Ozon: личный опыт селлера-новичка

Дабы предвосхитить комменты вроде «новорег» и т. д. сразу скажу, что аккаунт зарегистрирован, действительно, недавно. Почему? Было лень. Хотя читала vc в течение полутора лет, частенько хотелось оставить коммент, но лень-матушка оказывалась сильнее.

Я – не адепт какого-то маркет-плейса, я сама являюсь довольно активным клиентом (покупателем) Озона, а этот топик не является заказным и не имеет целью отговорить или предостеречь кого-то от торговли через Озон. Просто я, как начинающий селлер, хотела бы прочитать подобный текст прежде, чем принимать определенные решения относительно размещения на этой площадке.

И еще: для некоторых этот топик будет выглядеть как очередное нытье ежика, который плакал, кололся, но продолжал торговать на Озон. Если ежики сильно раздражают – пройдите мимо;)

Итак, летом я ввязалась в совершенно новое для себя предприятие – бизнес по производству одежды. К делу я подошла основательно: зарегистрировала ИП, нашла конструктора, методом проб и ошибок – цех и поставщиков тканей и расходников, продукцию сертифицировала, зарегистрировала бренд. Во все процессы и этапы изготовления моих изделий люблю вникать: сама придумываю дизайн, подбираю и тестирую ткани, устраиваю тест-драйв отшитым образцам, вместе с ОТК отсматриваю отшитые вещи. В связи с этим, а также потому, что затея с производством одежды стала ответом на мою «боль» (как это сейчас можно говорить), я очень трепетно отношусь к тому, что произвожу.

Название бренда и нишу раскрывать не хочу. В рамках проблем, которым посвящен мой топик, это не имеет значения.

Для продажи продукции решено было остановиться на Ozon’е по нескольким причинам: во-первых, у них был, как мне показалось, удобный личный кабинет селлера с кучей возможностей аналитики и приложение; во-вторых, это, опять же на первый взгляд, структурированная «база знаний» с подробными статьями и видео; в-третьих, один из центральных складов находится у меня буквально под боком, и в моих планах была загрузка туда бОльшей части моей продукции; в-четвертых, у Озона все покупки, в том числе одежды, были по предоплате (к сожалению, это отменили вскоре после моей регистрации как селлера) ; и наконец, летом Озон обещал новым селлерам кучу плюшек. В описании плюшек не было никаких звездочек и мелкого шрифта, но в жизни, конечно, все оказалось не так…

1. Обещали, что целый месяц товары новичка получат плашки «Новинка» и будут в топе выдачи. С плашкой не обманули, а вот с топом выдачи вышло так: мой товар был на 500+ позиции по одному из наиболее популярных запросов в поиске товаров моей ниши. Это оооооооочень далеко от топа. Как я не крутила, никак не могла понять, в чем дело. Поддержка пудрила мне мозги очень долго простынями текста сначала о том, как нужно создавать правильно карточки и формулировать название товара, потом о том, как нужно продвигать товар и сколько нужно вложить в рекламу. Время шло, пока совершенно случайно я не выяснила, что мой товар действительно будет в топе (прям таки № 2 в выдаче), если в фильтре нажать галочку возле слова «Новинка». Скажу честно, до того момента я даже понятия не имела, что можно фильтровать по этому параметру. Сомневаюсь, что есть значительное количество покупателей, которые разыскивая, например, носки, фильтруют выдачу по категории «новинки». Наверное, это только те из них, кто следит за носочной модой и плохо спит ночью, если не купит себе несколько десятков пар «новинок». Те, кто давно покупает на Озон, знают, что «новинка» в плане моды и выхода продукта – это очень условно. Эта плашка не равно «новая коллекция», например.

2. Второй момент был очень тесно связан с первой проблемой. Перед тем, как загружать свои товары, я изучила все материалы по созданию карточек, в том числе изучила вопрос с названием товара. При создании карточки в категории «одежда» до сих пор висит подсказка, как составить правильно название товара. Прекрасно, только есть одно НО: в категории «одежда» это уже не имеет никакого значения. С некоторых пор все Ваши построения «тип+бренд+модель+важные характеристики для категории» никому не нужны. Видеть их будете только Вы в личном кабинете селлера в списке товаров, а на поисковую выдачу это название не повлияет совершенно. Покупатели на сайте вместо, например, «худи Noname оверсайз с капюшоном» в лучшем случае увидят «худи Noname». То есть специфику одежды указать в названии просто невозможно. Да, в карточке есть опции, где можно выставить и модель «оверсайз», и уточнить, что у вещи есть капюшон, вот только при введении запроса «худи с капюшоном» не факт, что Ваш товар появится в выдаче. А ведь специфика может быть такой (как у моих товаров), что ее в фильтрах просто нет, и единственной возможностью ее отразить и было название товара (утрированно, но представьте, если бы пример названия выглядел так: худи Noname оверсайз для одноруких). Озон эту возможность убрал, но взамен ничего не предложил. Правда, совсем недавно в карточках были добавлены возможности уточнить особенность ряда видов одежды (раньше были только юбки и подробнейшие опции для нижнего белья), но перечислено этих особенностей крайне мало, фильтры не проработаны. Опять же, кастрацию названия товара нигде не анонсировали (на 05.11.22 подсказка все еще висит в личном кабинете при заполнении карточки). Спрашиваю поддержку, почему вместо названия с указанием на фишечку моего товара я вижу просто тип одежды и название бренда? Мне начинают вливать о том, что у меня шаблонизатор включен. Выключаю. Ничего не меняется. Потом та же поддержка выдает правду: для категории «одежда» теперь название генерируется автоматически: вид одежды+бренд+название серии (выбирается из ооооочень ограниченного и не пойми откуда срисованного списка).

3. Самое шикарное, когда поддержка мылила мне мозг больше месяца с отгрузкой товара на их склад. Собственно, одной из причин, почему я выбрала Озон, было то, что ходовой склад находится у меня под боком, и для отгрузки на него мне не нужно прибегать к услугам никаких ТК, кросс-докинга и прочего геморроя. Загрузила я карточки товаров и радостно давай создавать заявку на поставку. А у меня на складе «прям бод боком» «мест нет». И на других центральных складах для меня тоже мест нетуть. А надо заметить, что еще одной плюшкой для новых селлеров был месяц бесплатного хранения первой поставки. Плюшка есть, а скушать ее никак… Поддержка говорит: грузись в енебя («глубинка» по-французски) или продавай со своего склада… Все бы ничего, вот только я не рассчитывала превращать свою квартиру в склад или тратить деньги на аренду помещения под склад (это ведь увеличивает отпускную цену моей продукции). К тому же торговля через FBS – это значительное увеличение сроков доставки: при прочих равных мой товар будет проигрывать в глазах покупателя. В начале сентября, когда я пыталась выяснить, в чем дело, поддержка отвечала мне, что проблема в том, что центральные склады работают только на прием товаров, участвующих в акции «Хочу-схвачу», в которую я уже не успевала попасть. Сказали, что мой товар не подходят под условия акции (как выяснилось позже – это чушь!), посоветовали (!) подождать окончания акции и создать заявку на поставку. Я дождалась, но заявку по-прежнему создать не смогла. Долбилась в поддержку, которая не особо пыталась разобраться, только посоветовала мне добавить товары в новые масштабные акции. Я была не против, но оказалось, что для этого товары должны быть поставлены на склад. Создавался какой-то порочный круг. В итоге я решила выйти из него, создав свой склад FBS и оттуда добавила товары в акции. Окей. Теперь то я могу создать заявку на поставку! Чтобы было понятно, зачем я так долбилась над этим, скажу, что разница в сроках с моего склада и со склада Озон в Пушкино, например, огромная. Сейчас мои товары могут быть доставлены в Москву через день при заказе во второй половине дня, а раньше это было 5 дней. Так вот, добавление товаров в две масштабные акции ноября мне ничего не дали: загрузить их на склад «прям под боком» я по-прежнему не могла. Поддержка тупила, не отвечая ничего по поводу причин, советовала мне склады Пушкино и Самары. Аккаунт Озона в ВК оказался более толковым, чем поддержка маркетплейса (странно, правда?) : истина оказалась в том, что Озон до конца года закрыл центральные склады для отгрузки товаров некоторых категорий, в т. ч. одежды. Почему нельзя было сказать мне это в самом начале, поддержка Озон?

4. Озон привлек меня и структурированной обширной базой знаний для селлеров. Так мне казалось, когда я только зарегистрировалась. Но как только мне понадобились ответы на вопросы, оказалось, что статьи и видео сильно устарели, а многие из них изначально содержали огромные пробелы, восполнять которые приходилось на форумах и в видосиках маркет-гуру с ютьюба (искренне, Спасибо!) . Провалы в «базе знаний» в совокупности с тухлой поддержкой чуть не привели меня к неприятностям. Поскольку мне необходимо было все же поставить мои товары на склад горе-маркетплейса, я решила осуществить две поставки: одну Деловыми Линиями на склад в Пушкино (там я планировала хранить товары, определенные мною для постоянного участия в распродажах, за что Озоном (если опять не обманут) было обещано бесплатное хранение) , а вторую поставку я планировала сделать СДЭКом на «склад в Самаре», как его во всех своих рассылках именовал Озон. Так я хотела проверить алгоритм работы двух ТК по поставке товара на склад маркет-плейса. На «складе в Самаре» было обещано бесплатное хранение любого товара до 31 января 2023 года. Круто! Как раз у СДЭКа была отличная акция в Самаре, я могла доставить товар на склад за очень хорошие деньги. Вот только «склад в Самаре» оказался складом в Чапаевске (Самаркой обл. , это как бы совсем не Самара) , который к тому же принимает только паллеты. Выяснила я эти два офигенно важных обстоятельства только благодаря менеджеру СДЭКа! Благодаря менеджеру ТК! От поддержки Озона я так ничего и не добилась: они не могли мне объяснить, что имеется в виду под «склад в Самаре с бесплатным хранением до 31 января 2023 года».

5. Другой прекрасный эпизод касается все того же места в поисковой выдаче. Понятно, что оно зависит от качества заполнения карточки, репутации продавца и количества отзывов. При том, что название товара в категории «одежда» Озон кастрировал, а описание (проверено) никак не влияет на выдачу по поисковым фразам, остается уповать на то, что поднять карточку поможет функция «продвижение в поиске». На фоне совершенно маразматичных изменений в настройках рекламы, этот инструмент показался вполне себе разумным. Я назначила ставку в 5% (на тот момент – хорошая ставка для моей ниши, сейчас это минимальная ставка) . Буквально сразу мне на почту пришло письмо с искренними (аж слезу пустила от умиления) поздравлениями от Озона с запуском кампании по продвижению и бесценными советами, один из которых меня заинтересовал: склейте карточки – сэкономьте на продвижении, или типа того, но суть была такова: если ты продаешь, скажем, одну модель худи, но у тебя три цвета и в каждом по три размера, и все эти карточки товаров склеены в одну (то есть покупатель сразу видит доступные варианты цветов и размеров одной модели товара) , ты можешь добавить в «продвижение в поиске» не все 9 карточек, а только одну. Идея была отличной, но что-то не сработало…

Для теста этого инструмента я выбрала одну модель футболки. Она у меня в двух цветах (розовом и сиреневом), каждый цвет в трех размерах. Вот три размера розового цвета я и выбрала для теста. По логике Озона, при заказе любого размера футболки сиреневого цвета я не должна была бы платить за продвижение в поиске в любом случае. Но почему то счет за услугу мне был выставлен (а куплены были после подключения кампании только сиреневые футболки). Чудеса да и только!

6. Ну и самое потрясное у меня случилось с отзывами. Не знаю, возможно, это напряжет только новых селлеров, а старым это уже не так важно, но в тех ситуациях, что я сейчас опишу, я вижу начало больших проблем для всех: и для селлеров, и для покупателей. Озону с их непробиваемой поддержкой будет окей.

Скажу честно, что продажи через Озон идут совсем не так, как я ожидала (и, несмотря на это, данный топик – это не месть). На данный момент у меня три продажи. Один заказ состоял из двух позиций (девушка заказала одну вещь в двух размерах – нормальная ситуация для товара из категории «одежда»), два других заказа – по одной позиции. Все три заказа были возвращены, поскольку по разным субъективным причинам (то есть по причинам, не связанным с качеством ткани, пошива, конструкции) товары покупательницам не подошли. Это нормально, с одеждой странно было бы рассчитывать на 100% выкуп, только если это не широко известный бренд, а покупатель – не поклонник этого бренда.

Для меня примерка с последующим возвратом – это неплохо, а если после нее есть отзыв о товаре – так вообще отлично! И вот тут что-то пошло не так… снова…

Первый покупатель получил заказ в ПВЗ и через несколько дней оформил заявку на возврат. Заявка содержала довольно развернутый комментарий, фактически – отзыв о полученной одежде. Читать эти слова было приятно, учитывая, как трепетно я отношусь к своим товарам. Появилась почти 100% уверенность, что этот покупатель оставит отзыв в карточке товара. Однако на автоматическое сообщение с приглашением оставить отзыв о товаре, которое Озон сам отправляет в мой чат с покупателем, девушка написала отзыв мне в чат, а не в карточку товара. Чтобы простимулировать ее, я подключила к купленным ею товарам акцию «отзывы за баллы», но отзыва от нее не получила до сих пор. Тогда я подумала, что человеку просто лень (два раза без вознаграждения написала отзыв, а копипастнуть в карточку то же самое за 150 баллов было лень… Теперь я очень сомневаюсь в том, что человек технически может оставить отзыв)

Второй покупатель получил товар в ПВЗ, померил (вывод из чата и из того, что курьер-пакет был вскрыт и потом замотан скотчем – в таком виде я вчера забрала его) и тут же вернул сотруднику ПВЗ. И тут происходит потрясающая вещь! Этот заказ оказывается отменен! КАК? Я обратилась в поддержку, там началось: покупатель отказался от выдачи заказа, поэтому заказ был отменен. Я выслала им скрин чата с покупателем, но долдоны из поддержки думать не умеют (или не хотят)... И ладно бы, но девушка не может оставить отзыв в карточке товара, потому что, якобы, она этот товар не получала. И, разумеется, я не одобряла заявку на возврат. А ведь Озон обещал всем селлерам: мы отдаем возврат в Ваши руки (для товаров от 1500 р.). Вранье!

Третий покупатель получил заказ в ПВЗ, забрал домой, померил, написал отзыв и через два дня сдал в ПВЗ. И что вы думаете? Заказ получил статус отменен! И снова я не одобряла никакой возврат! После долгих разборок Озон изменил статус заказа этой покупательницы на «клиентский возврат».

Посмотрите на скрины, какую чушь пишет Озон: отсутствие возможности написать отзыв при возврате товара – это решение в интересах покупателя! Большего бреда трудно придумать! Это решение скорее в пользу недобросовестных продавцов, которые присылают товар, не соответствующий описанию и обещанному качеству. Человек получит такой товар, вернет его и не сможет предупредить других покупателей о том, что не стоит тратить свое время на покупку этого товара (зато Озон сможет брать с этого селлера деньги за услугу логистики и обработку возврата: если товар не соответствует описанию, возвратов будет много) . Этот аргумент, а также скрины из моего кабинета покупателя, иллюстрирующие возможность совершенно свободно оставить отзыв на любые товары, который я вернула, не убедили долдонов Озона…

А позавчера, когда меня таки триггернуло написать этот опус, я сама оказалась в ситуации, когда получаются такие вот «отмены» заказов. Я заказала в ПВЗ садовую скульптуру в подарок и в подарок же футболку. У меня премиум аккаунт, и я очень редко заказываю что-то в ПВЗ. Но тут мне важно было проверить всё в ПВЗ и, при необходимости, сразу вернуть без лишних проблем (какие могли бы возникнуть при доставке курьером. Хотя возвраты до тысячи Озон одобряет автоматически, продавец может открыть спор по возврату, а этого не хотелось бы) . К сожалению, скульптура пришла с отбитой частью (по вине продавца, который выбрал упаковку не по размеру, что и привело при упаковке или транспортировке к порче скульптуры. Футболка же имела состав, отличный от заявленного, да и вообще не тянула на достойный подарок. Я сделала все необходимые для оформления возврата фото и сказала сотруднику ПВЗ, что сейчас оформлю заявку на возврат. На что получаю ответ: не надо, я сделаю отмену заказа. Я удивляюсь: так вы же мне его выдали, как его можно отменить? Но девушка в ПВЗ была занята текущей работой (все было занято коробками и пакетами) и попросила оставить товары для отмены. Насколько это в интересах покупателя, судите сами (да, это карма!) : скульптуру она отменила, а вот футболку якобы мне выдала… а у меня ни футболки, ни денег… А была бы заявка на возврат, такой ошибки она сделать бы не смогла. Мне очень повезло, что на следующий день в ПВЗ работала та же сотрудница, она очень удивилась, что футболка не была отменена, оформила на нее возврат. Отмена не отражается сразу в личном кабинете, а вот отработанная заявка на возврат – да.

В общем, в этой чудесной ситуации понятно следующее: сотрудники и владельцы ПВЗ заинтересованы в том, чтобы пользовались именно их услугами. Плотность ПВЗ сейчас большая, по крайней мере, рядом с моим домом их несколько. Как им бороться за клиентов? Конечно, проявляя лояльность, например, упрощая жизнь покупателям, избавляя их от необходимости тратить время и оформлять заявку на возврат. И все бы ничего, но страдает тут именно селлер: во-первых, упаковку с его товаром все же вскрывали, во-вторых, как я уже показала через примеры, отзывов о своем товаре в этом случае селлер уже не увидит. При такой схеме у покупателя тоже могут возникнуть проблемы и пример тому – описанный выше случай. Мне повезло, но сотрудники ПВЗ и вообще ситуации получения в ПВЗ (например, ты там проездом) могут быть разные, и попробуй потом докажи, что ты ничего из ПВЗ не уносил, а заказ тебе просто забыли отменить или «нажали не туда».

А с футболкой — обратное: отзыв я оставила (поскольку сотрудница ПВЗ перепутала и не отменила заказ сначала), но теперь статус заказа у меня в ЛК «отменен».

Вообще, совершенно непонятно две вещи: 1) с какой радости у сотрудников ПВЗ есть волшебная кнопка отмены заказа? Если доступ к ней им нужен для ситуаций, когда заказ лежит в ПВЗ невостребованный, ну блин, Озон, в таком случае заказ отменяете Вы, разве нет? Сотрудник ПВЗ должен иметь возможность ставить статус «выдан» и «возвращен». И оба эти статуса подразумевают, что человек открыл упаковку, трогал, щупал, нюхал и так далее и ему есть что сказать в отзыве о товаре, даже если он его потом вернул. 2) как Озон планировал держать свое слово (в одном предложении нечто несовместимое…) относительно того, что отныне одобрение возвратов товаров стоимостью более 1500 р. передано в руки продавца, в условиях отмены предоплаты за покупки? Вот заказала барышня 10 платьев в ПВЗ, перемерила все, ничего не понравилось. Каждое платье стоит более 1.5К и по правилам Озона требует согласования возврата с селлером. Вот она стоит в ПВЗ с кучей шмоток, денег на них у нее нет (и, возможно, не было), то есть унести их домой она не может. А у селлера есть три (кажется) часа на согласование возврата. Барышне торчать в ПВЗ в ожидании, когда селлеры либо согласуют ей заявки, либо истечет отпущенное время и Озон возьмет согласование на себя? Вот тут то и будут таких барышень отпускать сотрудники ПВЗ, ставя все эти шмотки в статус «отменен».

Таким образом, дорогие вещи будут кататься по примерочным к барышням, которые десятками заказывали себе шмотки на примерку на ВБ и ничего не выкупали. Я, как продавец и производитель качественной одежды, изначально выбирала Озон еще и потому, что здесь все было по предоплате. Я – сама покупатель в Озоне, и меня никогда не напрягало то, что перед примеркой нужно было оплатить вещи. Просто это заставляло меня внимательнее читать описание и отзывы, а не кидать в корзину все, на что я глаз положила. Да, с постоплатой продажи растут, но растет и возврат, и % порчи товара (а для Озона, опять же, растет плата за логистику и возвраты) . Но на фоне отмены постоплаты и ожидания роста возвратов после примерок (просто из-за того, что выбора при примерке будет больше) , селлеры лишаются возможности хотя бы получить отзыв в карточку товара, даже если их товар вернули. Ведь в одежде отзыв по итогам возврата может быть не только негативным! Отзывы о соответствии размера, параметрах изделия, плотности ткани, цветопередаче фотографий, качестве фурнитуры и т.д. могут содержать хорошую оценку, дадут продавцу обратную связь, а также – и это, правда, важно – помогут другим покупателям сделать выбор до того, как заказать чертову кучу вещей на примерку.

И сотрудники Озона, конечно, нагло врут, что все это в интересах покупателей. Все только в интересах Озона и только его! Понятно и ребенку, что большая часть вашей прибыли – это плата селлеров за услуги, а вовсе не комиссии с продаж. Все эти покатушки товаров к покупателю и от него, плата за эквайринг (которую ввели в октябре) , выжимание платы % за «продвижение в поиске» с ростом ее минимальной ставки с 1 до 5% (да да, за этим то и кастрировано название товара) и, в конце концов, вынуждение платить за рекламу (а как можно еще продвинуть карточку, если отзывы собирать просто нереально?) – это и есть основная прибыль магазина. И это никак не связано с интересами покупателей.

7. И, наконец, еще одно. Как я уже сказала, я подключила три размера одного товара к акции отзывы за баллы. Но вот чудо чудное: написать отзыв за баллы Озон, как оказалось, может и не предложить. Вот тут я прям не знаю, где логика. Ведь Озон имеет % от вознаграждения за отзыв. Я сама (как покупатель) с изменением интерфейса личного кабинета в приложении часто теряла раздел, в котором были перечислены товары, участвующие в акции, поэтому девушке, из-за которой собственно я и добавила товары в акцию, я в чатике написала мол, не упусти возможность отставить отзыв за баллы, благо фото у нее уж точно имелись (она оформляла возврат, прикладывала фото) да и отзыв она уже считай написала (мне в чат). Но что делает Озон после очередного моего обращения в аккаунт в ВК с просьбой разобраться с псевдо отменами заказов? Он начинает искать фейлы у меня в ЛК селлера и выдает: оповещать покупателя о том, что он может оставить отзыв за баллы нельзя, потому что тем самым я ввожу его в заблуждение, ведь не факт, что Озон ему это предложит. Озон, а зачем тогда эта акция? Единственное, как Вы оповещаете покупателя о том, что его ждут баллы за отзыв – это письмо на электронку. Далеко не все проверяют почту хотя бы каждый день.

В заключении хочу сказать, что раньше одежду я заказывала только на ВБ, в покупке других вещей выбирала между ВБ и Озоном, ориентируясь в основном на стоимость товара, который хотела купить, при прочих равных — на скорость доставки. В связи с унизительными правилами ВБ платить за возвраты (не знаю, мб сейчас они что-то еще придумали) я не покупаю там ничего уже более 4.5 месяцев, а раньше у меня было несколько заказов в неделю! Причиной стало то, что в ВБ никогда не было уверенности, что даже то, что я уже покупала многократно (например, влажные салфетки или гель для мытья посуды) в этот раз придет в потребном виде и мне не придется возвращать товар и платить за возврат (а платить непременно придется, потому что никому ты потом не докажешь, что товар потерял свои потребительские качества: был порван, пролит или тебе положили не тот размер). У меня, как у покупателя, нет доверия к ВБ. Если покупатели Озона будут получать мятую после примерок одежду, получать товар, который не соответствует восторженным отзывам и описанию в карточке товара, обжигаться на отменах товара в ПВЗ, их доверие к площадке, которая метит быть маркетплейсом №1, упадет…

Желание маркетплейса заработать за счет селлеров – в принципе, нормально, но Вы давали бы хоть что-то взамен! Но организация Вашей работы при этом – просто ужас! Ваша поддержка портит Вам весь имидж. Я, как покупатель, имела из-за нее не единожды проблемы. Последний раз это закончилось исковым заявлением в суд, и только после этого руководство Озон соизволило вникнуть в то, что наворотила поддержка, и решить вопрос.

Если Вы осилили мои многобукаф, спасибо! Возможно, этот топик заставит Озон задуматься и станет пищей для размышлений для начинающих селлеров.