. Поэтому компания сделала так, что доставка/забор заказа в другой день для вас, как клиента, остаётся бесплатной, а расходы на топливо, амортизацию ТС и курьера никто для компании не отменяет. Это разумный баланс интересов сторон.
7. Если клиенту не удобно сидеть ждать весь день - есть альтернатива в виде ПВЗ, но для этого клиенту придётся потратить энергию / деньги. Но в любом случае - альтернатива есть.
8. Действия Яндекс Маркета (продавца), связанные с переносом срока забора товара не нарушают ни ч. 7 ст. 18, ни ст. 22 ЗоЗПП, так как с момента получения вашего требования о возврате товара у компании (продавца) есть 10 дней для удовлетворения ваших требований. С учётом же того, что к вам направляли машину, оснований считать действия компании недобросовестными также не усматривается.
В сухом остатке:
1) Не выносите мозг поддержке и курьерам. Они и так делают всё, что могут. У них нет задачи не забрать ваш товар. Они наоборот были бы очень счастливы, если вам бы доехала целая вытяжка. Никому работать лишний раз не хочется. Особенно курьерам по 15-17 часов.
2) Не можете ждать - воспользуйтесь ПВЗ. Да не очень удобно, зато получите заказ раньше и сможете быстрее вернуть товар. Не подходит вариант - ждите курьера с 08 до 23 или вызовите курьера на ПВЗ за свой счёт.