Объясню на конкретном примере. В скриптах контактных центров существуют стандартные фразы, которыми оператор должен ответить клиенту, если тот запрашивает информацию, которой у сотрудника нет. Условно: где оформить заявку на ипотеку — этим контакт-центр не занимается. Операторы отвечали так: «Уважаемый клиент, данная информация отсутствует». Мы обнаружили, что, когда оператор её произносит, на диаграмме появляется ровная линия — клиент долго молчит. Очевидно, для него что-то идëт не так.