Как попросить у клиента отзыв. Рабочие механики получения обратной связи
Просить у клиента отзыв после услуги или покупки товара – это определенный уровень стресса для сотрудников и владельцев бизнеса. Вот самые популярные мысли, которые мелькают в голове в тот момент, когда пора просить отзыв:
«А что, если ему не понравилось? – получу негатив, а что делать с ним не знаю»
«Не хочу чувствовать себя попрошайкой, если понравилось – сам решит написать»
«Человек занят, а тут мы со своими просьбами»
Можно оставить все как есть, честно делать работу и надеяться, что клиент сам захочет отметить качество услуг и товаров. Но не забывайте, что десять довольных клиентов промолчат, а один недовольный — поделится. Вот три популярных способа, как получить отзыв от клиента.
1. Обзвон. Эффективность – высокая, уровень стресса — высокий
Телефонный звонок расскажет гораздо больше, чем опрос «оцените качество услуг». Во время живого диалога можно получить не только формальную информацию хорошо/плохо, но и узнать интересные детали. Например, что «в салоне красоты во время стрижки соседней девушке предложили к кофе пирожное, а мне — нет» (это реальный кейс, ребята) .
Для того, чтобы общение сложилось, рекомендуем следовать простым правилам:
- Звонить в подходящее время - забудьте о звонках в утро воскресенья или после 20:00;
- Подготовьте скрипты общения, ведь лучшая импровизация – это спланированная импровизация;
- Не забывайте о выгоде для клиента – он тратит время на звонок, так что подготовьте приятный бонус на следующий визит.
И все же у этого способа есть существенный минус. Звонок – это высокий уровень стресса как для звонящего, так и для того, кто звонит. Так что если вы не готовы общаться с клиентами по телефону, можно подключить =>
2. Смс-рассылки. Эффективность – низкая, уровень стресса — низкий
Смс-рассылка хороша тем, что она менее навязчива для клиента, ведь нет неподходящего времени для смс, правда? По ссылке в смс можно перейти в удобное время и оставить отзыв. Но в этом кроется и главный минус способа – низкая эффективность. Кто-то не открывает смс-сообщения вообще, кто-то удаляет как спам, кто-то читает и… не делает ничего.
Чуть более эффективна рассылка через мессенджеры, например, WhatsApp. Принцип действия простой – выбираете сервис для рассылок, продумываете сценарий и подключаете бота. Чем детальнее вы подошли к проработке сценария (какой формат общения выбрать, когда отправлять опрос, о чем спрашивать, какие бонусы предлагать), тем выше эффективность этого способа.
Кстати, мы готовим вебинар с нашим партнером на тему, как настроить WhatsApp рассылку, если для вас актуальна эта тема, вступайте в нашу группу в телеграме, там будет анонс.
3. QR-коды. Эффективность – высокая, уровень стресса — низкий
Отзыв через QR-код – это простой способ получить обратную связь без формирования базы номеров и дорогостоящих рассылок. Разместите код на видном месте – у кассы в магазинах, на стойке администратора в салонах красоты, на столах в ресторанах и кафе, и клиент сам его отсканирует для отзыва.
Где брать QR-код?
Можно воспользоваться сервисом Яндекса (в Промо материалах к профилю организации), скачать QR-код и разместить у себя — это быстро, удобно и бесплатно. Плюс – все оставленные отзывы в режиме онлайн попадут на Яндекс карты. Минус, кстати, ровно такой же – ВСЕ оставленные отзывы в режиме онлайн попадут на Яндекс карты. Если отзыв оставит клиент, горячо недовольный услугами, вы об этом узнаете постфактум, увидев отзыв у себя в профиле.
Чтобы избежать таких ситуаций, нужно что-то помощнее QR-кодов c Яндекса, и это мы — cервис по сбору отзывов MyReviews. Работаем так:
- Генерируйте QR-код и выбирайте, на каких площадках хотите публиковать отзывы клиентов: Яндекс карты, 2ГИС, Flamp и даже напрямую на сайт;
- Положительные отзывы попадают на выбранные площадки и в телеграм-бот, где вы можете отслеживать динамику в режиме реального времени;
- Если клиент оставил негативный отзыв, то он не публикуется на карты, а попадает к вам напрямую, и у вас появляется возможность решить конфликт и избежать негатива;
- А еще наш сервис может «подтянуть» отзывы о вашей организации со всех площадок и показать их на сайте в виджете. Вот так это выглядит в реальности.
Подводя итог, скажем, что любой способ сбора отзывов рабочий, если у вас появилась цель узнать, а что же реально думают ваши клиенты. Просто с MyReviews это удобнее 😊
Приходите, тестируйте весь функционал в течение семь дней бесплатно. Высоких вам рейтингов!
4ый (изощрённый) способ - запустить таргет на своих клиентов, чтобы они всё-таки соизволили оставить отзыв..
хорошая идея!
здоровская идея с qr кодами, конфиденциальность клиентов защищает, да и лишний раз палить номер и другие личные данные - тревожно
Мне чаще всего лень оставлять отзыв, ведь если все хорошо, я воспринимаю это как норму и думаю "ну они итак знают, что молодцы"
Поэтому если есть какая-то напоминалка вроде qr, шансы дать фидбэк повышаются
Мы всегда так делали потому что если ты не попросишь клиента - это сделает твой конкурент. И из-за скромности в результате потеряешь деньги. Но мы всегда сами разрабатывали и сбор отзывов и форму перехвата негатива. Сейчас разработка становится всё дороже, попробуем в новых проектах Myreviews.
По-моему, клиент сам должен оставлять отзыв, или хотя бы дать какую-то обратную связь, а не просить их об этом. Если сами не дают, значит что-то не так
И как много положительных отзывов вы оставили за последний месяц? :)