О чем кричит ЖКХ в России и как снизить недовольство жильцов: личный опыт с IT-диагностикой

Буквально на днях мы завершили бесшовную интеграцию нескольких решений по ЖКХ для ООО «Дзержинская управляющая компания» (Нижегородская область). В результате появилась единая платформа, а благодаря ей - около 40% времени сотрудников освободилось для решения нерутинных задач, работа всех отделов УК ускорилась в 4 раза, а количество ошибок уменьшилось на 80%. Жильцы домов стали получать услуги вовремя и их недовольство наконец-то начало спадать. Стоимость такого решения - от двух миллионов рублей, с полной окупаемостью меньше чем за год.

В этом кейсе поделимся какие проблемы увидели в сфере УК и как программные решения могут снять большую часть боли.

В списке обязательств управляющей компании — ремонтировать дома, поддерживать чистоту в подъездах и на придомовой территории, обеспечивать пожарную безопасность, проводить техобслуживание лифтов по графику, менять лампочки на этажах и т.д. При этом следить за разумным использованием бюджета и вовремя отчитываться перед жильцами и надзорными организациями.

Чтобы делать все это по графику и качественно, нужны современные программы учета. Но увы, сфера ЖКХ в России — до сих пор одна из самых «нецифровизированных». Многие задачи все еще выполняются «на коленке» — с помощью Excel и другого стандартного («коробочного») ПО. А это порождает целый список сложностей и проблем.

«Когда мы 5 лет назад начали работать с клиентами из сферы ЖХК, то поняли, что это — настоящее поле боя. По одну сторону баррикад — заваленные горой бумаг сотрудники управляющих компаний, которые пытаются обрабатывать заявки и готовить отчеты в ”допотопных” программах. А по другую — разъяренные жильцы, которые устали ждать давно обещанного ремонта и грозятся уйти в другую УК. К счастью, нам удалось изменить ситуацию с помощью новой архитектуры программных решений». Михаил Салащенко, директор компании «Лаборатория разработок».

Вот с какими жалобами в «Лабораторию разработок» в 2022 году обратилась «Дзержинская управляющая компания» (Нижегородская область).

Например: из-за путаницы в документах сделали ремонт в одном подъезде дважды за год, а соседний остался без ремонта вообще.

Например: в месяц от жильцов средней девятиэтажки поступает до 1000 заявок, но обработать и систематизировать их, а поэтому выполнить — практически нереально.

Например: во многих УК используется устаревшая система управленческого учета, в которой нет механизмов планирования и контроля, расчета бюджетов домов.

Например: жильцы оставляют заявки по телефону, через сайты, мессенджеры или приложения. Но выполняться они будут «когда-нибудь» — и то если не потеряются.

Например: приходится вручную дважды вводить одни и те же документы в разные программы, чтобы они отражались в бухгалтерском и управленческом (подомовом) учете. Выполнение такой работы по ЖК из 200 домов — это месяц непрерывной работы одного сотрудника.

Например: многие программы, которым пользуются сотрудники, уже сняты с поддержки разработчиком, поэтому при сбоях в работе данные теряются навсегда. К тому же из-за того, что программы не интегрируются друг с другом, учет получается разрозненным.

Например: за последние три месяца в подъездах дома перегорели 100 лампочек. Но УК не может отследить замены лампочек и продолжает тратить деньги на их закупку — вместо того, чтобы понять, почему они так быстро перегорают.

Например: не вовремя сданный отчет в ГИС ЖКХ — это штраф в 250 000 рублей. При годовом бюджете средней многоэтажки в 1 000 000 рублей — это целых 25%.

Например: конкуренция в отрасли очень высокая. Только в Дзержинске (население всего 230 000 человек) зарегистрировано 38 управляющих компаний.

По сути, эти проблемы — общие для большинства управляющих компаний в России, которые требуют цифрового решения.

Под управлением именно этой УК больше 200 многоквартирных жилых домов, общая жилплощадь составляет около 1,3 млн. кв. м.

При этом средний возраст зданий — от 30 до 70 лет. То есть в основном это старый жилфонд с высокой степенью износа, а значит — им очень нужен регулярный ремонт.

Однако сотрудники ДУК столкнулись с тем, что качественно выполнять эти обязательства очень трудно. Бюджет буквально утекал сквозь пальцы, а раздраженные жильцы обрывали телефон с вопросами по своим заявкам и грозились уйти к другой управляющей компании. Казалось — провал неминуем.

В результате «внутреннего расследования» главной причиной оказалось неэффективное устаревшее программное обеспечение, которое тормозило большинство процессов.

«Первой мыслью было заменить старые программы современным готовым решением — пойти в магазин, купить новые красивые «коробочки» и установить их. Хорошо, что мы не успели это сделать — “костыли”, обошлись бы нам дороже, чем индивидуальная разработка». Александр Марков, консультант-эксперт по работе с управляющими компаниями.

Запрос ДУК на поиск решения звучал так: нужен современный единый цифровой «посредник» между жителями и управляющей компанией, который ускорит и упростит процессы:

И как следствие — с одной стороны снизит риск отказа домов от услуг УК, а с другой — «спасет» от штрафов надзорных органов.

Трудности перед управляющей компанией возникли действительно серьезные, поэтому команда Лаборатории разработок предложила поэтапную работу, которая по��тепенно решила поставленные задачи.

Здесь первым делом определили инструменты автоматизации — базовое ПО, на основе которого создается проект. Им стали два продукта, которые успешно используются в сфере ЖКХ:

Персонализация процесса разработки включала создание специальных отчетных форм (дашбордов, таблиц). Они помогают отслеживать, как идут работы, которые выполняют подрядчики, а также как поступают и исполняются заявки от жильцов. А главное — позволяют провести аналитику по причинам частого ремонта и уйти от режима «реагировать на заявки» в режим «предвидеть то, что в течение года потребует ремонта и внимания».

«Возможно, кому-то программы, созданные на базе 1С, кажутся ”серенькими” и скучными. Но когда стоит вопрос потери клиентов и денег, то главным фактором при выборе все же становится возможность объединять и быстро анализировать данные в одной канализационные трубы — так и сделали. И клиент видит, что УК держит свое слово. При этом с программой справились (не без помощи, конечно, в том числе психологической) даже самые возрастные наши сотрудницы. Ни для кого ведь не секрет, что в сфере ЖКХ большинство тружениц канцелярий — дамы в статусе “бабушка”, которые нередко в штыки принимают всякие цифровые нововведения» - вспоминает Александр Марков, эксперт по работе с управляющими компаниями.

«Это первый год нашей работы, когда начальник ФЭУ перед сдачей отчета ложится спать без валерьянки».

100% заявок стали обрабатываться и выполняться. Новая система учета позволила не терять эти данные «на входе».

Около 40% трудовых ресурсов освободилось для решения более интересных и прибыльных задач. Например, появилась возможность развивать новую услугу — внутриквартирные ремонты.

В 5 раз увеличилась скорость получения оперативной отчетности. Онлайн-табло с аналитическими данными позволяет следить за процессами в режиме реального времени.

На 80% меньше стало влияние человеческого фактора на все бизнес-процессы. Практически исчезли ошибки, которые появляются по вине сотрудников.

В 2 раза повысилась производительность плановых отделов. Онлайн-отслеживание всего цикла работы с заявками позволила составлять реалистичный график для всех работ.

На 90% выросла скорость принятия решений. Появилась возможность в режиме реального времени отслеживать «красные зоны», которые требуют немедленного вмешательства.

В 4 раза быстрее стала обработка данных. Это стало возможным благодаря сквозной системе учета данных и интеграции данных в надстройки финансового учета.

Кроме этого получился хороший социальный эффект - улучшились отношения с жильцами. Благодаря тому, что работы стали выполняться качественно и вовремя, а отчетность по бюджету стала прозрачной.

Конечно, прямо сейчас рано говорить о пользе для жителей - на данный момент они могут лишь частично оценить все плюсы от перемен в работе УК. Окончательные (и самые впечатляющие) результаты цифровизации еще впереди — владельцы квартир увидят в течение года.

Сейчас на очереди второй этап проекта, который позволит автоматизировать работы сразу в нескольких жилых комплексах, охватывающих до 600 многоквартирных домов.