Авито потеряло возврат и отказывается информировать о своих правилах

Я бы хотела поделиться своим крайне негативным опытом с маркетплейсом Avito и их услугой Avito-доставка. К сожалению, эта история о том, как компания, казалось бы, с добрым именем, подвела меня как продавца и не предоставила необходимую помощь в сложной ситуации.

Ситуация началась, когда я отправила товар покупателю. Заказ № 70000000142424075 от 13 сентября 2024 (номер отслеживания P000166145839).

При отправке посылки я руководствовалась обещаниями на сайте Авито позаботиться о доставке и решить проблемы при порче или утери посылки.

При этом несколько смутило отсутствие ссылок на полные условия оказания услуг, которые должны быть у каждой уважающей себя компании. Но цена вопроса была невелика, поэтому махнула рукой – все же ожидается от лидера отрасли забота о своих клиентах. Как выяснилось позднее слов «забота» и «поддержка» нет в корпоративном словаре Авито.

Итак, всё шло хорошо – посылка уже через неделю 19 сентября была готова к выдаче покупателю и ничего не предвещало проблем до того момента, пока покупатель не решил вернуть товар. Возврат был оформлен в тот же день, указана ориентировочная дата получения возврата 5 октября, статус сменился на «В центре сортировки» и с тех пор все мои попытки получить информацию о статусе возврата превратилась в настоящую эпопею. На момент написания этого отзыва в конце октября ни товара, ни информации о нём нет.

Я начала активно связываться со службой поддержки Avito, полагая, что ситуация разрешится быстро и без особых затруднений. Когда подошла дата предполагаемого возврата (5 октября) я написала первое обращение, надеясь на оперативную помощь. Получив ничего не значащий ответ, я не теряла надежду и написала снова 13 октября. Однако, к моему большому разочарованию, я снова получила лишь стандартный шаблонный ответ, который не содержал никакой полезной информации. Каждый раз, когда я обращался за разъяснениями, у меня возникало ощущение, что мои вопросы просто игнорируются. Это стало не просто странным, а откровенно неприятным.

Кроме того на сайте Авито либо вообще отсутствуют официальные правила осуществления услуг, либо их крайне сложно найти. Попытки задать вопросы, касающиеся контрольных сроков возврата и возможностей решения проблемы, привели к шаблонным ответам. Не исключаю, что живые люди даже не общались со мной и отвечал исключительно бот. Из этого можно сделать вывод, что такая крупная компания, как Avito, не придаёт значения обращениям своих клиентов, оставляя их в неведении и без помощи в трудное время.

Попытка выяснить - а где же собственно можно ознакомиться с описанием правил оказания услуг – ожидаемо окончилась шаблонными ответами, а позже и просто игнорированием. Последний вопрос был задан почти неделю назад и ответ на него видимо уже не последует.

В процессе всего этого опыта у меня возникло ощущение, что Avito не заботится о своих клиентах, и я не единственная, у кого возникает такая ситуация. В отрасли, где клиентский сервис должен быть приоритетом, подобное отношение вызывает недоумение и раздражение. Я не только осталась без своего товара, но и без нормальной обратной связи от службы поддержки. Это, к сожалению, негативно сказывается на доверии к компании.

Я же, в свою очередь, убедилась, что решение проблем с Авито напрямую является бессмысленным занятием, поэтому готовлюсь к защите своих интересов в соответствии с действующим законодательством.

О продолжении моих заключений также напишу.