Как мы начали использовать видеоаналитику вместо управляющего, увеличили выручку и не нарвались на штрафы

Весной 2019 наша сеть барбершопов начала расти — контролировать одному четыре салона стало невозможно. Я планировал нанять управляющего, но отказался от этой идеи — качество и сервис стала контролировать видеоаналитика. Вот что из этого получилось.

Всем привет! Меня зовут Михаил Пшеничный, я один из основателей сети барбершопов «Боцман». Сейчас у нас четыре салона — три в Москве и один в Краснодаре. Мы запустились в момент роста барбер-культуры в России, с эволюционной целью — возродить традиции цирюлен прошлого века и создать атмосферу закрытого клуба для наших гостей.

Зарплата управляющего начинается от 80-100 тысяч рублей. Такая сумма выглядят немалой, при средней по рынку выручке салона около 1,2 млн рублей в месяц. При этом найти толкового управляющего в beauty-сфере довольно сложно: из-за большого количества салонов кандидатов не так много, кроме того есть вероятность наткнуться на некомпетентного управленца, да еще и с необоснованно высокими требованиями.

Мы задались вопросом, как решить эту проблему — стали искать альтернативные решения, которые позволили бы оптимизировать зарплатный фонд и оградить себя от некомпетентных кандидатов.

Поисковый запрос «оптимизация работы персонала» не выдает приемлемых результатов: в основном вам пытаются продать инструкцию в духе «как уволить половину сотрудников и как с этим жить».

Наш анализ рынка показал, что технологических решений для оптимизации работы крайне мало. Например, видеоаналитика — классный инструмент, позволяет корректировать работу персонала на высоком трафике и следить за кражами, но такие решения доступны только крупному бизнесу (X5 запустил видеоконтроль очередей — нам такое не по карману).

Мы практически смирились с тем, что решений для малого и среднего бизнеса на рынке нет, и стали искать управляющего. В какой-то момент чистая случайность свела нас с сервисом OMNI CHECK• — они сами прислали нам коммерческое предложение и рассказали, что умеют. На основе видеонаблюдения сервис выявляет нарушения в работе персонала, определяет места финансовых утечек, связанных с человеческим фактором. Аналитика позволяет увеличить выручку с дополнительных продаж услуг и косметики.

Нам предложили на выбор четыре тарифа, они отличаются по количеству дней мониторинга: от разового до ежедневного. Однодневный тариф подходит, когда есть управляющий и надо убедиться, что люди не перестают работать, когда он отходит на 5 минут. Ежедневный нужен для тех, кто сталкивается с неуправляемым персоналом и регулярными нарушениями.

У нас к моменту запуска не было серьезных нареканий к администраторам и мастерам. Поэтому мы выбрали тариф 8-дневного мониторинга, для понимания глубины проблемы.

Система обошлась нам в 17 900 рублей на один салон, что уже на 60-80 тысяч рублей меньше зарплаты управляющего. Забегая вперед: уже после первого месяца не шло речи об опозданиях на работу или несоблюдениях правил. Это принесло плоды в виде дополнительной чистой прибыли, которую дал глубокий анализ потерь, а не привлечение новых клиентов. Также сократились риски получить штрафы от госорганов (СанПиН) и повысилась лояльность гостей — администратор стал чаще встречать гостей при входе, предлагать напитки и пр.

Для запуска нам нужны были камеры видеонаблюдения. У нас они были, но долгое время не работали — не было ни сервера, ни ПО для удобного просмотра архива.

Решить эту проблему можно было двумя путями: купить новое дорогостоящее оборудование или подключиться к облаку. Мы выбрали второй вариант, и интегрировали действующие камеры через Ivideon Bridge.

Процесс подключения занял около 30 минут, и наши записи отправились в облако: у нас есть доступ к видео с любого устройства в любое время при наличии доступа в интернет. При этом мы избежали затрат на новые камеры, жесткий диск и другое ПО, нам не пришлось штробить стены и тянуть кабели.

В личном кабинете мы видим, что происходит в режиме реального времени, а также можем найти необходимый момент в записи. Удобно, если нужно что-то проверить или проконтролировать.

Итак, мы установили камеры, протестировали систему. Перед нами встал вопрос: за чем именно мы должны следить, чтобы работа персонала стала эффективнее. Для барбершопов актуальны несколько проблем:

Новые игроки нанимают средний по уровню персонал, оказывают услуги не лучше районных парикмахерских и таким образом подрывают имидж всех барбершопов на рынке.

За их несоблюдение можно нарваться на штраф и испортить собственную репутацию. В первую очередь это касается дезинфекции инструментов, а также соблюдения температурного режима, вентиляции и техники пожарной безопасности.

Например, посетителю сбрили бороду, услугу в систему не занесли, деньги положили в карман. Или гостю сделали дорогую стрижку, в CRM-системе пробили как укладку, а деньги поделили между собой. Плюс к этому мастера иногда воруют косметику, чтобы либо перепродать ее, либо использовать для собственных нужд. Такие ситуации нужно пресекать, и даже наблюдение управляющего не всегда эффективно. На всем этом собственник теряет деньги.

Мы доверяем нашим администраторам и мастерам, тщательно отбираем персонал. Все ребята — наши единомышленники, мы ведем себя максимально открыто и прозрачно, и рассчитываем на такое же отношение.

А вот следить за регламентом процедур, соблюдением санитарных норм и качеством обслуживания нам необходимо.

В течение двух месяцев мы анализировали ключевые показатели: время, потраченное персоналом на личные дела, время ожидания, невстреченные посетители и пр.

Вот что из этого вышло.

(ниже везде: слева - первый месяц мониторинга, справа - второй месяц мониторинга)

Внешний вид и ухоженность барбера — часть маркетинга. Мониторинг показал неучтенных гостей, но это нормально: часто перед началом рабочего дня барберы приводят в порядок свои прически и бороды.

Барбершоп — это про сервис, некоторые простые и быстрые манипуляции по просьбе гостя мастер вполне может выполнить бесплатно.

На этом графике показаны все услуги, которые прошли мимо кассы, следовательно, владелец за них ничего не получил. В моих интересах снизить этот показатель.

Снизилось время ожидания мастеров. Привели время оказания услуги к единому стандарту.

Гости, которые тратят время на ожидание, могут больше не вернуться, так как найдут салон с более быстрым обслуживанием. Время отнимают как сотрудники, которые позволяют себе заниматься личными делами, так и поток посетителей без записи.

Количество нарушаемых регламентов у нас снизилось примерно на треть.

Под регламентами мы подразумевали все процессы в салоне: от опозданий на работу до неправильной дезинфекции инструментов. Следовательно, если какие-то процедуры занимают больше времени или выполняются неправильно — это нарушение регламента, из-за чего снижается количество оказанных услуг и выручка.

Стали больше внимания уделять гостям и встречать их чаще. В некоторые дни невстреченных гостей не было совсем.

Если посетителя не встретить должным образом, первое впечатление портится, лояльность к заведению снижается.

Администратор стал больше времени проводить вне стойки. Минимум и максимум в первый месяц — 230 и 400 минут. В следующем месяце — 100 и 280 минут.

В обязанности администратора входит встречать гостей, помогать с выбором, презентовать дополнительные услуги, контролировать и координировать работу мастеров, поддерживать порядок, то есть делать все для создания приятной атмосферы. Таким образом отсутствие администратора за стойкой влечет отсутствие доп.продаж услуг и косметики, а также хорошего сервиса.

Мы анализировали работу салона 8 дней в течение месяца. По подсчетам сервиса, за эти дни мы потеряли 19 324 рубля. То есть это примерно 2 415,5 рублей в день или 72 465 в месяц.

Эти данные подтолкнули нас провести беседу с сотрудниками, которые «подарили» компании лишние траты. Проанализировав работу и исправив ошибки, мы потеряли на 14 тысяч меньше уже в следующем месяце.

Тем не менее проблемные места еще остаются. Зато сейчас мы знаем, в каком направлении повышать качество сервиса.

Система анализирует работу каждого сотрудника и показывает его эффективность. Мы уже ввели систему штрафов, но по результатам первых двух отчетов никого не штрафовали. Зато разобрали с администраторами и барберами видео, обсудили, как устранить проблемные моменты. Сотрудники не всегда ошибаются намеренно, поэтому наша задача — сократить количество ошибок и помочь им развиваться вместе с нами. Сейчас процессы налаживаются, и нарушения становятся единичными.

Система показала ошибки, которых раньше мы не замечали. Тем самым я получил возможность заработать на 60 тысяч больше без использования платных инструментов привлечения. Мы повысили качество сервиса — постоянные гости стали ходить чаще, новые посетители стали прирастать органически за счет сарафанного радио. Все это принесло дополнительную прибыль. За систему мы платим чуть меньше 18 тысяч в месяц, а на управляющего потратили бы в пять раз больше, и не факт, что он помог бы нам заработать.