Бедный клиент или как с нами поступает воображение

Статья подойдет всем, кто хоть как-то связан с продажами. Буду приводить пример на фитнес-клубах, но каждый сможет провести параллель. Поехали!

Довольно часто на первом этапе работы мы слышим от тренеров, что увеличению количества персональных тренировок им мешает отсутствие денег у посетителей фитнес-клуба. В связи с тем, что это распространенная "проблема", я решил написать небольшую заметку на эту тему.

Причины возражения.

Чтобы лучше понять, как появляется данный вид отказа от персональных тренировок, надо обозначить несколько моментов:

Идентификация.

То, что у "клиента нет денег", тренеры определяют либо на основании слова "дорого", либо фразы "сейчас (пока) нет возможности". И это приводит к иллюзии, что у человека, с которым они общались, действительно сложное финансовое положение. Достоверность данных фантазий равносильна "умению" определять уровень достатка по внешнему виду и "навыку" сразу понимать, купит ли клиент персоналки. В реальности это возражение говорит лишь о том, что человек в данный момент времени не считает стоимость адекватной тем выгодам, что несет ваша услуга.

Ширма.

"Отсутствие денег" - очень удобный способ скрыть истинные причины отказа. Ведь тогда ниже вероятность, что будут убеждать дальше. Важно помнить - люди не любят защищаться и если намечается легкое словесное противостояние в связи с возражениями, то автоматически будет выбираться наиболее простое и безапелляционное. И еще люди не очень любят обижать других, ведь это тоже ведет к конфликту, большинство своих претензий к качеству услуги или квалификации тренера они сводят к стандартным "нет времени", "нет денег", "я подумаю" и т.д. Нейтральные варианты, которые не задевают исполнителя при общении с ним.

Не стоит того.

Как чуть ранее написал, часто слова про отсутствие денег или дороговизне говорят не о том, что человек не может позволить себе данную покупку, а о её несоответствии цена-выгода для него. В голове у клиента могут возникать такие мысли:

Человек тренировка вполне могла понравиться, но столь острой необходимости в ней за такие деньги он не видит. И тренер делает ошибочный вывод, что у клиента нет денег.

Вера в дороговизну.

Самое грустное заключается в принятии тренером данного возражения. Многие начинают искренне верить в то, что у людей нет денег. Опасность этого выражается в отсутствии изменений в поведенческой модели тренера - он получает фальшивые возражения и никак не перестраивает работу, чтобы снизить количество отказов. Это связано с тремя причинами:

Не продал(а) себе.

Очень часто тренер и сам считает, что его тренировки стоят слишком дорого. В этом случае он с пониманием будет относиться к отказу и, что еще хуже, во время предложения услуг будет испытывать смущение. Продайте сначала себе, найдите выгоды занятий с вами. И такие выгоды, которые позволят вам убедиться, что ваши занятия даже имеют недостаточно высокую цену.

Так проще жить.

Большинство людей стремится искать причины во внешней среде и старательно избегают критики себя любимых. Гораздо удобнее убедить себя, что у клиента нет денег, а не начинать ругать себя за допущенные ошибки и недостаточное качество услуг. Но это путь в никуда - от того, что вы убедите себя в "бедности" окружающих, у вас денег не прибавится.

Проецирование себя.

Людям свойственно переносить свое восприятие на окружающих. И если у вас доход около 40 000, а блок ваших тренировок стоит 20 000, то вы автоматически будете находиться в легком шоке от того, насколько это большая сумма для обычного человека. Устраните привычку переносить свои взгляды и ощущения на других людей, это почти всегда приводит к ошибкам.

Победа над иллюзией.

В данном разделе тоже разобьем способы на подпункты.

Деньги есть.

Для начала, вам надо наконец принять, что у всех посетителей финес-клубов есть деньги. Они не бедствуют, не доедают последний кусок заплесневелого хлеба и не донашивают одежду, полученную через благотворительные фонды. Да, у них разный доход, у кого-то меньше, а у кого-то больше. Но:

Т.е. они вполне платежеспособны.

Если прижмет.

Помните, что если это очень важно, то человек найдет деньги.

Вопрос лишь в том, насколько важным для человека будут являться ваши тренировки. В этом и заключается ваша задача - сделать свои услуги незаменимыми и жизненно необходимыми.

Реальная стоимость.

Прекратите наконец предлагать людям "заниматься персонально". Это неведомая услуга с неопределенным сроком и с бесконечными затратами. Ваше предложение должно стартовать с пары тренировок, которые могут позволить себе все. И эта пара тренировок должна решать насущные проблемы человека. Проблемы, важность которых гораздо больше, нежели у озвученной суммы денег.

Вполне логично разбивать задачи на продолжительность занятий. Начните с малого, продолжая обозначать важность более глобальных проблем. И, вполне вероятного, что клиент или сразу скажет "давай уж на долгосрочной основе", или продолжит дальше заниматься с вами после этой пары тренировок, или будет к вам возвращаться через какие-то периоды для регулярного прохождения пары тренировок для встряски. С малого перейти к большему гораздо проще, нежели наоборот.

Вместо заключения.

Если вы перестроите свое восприятие, проведете работу над ошибками и начнете искренне верить, что в вашем клубе занимаются нормальные люди, а не поголовно "нищеброды", то ситуация значительно улучшится.