Как работать с отзывами и репутацией компании. 5 практических шагов для старта

Привет, меня зовут Денис Турушев. Я развиваю сервис по работе с отзывами DailyGrow. Расскажу про 5 практических шагов для работы с отзывами для любой компании и о том, как получать десятки отличных отзывов в месяц, добавив немного автоматизации и удобства для клиентов.

Мы довольно часто получаем запросы на работу с отзывами и репутацией на картах и в рейтингах, поэтому и создали сервис, который сам собирает обратную связь от клиентов и автоматически публикует хорошие отзывы на Яндекс Картах, 2 ГИС и других площадках, а все плохие отзывы переводит в вашу службу поддержки.

Когда мы поняли, что сбор отзывов работает отлично, а рейтинг компании начинает расти уже через 3 дня после настройки проекта, мы пошли дальше и начали собирать отзывы в единую ленту, подключили возможность отвечать на отзывы из личного кабинета и анализировать рейтинг для всей сети из десятков филиалов. Рассмотрим этот процесс на примере 5 практических шагов для работы с отзывами.

Первое, что мы делаем при подключении нового проекта, это анализируем сайт компании и карточки на Яндекс Картах, 2 ГИС, ПроДокторов и других сервисах, чтобы понять, с чем нужно работать прежде всего.

Проверяем брендовые запросы на Wordstat и выдачу в ТОП 10 в Яндекс и Google. Отличный вариант, когда по вашему брендовому запросу вы выкупаете рекламу в Директе вверху страницы, а остальные 10 позиций заняты информацией о вас на разных площадках, ВКонтакте, Telegram, Yoututbe и т.д. Пользователи редко переходят на 2-3 страницу выдачи, поэтому собираем все площадки с первой страницы выдачи по брендовым запросам + отзывы.

Обычно мы начинаем работу с двух основных площадок: это Яндекс Карты и 2ГИС, т.к. они чаще всего показываются в выдаче и колдунщиках. Следовательно, сильнее всего влияют на оценку и восприятие у новых клиентов.

После аудита мы понимаем, что нам нужны отзывы и повышение рейтинга сразу на Яндексе, и на 2 ГИС. И у нас нет времени заниматься этим вручную, или заказывать у фрилансеров отзывы, которые могут удалить через неделю. И самое главное "левые" отзывы неэтичны для меня и компании в целом. Поэтому мы используем QR-код с формой обратной связи, которая увеличивает количество отзывов в десятки раз, и выстраиваем процесс так, чтобы получать честную обратную связь от клиентов для повышения рейтинга на всех площадках и на ее основе работать над качеством. При этом плохие отзывы не публикуются в сети, а уходят в службу поддержки или ответственному в WhatsApp для улаживания ситуации.

Для этого создаем форму обратной связи в DailyGrow, с просьбой оценить качество обслуживания, сам продукт или выполненную работу. Если не просить клиентов оставить отзыв, то оставляют только 1-2 человека из 10. И часто один из отзывов будет нейтральный или отрицательный, и он сильно влияет на рейтинг компании.

Если мы просим оставить отзыв у 100% новых клиентов, мы не только получаем много обратной связи, но и 5-6 честных и часто отличных отзывов о нашей компании, которые автоматически публикуются в геосервисах.

Есть 2 формата по сбору отзывов. Первый вариант - размещение QR кода в точке продаж (кафе, фитнес-зал, клиники и т.д.) в виде наклейки, пирамидки или баннера, чтобы клиент, отсканировав его, мог быстро перейти на форму и оставить свой отзыв.

Второй вариант — это автоматическая отправка смс или сообщений в WhatsApp после первого визита к вам. Это можно делать вручную или автоматизировать с помощью CRM системы, покажу на примере воронки в Битрикс24.

Выбираем нужную воронку, определяем статус, при котором заказ будет выполнен. Переходим в раздел роботы, при переходе в статус выполнен отправить смс с текстом (пример)

Результат: всем новым клиентам отправляется запрос на отзыв, а вы получаете честную обратную связь и от 5 до 50 новых отзывов каждый месяц на Яндекс Карты и 2ГИС.

Т.к. через форму обратной связи мы не сможем провести все 100% отзывов о нашей компании, нужен инструмент для мониторинга отзывов на площадках, чтобы быстро ответить или отработать негатив в случае необходимости.

Общаясь с директорами по маркетингу, я с удивлением узнал, что в компании, в которой больше 10 филиалов, сотрудники тратят от 4 до 8 часов в неделю, только на ручной мониторинг и ответы на отзывы по 2-3 площадкам.

У меня есть убеждение о том, что все, что можно автоматизировать должно быть автоматизировано. Таким образом сотрудники смогут использовать свое время более эффективно. Поэтому мы добавили сбор отзывов в единую ленту, а уведомления о всех новых оценках приходят на почту или в Telegram.

На практике нужно отвечать на все отзывы. Не важно, положительные они или отрицательные. С плохими нужно работать в первую очередь, т.к. один плохой отзыв может сильно понизить рейтинг, и чтобы это компенсировать понадобиться время и 7-10 хороших отзывов. Как вариант отследить заказ и, если он настоящий уладить ситуацию и попросить исправить оценку. Если такого заказа нет, можно пожаловаться в поддержку о недостоверности отзыва и примерно в 30% случаев, его удалят.

Однажды я заказывал услуги сантехника на Яндекс Услугах. При общении была названа цена в 3000 руб. а по приезду уже 5000 руб., хотя ничего в задаче не изменилось. Я отказался от услуг исполнителя и поставил ему за работу одну звезду. После этого на протяжении двух недель получал звонки с неизвестных номеров с просьбами исправить оценку и обещаниями все сделать бесплатно. В итоге выбрал другого исполнителя, у которого цена в процессе не менялась, и решил вопрос. Оценку я все-таки исправил на 3* и описал ситуацию в комментарии.

Помимо общего рейтинга, руководителям нужно видеть динамику за 1-3-6 месяцев, чтобы понимать, как действия по работе с отзывами или качеством влияют на оценку. Поэтому мы подготовили раздел аналитики, который отслеживает рейтинг и отзывы за последний год и строит график для всех филиалов.

Большинство функций сервиса работают автоматически, но без контроля и оценки эффективности не обойтись, особенно это важно компаниям с множеством филиалов или большим количеством отзывов.

Если статья, показалась вам интересной, подписывайтесь на телеграм, там я делюсь новостями развитию сервиса и кейсами по работы с отзывами и репутацией.