Air France отказала мне в компенсации за задержку, поэтому я бросил им вызов

Прим.: статья является переводом

и выиграл

Авиакомпании, выполняющие рейсы из/внутри Европы (или из любой точки ЕС перевозчиком), по закону обязаны доставить вас в конечный пункт назначения в течение определенного периода времени. Если они этого не сделают, вы имеете право на хорошую сумму денег благодаря закону ЕС о правах авиапассажиров под названием EU 261/2004. Такие страны, как Бразилия, Канада и Великобритания, имеют схожие законы.

К сожалению, ничто не мешает авиакомпании отклонить законное требование. Они уверены, что вы не будете преследовать их в суде, а какого-то автоматического надзора за авиакомпаниями попросту нет.

Авиакомпании настолько сосредоточены на своей прибыли, что будут откровенно лгать пассажирам, отказывая в абсолютно обоснованных требованиях о компенсации. Они делают это, сообщая пострадавшим пассажирам неверную информацию о вылете/прибытии или, что еще хуже, обвиняя авиадиспетчерскую службу в попытке сместить фокус и избежать выплаты. (Авиакомпании, не входящие в ЕС, будут игнорировать запросы EU261/2004!)

«Это была задержка авиадиспетчерской службы» — убедительное оправдание, но, как правило, недействительное. По закону ответственность за подобные происшествия лежит на авиакомпании.

Air France недавно сыграла со мной грязную игру, и теперь вы можете прочитать об этом. Пусть эта статья послужит учебным пособием о том, как самостоятельно разрешить спор с авиакомпанией. Обратите внимание на то, какие доказательства нужно сохранить, какие законы что означают и как формулировать электронные письма.

Первым этапом моего маршрута был рейс AF1225, быстрый перелет из Лиссабона (Португалия) в Париж (Франция) на Air France.

Казалось бы, ничего не предвещало беды — регистрация начиналась около 08:00, а время отправления было в 09:40. Судя по расписанию, я должен прибыть в Майами в 18:05 по восточному времени.

Мой маршрут предусматривал всего час, чтобы высадиться и пройти иммиграционный контроль в Париже, а затем сесть на международный рейс. У меня было не так много времени на пересадку, но все же его должно было хватить.

К сожалению, я даже не успел дойти до этого момента, как все пошло наперекосяк.

Самолет, на котором я должен был лететь в Париж, сразу же задержался в Лиссабоне примерно на десять минут и прибыл лишь в 09:00, поэтому у Air France было всего 40 минут, чтобы высадить всех пассажиров и выгрузить/загрузить весь зарегистрированный багаж.

В аэропорту нам объявили о небольшой задержке из-за «опоздания прибывающего самолета» и установили новое время вылета на 09:56. Как только самолет был готов, нас быстро подняли на борт, и, казалось, все вернулось на круги своя.

Мы просто сидели в самолете и ждали. Долго ждали.

В какой-то момент я проверил FlightAware, который сообщил, что самолет уже взлетел. Но мы даже не начинали движение.

К тому времени, когда рейс вылетел в 10:48, стало ясно, что времени на пересадку не будет. Это подтвердила бортпроводница, которая во время полета сказала мне, чтобы я проследовал прямо к стойке обслуживания клиентов, как только мы прибудем в Париж.

Рейс приземлился в 13:55, и только в 14:20 все пассажиры (включая меня) были полностью выгружены. Потребовалось еще около десяти минут, чтобы добраться до стойки обслуживания клиентов.

Персонал по обслуживанию клиентов в Шарль-де-Голь был достаточно любезен. Меня перебронировали на рейс AF686 в Атланту, а затем на DL1399 в Майами. Мое новое расчетное время прибытия: 00:53 (+1 день) — это примерно через 6 часов после первоначально запланированного времени посадки, что попадает под пункт 6 и 7 регламента ЕС 261/2004 (см. скриншоты в начале статьи).

Находясь в службе поддержки Air France, я спросил о своем праве на компенсацию, но они не предоставили никакой информации. Это можно было бы считать нарушением статьи 251 (20) первоначального договора:

Вместо этого мне вручили ваучер на 11 евро на еду (кстати, в том аэропорту ничего не купишь).

В течение следующих 30 минут я подал претензию через онлайн-портал Air France. Это действительно простая онлайн-форма, которая требует только фотографий вашего посадочного талона, информации о рейсе, банковской информации и краткого объяснения. Весь процесс от подачи до принятия решения должен занять примерно неделю.

Для справки, остальные мои рейсы также были задержаны, и я прибыл в Майами в 02:15 (+1 день), а общая задержка составила около восьми часов.

В течение десяти дней я получил ответ от Air France: отказ .

Обвинение УВД (Управление воздушным движением) и погоды — это распространенная отмазка, которую используют авиакомпании — в основном потому, что поначалу трудно доказать неправоту. Большинство людей не думают, что авиакомпания станет им лгать. Я ответил на отказ, прося разъяснений, прежде чем обострить ситуацию.

Эмпирическое правило: никогда не доверяйте компании, которая должна вам деньги, проводить честное расследование. Как только я понял, что Air France придерживается сценария, я сообщил им, что буду обращаться в Управление гражданской авиации Португалии (также известное как ANAC).

В Европе в каждой стране есть Управление гражданской авиации, которое отвечает за соблюдение ЕС 261/2004. Для эскалации претензии нужно заполнить форму жалобы и отправить все запрошенные документы в Управление гражданской авиации страны отправления — в моем случае Португалии. Возможно, вам придется написать электронное письмо на местном языке, однако у многих, таких как ANAC, есть контакты на английском языке. Получение ответа может занять до 30 дней.

К счастью для меня, ANAC потребовалось всего пять дней, чтобы вернуться с ответом: выплата компенсации!

Просто для ясности: ANAC запросил разъяснения у Air France, и вместо того, чтобы обвинять погоду или УВД, AF просто согласилсь на выплату без возражений. Почему? Потому что обязанность предоставления доказательств ложится на авиакомпанию и они предположительно мне лгали.

Вместо того, чтобы повторно открыть мою первоначальную претензию, Air France открыла совершенно новую претензию. В итоге мне выплатили 658 долларов.

Как видите, авиакомпании без труда скрывают правду от клиентов. Как справиться с этим? Уверенностью и настойчивостью. Если у вас возникли проблемы с авиакомпанией, которая потеряла ваш багаж или превратила ваш обычный рейс в кошмар из-за изменения маршрута, не стесняйтесь обращаться в соответствующие органы!

Если вам понравилась данная статья, буду рад видеть вас в своем телеграм-канале Итак, далее!