Сталина на них нет: как ОЗОН нарушает собственные правила и регламенты

Всем привет! Думала мой первый пост будет о чем-то связанном с айти сферой. Но он будет, увы, о наболевшем.

Мы с мужем немного торгуем на ОЗОН – поставляем портреты и постеры в рамках. Работаем по модели FBS, каждый товар запаковываем вручную. В принципе, возвраты – это абсолютно нормально, но тут с толкнулись с очень интересной ситуацией.

Покупатель заказал у нас портрет И.В. Сталина в большой стеклянной изогнутой рамке. Мы всё собрали, упаковали, отправили. И через несколько дней нам сразу прилетает возврат в ПВЗ, с пометкой от покупателя «брак, нет подставки, обман при распаковке». Спор нам никакой не открывали, возврат мы, соответственно, не одобряли, товар сразу вернулся в ПВЗ. (Отсутствие подставки – не брак, такой тип рамок стоит на столе за счет изогнутой формы, что неоднократно продемонстрировано в карточках товара).

К заявке на возврат покупатель приложил фото, из которого видно, что задник у рамки оторван, портрет лежит отдельно. Мы считаем, что покупатель намеренно оторвал задник у рамки, чтобы вытащить фото с портретом и оставить его себе.

Товар на ПВЗ получали, делая видеосъемку. При распаковке выяснилось, что покупатель решил оставить себе сам портрет и внутреннюю коробку, в которой отправлялся товар.

Реализовать этот товар теперь не получится, только в мусорку, на заднике помятости, прилепить его назад так, как было, уже не получится. Да и самого главного - портрета нет.

Создали спор - №40108. Приложили и видео запаковки (делаем при достаточно дорогих отгрузках, как эта) и видео получения товара. Озон ставит нам компенсацию только 20% за вычетом своих комиссий и логистики (получается 100 рублей), хотя по регламенту, в случае если после клиентского возврата товар не подлежит дальнейшей реализации, компенсация должна быть 100%. (20%, судя по регламенту, ставится только при отсутствии частей, без которых товар функционирует, у нас не тот случай.). Сейчас техподдержка пишет формальные отписки, на конкретный вопрос: почему выбран именно такой размер компенсации, ответить не может. Такое впечатление, что отвечают теперь только боты. Насколько правомерны действия техподдержки? Почему ОЗОН противоречит собственным правилам?

Прикладываю скриншот из регламента ОЗОНа, где выделен пункт, который подходит под наш случай.