Подмена товара клиентами Ozon
Доброго времени суток, уважаемые читатели. Думаем, ни для кого не секрет, что маркетплейс Ozon давным-давно скатился в откровенную помойку. Как "партнёр" (этот термин тут даже не применим) в работе с селлерами он зарекомендовал себя отвратительно. Однако, казалось, что дно уже пробито, но снизу настойчиво периодически постукивают.
Сегодня мы снова получили очередной возврат от клиента Ozon (где мы работаем в качестве селлера уже больше года). Естественно, на самом ПВЗ ты не можешь отказаться от принятия возврата, фиксируя что угодно на что угодно. Поэтому, возврат мы забрали. А дальше начинается самое интересное, включая общение со всеми нами любимой "поддержкой" (ещё один бесполезнейший инструмент, как и 95% всего, что есть в площадке).
Это (для сравнения) фотографии нашего товара, который уехал "клиенту" (данные этой мадам у нас есть, хотелось бы навестить лично, так сказать, но это попозже):
Это ссылка на сам товар с описанием состояния, характеристик и т.д.
Думаем, что не нужно объяснять, что такое букинистические издания и как в них формируется цена? Если нужно - напишите в комментариях, поделимся. А вот какой нам пришёл возврат:
Тут не нужно быть экспертом, чтобы понять тот факт, что нам пришёл товар совершенно другой сохранности и стоимости, который клиент (пусть земля ей будет стекловатой) решил засунуть в нашу упаковку и вернуть назад, конечно же, получив обратно свои деньги. По сему факту незамедлительно было создано обращение №30162347, где мы максимально подробно, с фотографиями и ссылками описали ситуацию. Вот ответы поддержки:
Получается замечательная картина, не правда ли? Озон (как и всегда) не несёт ответственности за эти манипуляции (хотя сам же цитирует свои же положения, где это прописано, противореча сам себе), никаких санкций/разбирательств по этому вопросу с "клиентом" не планируется (который явно занимается мошенническими действиями), а страдает из-за этого кто? Правильно, тот, кто приносит Озону деньги - продавец.
Точно также, как и Озон, мы запросили у него видео, где товар выдавался клиенту и где он же у него забирался и оформлялся возврат (размечтались), чтобы посмотреть на то, какие же меры по приёмке возврата у клиента осуществлялись. Ибо повлиять на подобные возвраты мы не можем вообще никак, ни согласовать частичный возврат, ни рассмотреть какой-либо другой вариант. Он просто к нам едет, и мы просто обязаны его принять. Всё.
Следуя логике Озон, так можно делать с любым "идентичным" товаром (и плевать на его состояние, характеристики и т.д.). Как Вам такой прикол и откровенная дыра для мошеннических действий? Вот нам в голову сразу же пришёл такой вариант развития событий:
Есть вот такая книга, стоимостью 18 000 рублей.
А есть вот такая:
Которая стоит в 10 раз дешевле. Автор точно такой же, название такое же, произведение точно такое же. Вот мы сейчас закажем себе первую, а потом поменяем на вторую и сделаем возврат. Как Вам такой вариант? Ведь товар идентичный же, какие претензии? И селлер, который занимается этими подарочными изданиями, думаем, не будет в большом восторге, когда его примет (других вариантов ведь нет). А дальше что? А ничего, откажут в компенсации и пошлют лесом. Только из-за уважения к труду коллег мы такой мракобесией заниматься не будем.
А вот ещё другой пример, который моментально пришёл в голову. Робот-пылесос, который мы можем просто вытащить из коробки, положив туда б/у (товар-то идентичный). Либо заказать себе, скажем, последний айфон (на видео сборки заказа вряд ли продавец будет распаковывать заводскую плёнку, чтобы показать, что именно эта модель там лежит), распаковать его, вытащить и положить на его место любой другой телефон и снова его упаковать в термоплёнку, а потом вернуть. Весело? А как Озон это всё охарактеризует? "Риски интернет торговли", вот и всё.
Нет, мы понимаем, что приведённые примеры немного притянуты за уши, поэтому приведём последний, более реальный:
Есть такое издание манги как "Тетрадь смерти" (Death Note Black Edition), которое не особо-то и дешёвое. Можно найти продавца, который продаёт новую, запечатанную книгу (любую из шести, но в нашем случае шестую), заказать её, а потом поменять на вот эту и вернуть:
А продавец будет вынужден её принять, попутно заплатив за логистику в оба конца. Мы получим новую книгу, а продавец - "идентичный товар". Прекрасно ведь, правда?
Сколько же крови за этот год с небольшим у нас попил озон и его тупейшая поддержка со своими отписками. В одной из статей, в которой мы задавали весьма неудобные вопросы Озону:
Но до сих пор на них ответов так и не последовало. Вообще ни на один.
В другой статье про логистику и "хвалёного, безупречного сервиса" (который Озон обещает в своём же договоре):
Сегодня мы бы хотели порассуждать на тему логистики и хвалёного, безупречного сервиса, которые @Ozon Business гарантирует в своём договоре, взимая за это дело комиссию. Не знали об этом? А вот оно:
Также большинство вопросов остались без ответа. Нас просто проигнорировали, а обращения позакрывали с отписками. Даже сотрудники Озон, которые выходили с нами на связь (за что им отдельное спасибо), ничего толком решить не могли, потому как всё настолько печально, насколько это возможно и бардак царит везде. Это естественно, когда выбираешь путь масштабирования, а не предоставления качественных услуг.
Примеров масса, найдите тут же любую проблему со стороны того же СДЭК, где вопрос решается в течение дня с полной компенсацией, если вина перевозчика очевидна. Но не месяцами, с удержанием всего, что можно удержать, как это делает Озон. Но это лирика.
Апогеем всей этой истории (последней каплей, так сказать) - мы снимаем абсолютно все товары в магазине с продажи, а текущее заказы отменяем. Отправляем письменную, досудебную претензию в Озон за абсолютно все моменты, которые успели накопиться за год с небольшим и не были решены, хотя вина Озона была очевидной (человеческий фактор, риски торговли и т.д., но Озон ни в чём не виноват). После чего, совместно с нашими юристами и юристами крупной компании-партнёра, с которыми мы работаем по некоторым направлениям собственного издательства, будем подавать на Озон в суд. Надоело. Такие партнёры не должны работать на рынке, либо должны менять своё отношение к людям, которые Вас кормят.