Как edna и «Финам» популярный чат создавали
Контактный центр крупнейшего в России брокера «Финам» ежедневно обрабатывает тысячи звонков и обращений клиентов. Раньше основным каналом коммуникации с пользователями была голосовая линия: 1500 звонков в день, а количество обращений в чатах в среднем составляло 20-30.
«Финам» внедрил в контур (on-premise) чат-центр компании edna и чат-бот для поддержки клиентов в цифровых каналах коммуникации. Популярность чатов выросла в 60 раз. И что интересно — количество звонков на горячую линию осталось прежним.
Сейчас бизнес понимает – для того, чтобы оставаться на рынке, необходимо присутствовать во всех цифровых каналах, корректно, полно и быстро отвечать на запросы клиентов и нон-стоп контролировать высокий уровень обслуживания.
2022 год показал динамичный рост клиентской базы «Финама» – она увеличилась более чем на 40 000 человек. В условиях сложной конъюнктуры на финансовых рынках контакт-центр столкнулся с кратным увеличением объема обращений. Требовалось решение, которое позволило бы реализовать цифровую трансформацию коммуникаций компании и при этом сохранить лояльность клиентов.
Кручу-верчу популярный чат хочу
«Финам» остановился на чат-центре, так как это комплексное решение для системного управления входящими обращениями. Создает единый центр обработки сообщений для всех цифровых каналов (мессенджеры, социальные сети, электронная почта, чаты на сайте и в мобильном приложении). Также это удобный инструмент мониторинга, источник необходимой отчетности и важных бизнес-метрик: скорости первого и последующего ответа, оценки работы оператора.
При выборе поставщика для «Финама» было важно, чтобы это была опытная компания (не стартап) с глубокой экспертизой и успешно реализованными кейсами с российскими компаниями. Из 10 решений остановились на чат-центре от компании edna, которая уже работала с такими клиентами как QIWI, Тинькофф Банк, Московский метрополитен. Плюсом оказался и открытый API для объединения с CRM и уже готовая интеграция с чат-ботом.
Процесс внедрения занял три месяца и состоял из нескольких этапов: развертывание и запуск on-premise чат-центра, подключение каналов коммуникаций (чат на сайте, WhatsApp, Telegram, Viber, «ВКонтакте», интеграция с чат-ботом на сайте).
Подводные камни
Сейчас, когда мы прошли все стадии внедрения, мы уже понимаем, что еще важно учесть в проекте. Нужна хорошая собственная команда эксплуатации, которая умеет всё устанавливать, настраивать и обслуживать. В противном случае в контур поставить решение будет проблематично: понадобится постоянная поддержка команды вендора, а это увеличивает затраты. И я рекомендовал бы обращать внимание на потребляемые мощности. Операционная память и память железа сейчас – это те критерии, на которые мы не можем не смотреть в спецификациях. На этапе выбора мы не предполагали, что потребуются столь большие мощности. Потом поняли, что надо выделять на это больше серверов, больше памяти, так как решение использует тяжеловесные нейросети и целый кластер микросервисов.
Раз, два, три – результаты получи!
● Средняя скорость первого ответа первой линии за последние 30 дней: 1,13 минуты.
● Скорость всех ответов: 0,958 минуты.
● Скорость ответа бота: 1–5 секунд.
● Доля чата во входящих обращениях (звонки + чаты): сейчас 50 %, в планах 70 % к концу года.
● Средняя оценка удовлетворенности предоставленной консультацией в чате: выше 4,5.
Каждую неделю бот становится «умнее», он закрывает всё больше вопросов клиентов – до 35 % обращений. В идеале мы хотим, чтобы 60 % запросов пользователей решал бот. Но мы не забываем и про удобство клиента. Для нас важно, чтобы у пользователя оставалась возможность диалога с оператором. Как и раньше, клиент может связаться с оператором, позвонив на горячую линию, но теперь появилась возможность получить консультацию еще и в чате. В то время, когда на рынке аналогичных услуг практически невозможно пообщаться с оператором, а фокус заострен на автоматизации, мы сохраняем акцент на предоставлении клиентам качественной консультации в любых каналах и в удобном для них формате
Чат-центр edna — это гибкое, масштабируемое решение для контактных центров. Доступен в облачной версии для обработки небольшого количества входящих обращений (от 10 операторов), а также on-premise — для бизнеса с числом операторов на смене от 100 до 1000. Интегрируется по API с системами управления продажами CRM, медицинскими информационными системами (МИС), системами планирования рабочего времени WFM, аналитикой BI, чат-ботами, личным кабинетом и другими внешними системами. Помогает выстраивать процессы для разных направлений обслуживания клиентов с прозрачным управлением, настройкой, мониторингом. Это очень важно для высоконагруженных контактных центров.
Всего на 40 тыс? Я думал больше. Миграций=-то сколько было за прошлый год