Нет возможности восстановить доступ к личному кабинету Озона, если поменял свой номер мобильного телефона

У жены изменился номер телефона, она не может войти в свой аккаунт Озон. Чтобы поменять номер, сначала нужно войти в аккаунт Озон - закалдованый круг, короче. Позвонила в службу поддержки, там говорят, идите а чат. При этом, внимание, чтобы попасть в чат, нужно зайти в свой аккаунт, а она не может этого сделать. Пишу уже я в чат поддержки, с тем же вопросом, со своего аккаунта, мол, что делать в такой ситуации? Ответ: восстановите доступ к сим-карте, больше ничего сделать не можем.

В итоге, если человек сменил номер телефона, то сейчас просто нет алгоритма, что делать, чтобы попасть в свой аккаунт Озон. И служба поддержки не может в этом помочь. Это нормально?