Как я в Альфа банке расчетный счет открывал или непрекращающийся фейспалм

Увлекательная история, как Альфа умудрилась накосячить примерно везде и дала мне в качестве логина чужой номер телефона. И да, речь об р/с для фирмы, не просто карточку для физика сделать.

Эта история про то, как хороший маркетинг можно зарубить сырым продуктом и как изменить отношение клиента с “заинтересованности” до “отвращения” буквально за 2 дня.

Поэтому, стоит отдать должное, UX самого кабинета довольно неплох. Особенно радует вход по отпечатку пальца на макбуке. Но вот обслуживание…факап на факапе.

PS: Все нижеописанное является моим личным опытом. Если будете копировать - поставьте ссылку.

После заявки на сайте мне поступил с десяток звонков, отмеченных как “спам”, далее звонит мне некто из Альфы и первым ее вопросом было:

Ммммм…не знаю? Разве не в их базе должен быть я, как клиент, мой телефон, ИНН, хоть что-нибудь, дающее понять что я не был их клиентом. Далее, некто говорит:

Которое, конечно же, не пришло.

Звонит мне некий неизвестный номер и между нами происходит следующий диалог:

Некто: Я - курьер Альфа банки, подпишем документы?

Я: Мне не приходило смс что придет курьер, ни имени, ни телефона

Некто: Ну я курьер, смс придет, я уже еду, вам удобно в 15?

Я: Ну как придет - так и встретимся

С той стороны послышалось злобное сопение и диалог кончился.

Спустя пару часов диалог повторился, но смс так и не пришло. У меня нет желания показывать каким-то случайным людям свой паспорт и проходить KYC, так что ждем-с...

Ура, смс пришло. За день встречу переносили 3 раза, ну да ладно.

Наконец приходит курьер, берет паспорт в руку, что-то там фотографирует, делает, потом сует под подпись ровно 1 бумажку, на которой “договор присоединения” и куча рекламы, от которой НЕЛЬЗЯ ОТКАЗАТЬСЯ. Ну нет галочки для отказа. Подписал - согласен. Когда-то ЦБ и ФАС имели четкую позицию по этому поводу, но воз, видать, и ныне там.

После чего с курьером состоялся следующий увлекательный диалог:

Курьер: хотите карту?

Я: нет, обслуживание платное, не хочу, итак хватает карт/счетов.

Курьер: на год бесплатно!

Я: ну пусть будет (может предложение какое для новых клиентов, а тарифы я изучал до открытия)

Курьер что-то химичит с картой, переписывая куда-то ее данные, выдает. Забегая вперед - НЕТ НИКАКОГО ГОДА БЕСПЛАТНО, курьер просто наврала. Парам-пам-пам, и ничего ей за это не будет!

Приходит смс на вход в личный кабинет.

Тваюююю ....!!!

А там чужой номер телефона в качестве логина. То есть номер такой же как мой, но отличается на 1 цифру. Видимо, менеджер неверно вписала телефон, а никакого документа, где бы фигурировал мой номер - я не видел.

Сразу же бегу в поддержку, меня сначала называют другим именем, а потом сообщают:

У вас еще были вопросы, как люди рассказывают об интересных историях, как попадали в чужой личный кабинет и все такое? Ну вот как-то так.

При входе в кабинет - мы видим обучалку. Дескать, пройди обучение как там деньги отправлять, где что находится, и мы тебе дадим 1500 баллов. Геймификация - подумал я! Быстренько все прокликал, после чего зашел поглядеть как там поживают мои баллы.

А их нетуть, баллов! Опять пишем в поддержку, после 3 уточняющих вопросов про то какое обучение и где я его проходил, получаем ответ:

И тут меня уже разобрал гомерический хохот.

Кажется, кто-то придумал геймификацию и онбординг, а кто-то решил зарубить все его стремления на корню, разочаровав клиента. Альфа, а чего не через год?

Раз уж карта не бесплатная, идем ее закрывать. Пишем в поддержку - наврал, дескать, ваш курьер, может вы быстренько на лету переобуетесь и все будет хорошо?

Нет - говорит поддержка, фигу вам, а еще спижжем за обслуживание карты. (вольная интерпретация ответа)

После парочки дополнительных вопросов на предмет “ах куда же, ах куда же, ах уехал ваш автобус”, оказалось что все-таки карту можно закрыть и пока ничего не спишут.

Сам интерфейс, карты, к слову, прекрасен.

Где-то забыли пробел, где-то написали “не установленно”. У меня даже гугл это слово подчеркивает. Альфа, где ваш UX копирайтер?

Сделал скриншот раздела с картой и ушел. Вернулся через пару часов - КАРТЫ НЕТ.

То есть я ее не закрывал, она просто магическим образом исчезла. А потом появилась вновь. Только потом я обнаружил что ее просто нет в разделе платных услуг и карт, зато с главной страницы ЛК на нее можно кликнуть.

Ну и, конечно же, к троянской карте у меня появилась троянская же подписка. Которую я не подключал и в глаза не видел никакого документа, который бы о ней рассказывал. При отключении которой в день ее принудительного подключения у меня сразу списали 149 рублей и пришлось эмоционально требовать "вертать все взад". Конечно же ОКАЗАЛОСЬ что и тут я где-то забыл поставить галочку в договоре на 1 страницу, где никаких галочек не было.

К счастью, эту проблему через несколько дней удалось решить, о чем пришло скромное письмо с типично кривой версткой. Особенно позабавил вопрос с точкой в конце.

Так как посоветовал мне Альфу друг и заманивал хорошим процентом по остатку по счету, мне должны были еще отсыпать 2000 баллов, однако их тоже не появилось.

При уже 4 обращении в поддержку сказали: подожди 7 рабочих дней. Видимо, их везут из Владивостока поездом 001Э (комфортный, к слову, поезд) и именно поэтому их не дают сразу, даже когда все документы проверены, договор подписан и KYC пройден.

За время открытия счета и решения спорных вопросов я получил ±40 звонков, которые пробивались в Яндексе, как принадлежащие Альфе, из которых буквально несколько не отображались как “Спам”.

Альфа, я не буду брать трубку в 21 веке, когда (1) у меня нет времени отвечать на звонки, (2) совершенно непонятно кто тебе звонит, (3) всю нужную и важную информацию можно отправить в мессенджере, в смс, (4) есть защищенный канал коммуникации - письма и переписка в личном кабинете.

Есть ли у меня какое-то доверие к Альфе или желание им пользоваться? Однозначно, НЕТ. Сразу понимаешь, что везде тебя будут пытаться налюбить, везде ты будешь неправ, а за косяки представителей банка отвечать тебе.

Еще я хотел тут написать что-то умное вроде: “Когда делаете какой-то продукт - тестируйте его время от времени. Все, что может пойти не так - обязательно когда-нибудь пойдет не так”, но напишу “Альфа, когда ты перестанешь косячить и перестанешь разочаровывать клиента?!”

Теперь, чтобы исправить такое, я уже не знаю что компании нужно сделать чтобы вернуть лояльность клиента. Однако, по моему мнению, вряд ли Альфа предпримет какие-то шаги в этом направлении. Когда у тебя так построен маркетинг - можно позволить себе забить на LTV, даже несмотря на то что парочка скриптов позволила бы сохранить многих клиентов.

P.S. буду благодарен, если подскажете в ответах банк с нормальными процентами для ИП/ЮЛ по счету, а не что-то в стиле “отсыпем вам 5% с барского плеча” при ставке ЦБ 18 или сколько там процентов.

И да, современные необанки (модуль, точка, бланк) намного более сервисные и пользоваться ими много приятнее. Однако, процентами делиться они не спешат.