Одна ошибка и ты ошибся: почему сотрудники косячат

Привет, это Андрей Фитисов — директор по развитию сервиса автоматизации поддержки ITSM 365.

Статья для всех, кто устал слышать от подчиненных: «Извините, больше такого не повторится», и мечтает это исправить.

Простыми словами человеческий фактор — это допущение, что сотрудники не роботы и могут делать ошибки. Непреднамеренные оплошности сотрудников могут привести к задержкам в выполнении проектов, а злонамеренные действия — к утечке конфиденциальной информации или краже интеллектуальной собственности.

Чтобы компаниям избежать негативных последствий человеческого фактора, важно прежде всего его учитывать. Для этого нужно провести анализ и выявить причины возникновения часто повторяющихся человеческих ошибок.

Недавно мы проводили исследование основных причин, почему срываются дедлайны. Респонденты — руководители отделов и компаний. 42% руководителей называли причины, связанные с человеческим фактором. Сотрудники либо не замечали обновлений по задаче, либо не могли сориентироваться в приоритетах.

Я решил копнуть глубже и выделил три причины, почему сотрудники могут совершать глупые ошибки на рабочем месте. Рассказываю про них, и как их можно исправить:

Когда сотрудник долгое время перерабатывает, не может отдохнуть, он становится менее внимательным и более раздражительным. Перегруженные сотрудники либо прокрастинируют, либо принимают неверные решения — у них нет времени или сил подумать о том, что они делают.

Пример: на прошлой моей работе, связанной с выездной поддержкой клиентов, мы как-то приняли на работу нового менеджера. Первые несколько месяцев всё шло хорошо, потом начались серьёзные задержки и, как следствие, конфликты с клиентами.

Когда мы углубились в процессы, то обнаружили, что причиной проблем был слишком большой объём работ, который сложно было объективно оценить.

Что делать: чтобы руководителю отличить банальную лень сотрудника от чрезмерной загруженности, важно иметь возможность оценить загруз по всем сотрудникам в отделе. Например, через системы автоматизации. В случае, если работник жалуется на слишком большой объём задач, вы сможете понять, действительно ли это так.

Начинающие сотрудники могут недостаточно разбираться в том, как должны быть выполнены определенные задачи или процессы в конкретной компании. Они чувствуют большую ответственность и стресс из-за недостатка опыта. Это влияет на их концентрацию и способность принимать обоснованные решения, что повышает вероятность совершения ошибок.

С другой стороны, даже опытный сотрудник может не справиться с новой работой, потому что на прежнем месте, например, у него такого процесса у него не было. Или он был построен совершенно иначе.

Что делать: чтобы сотрудники быстро вливались в рабочий процесс, обеспечьте их доступом к базе знаний: к документации, инструкциям или обучающим материалам, которые помогут им разобраться в задаче.

Подробнее про то, как внедрить базу знаний в компанию, мы писали в недавней статье. Здесь перечисляю основные пункты:

Шаг 1. Определите сроки внедрения использования базы знаний в вашем процессе, распределите роли и задачи между членами команды, которые будут ее создавать.

Шаг 2. Выберете формат базы знаний, определитесь, где она будет храниться.

Шаг 3. Сформируйте команду авторов и внедрите систему KPI.

Шаг 4. Определите формат и шаблоны статей заранее.

Шаг 5. Составьте план статей, ведите учет аналитики их просмотра.

Выполнение задач без детальной обратной связи может фрустрировать мотивированных сотрудников — у них появляется ощущение отсутствия профессионального роста, и окончательно убить желание делать свою работу хорошо у более ленивых коллег — они думают, что уже незаменимые специалисты.

Поскольку общая мотивированность команды снижается, то возрастает шанс глупых ошибок или даже намеренного невыполнения своих обязанностей.

Что делать: важно давать объективный и субъективный фидбек по результатам работы, чтобы оставалось ощущение непредвзятости, но не пропадало ощущение человечности процесса.

Пример объективного фидбека: система автоматизации работы с задачами может собирать данные по процентам успешно решённых задач, выполнению в срок, по их количеству в сравнении с другими коллегами.

Пример субъективного фидбека: финальная интерпретация данных остаётся уже за начальником. Цифры могут говорить, что сотрудник поработал в этом месяце хуже остальных, но, возможно, он только вышел на новую позицию. Для первого месяца его результаты — успех.

Совет 1: Собирайте обратную связь с сотрудников о работе в компании

Организуйте регулярные командные совещания, где каждый работник может высказать свои идеи и предложения по улучшению бизнес-процессов и предотвращению ошибок. Или например, можно проводить регулярные опросы сотрудников — раз в полгода-год. Где вы будете спрашивать об удовлетворенностью работой в команде, компании в целом или отдельными направлениями — HR-отделом, финансовой службой или маркетингом.

Чтобы сотрудники не боялись последствий за свои слова, предоставьте своим сотрудникам возможность оставлять отзывы анонимно. Главное, руководители компании должны реагировать на обратную связь и в случае необходимости принять меры. Потому что еще более грубой ошибкой будет узнать мнение сотрудника и при этом не поменять ничего.

Совет 2: Обеспечьте контроль за работой сотрудников

Это позволит не только выявлять ошибки, но и подчеркивать достижения, что способствует их личностному и профессиональному росту. Для обеспечения контроля работы сотрудников можно использовать различные методы.

Например, вы можете внедрить service desk систему, где сотрудник, который по��тавил задачу, может оценить качество её исполнения. Если он заказал справку о доходах, а бухгалтер сорвал все сроки, так ещё и нахамил, то об этом можно сообщить.

Один негативный отзыв это не показатель, однако если ситуация систематическая, то можно делать выводы.

Совет 3: Введите систему поощрений за обнаружение и исправление ошибок.

Система поощрений поможет сотрудникам чувствовать себя ценными, повысит их мотивацию и качество работы. Премия может быть как финансовой наградой, так и нематериальным поощрением, например, дополнительным выходным или возможностью выбрать проект для работы. Также можно предусмотреть небольшие поощрения, такие как сертификаты, бонусные баллы или публичное упоминание в корпоративных новостях и благодарственные письма для всех, кто активно участвует в поиске ошибок и предлагает их эффективное решение.