Ozon не доставляет оплаченный заказ, поддержка предлагает только отмену
Всем добрый день!
27.11.2022 года заказал в Озоне телевизор (заказ № 03127942-0032).
30.11.2022 года пришло уведомление, что заказ доставлен в пункт выдачи:
В личном кабинете появился штрихкод для получения заказа:
При этом 02.12.2022 года пришло уведомление, что доставка задерживается и переносится на 03.12.2022 года:
03.12.2022 года сотрудник пункта выдачи заказов, отсканировав штрихкод доставки, сообщила, что товар еще не доставлен и отсутствует в пункте выдачи.
При этом 03.12.2022 года снова пришло уведомление о переносе доставки, а 04.12.2022 года об истечении срока хранения заказа:
Поддержка предлагает только отмену заказа и оформление нового:
Но телевизор уже подорожал на 1200 рублей + доставка. Также, согласно статьи 23.1 пункта 2 закона "О защите прав потребителей", я вправе требовать доставки оплаченного мной товара.
Но 05.12.2022 года в 21-00, согласно уведомлениям о якобы доставленном товаре, заказ должен отмениться автоматически, что меня не устраивает.
Жду обратно связи от поддержки Озона, а также советов публики, как поступать в данной ситуации.
Здравствуйте, уважаемый Кирилл.
Сочувствую вам по поводу неприятной ситуации и желаю ее скорейшего разрешения!
Ваша ситуация подпадает под действие ст. 23.1 ЗоЗПП в отношении продавца:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/cd5055f2729d0ba6bf1c3724ba16ca46ea92e0f7/
Общаться дальше с поддержкой Озона и оформлять новые обращения в подобной ситуации бесполезно и бессмысленно, поэтому без суда вопрос можно решить только в случае положительного ответа Озона по вашей жалобе здесь на VC. Для этого в жалобе желательно сразу же вызвать представителя Озона на VC через "собаку": @Ozon .
Если вы готовы действовать юридически, то рекомендую как можно быстрее направить Озону письменную претензию по юридическому адресу:
ООО "Интернет Решения", 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10 помещение 1, эт. 41, комн. 6.
Только при этом важно убедиться, что согласно кассовому чеку продавцом является именно Озон, то есть ООО "Интернет Решения". Если продавцом является иное юрлицо, то желательно продублировать вашу претензию еще и на юридический адрес продавца, который вы сможете легко найти в интернете по ИНН продавца (поставщика) из кассового чека.
С юридической точки зрения претензию надежнее всего направить Почтой России заказным письмом ценностью 1 рубль с описью вложения и уведомлением о вручении либо электронным заказным письмом.
В описи важно указать всю ключевую информацию о вашей претензии. В описи важно указать всю ключевую информацию о вашей претензии. Пример: "Заявление от Иванова И.И. в ООО "Ромашка" от 01.01.2022 г. о доставке в новый срок 01.02.2022 г. товара "Смартфон Samsung S22 черный" стоимостью 10 000 руб. по заказу №1234546 в связи с нарушением срока доставки предварительного оплаченного товара".
Претензию также можно направить электронным заказным письмом посредством сервиса Почты России: https://zakaznoe.pochta.ru/
В этом случае ваше письмо будет автоматически распечатано Почтой России либо доставлено адресату в электронном виде. Это гораздо дешевле, быстрее и удобнее, чем отправка обычного заказного письма.
В случае необходимости и в качестве подтверждения содержания письма адресату и впоследствии суду можно предоставить доступ к электронной версии письма: https://zakaznoe.pochta.ru/access
Подробная помощь по работе с электронными заказными письмами: https://zakaznoe.pochta.ru/help
Отправить претензию именно заказным письмом с описью вложения или в электронной форме важно, чтобы обеспечить юридически значимое уведомление продавца и документально зафиксировать дату обращения с конкретным содержанием и конкретными предъявленными требованиями.
В претензии и на конверте должно быть обязательно указано от кого: ваши ФИО, и кому: ООО «Интернет Решения». В самой претензии: ваши контакты для предоставления ответа на претензию, дата составления претензии, ваша подпись. Также рекомендую в претензии потребовать ответ в письменной форме на ваш почтовый адрес.
Если вам нужен товар, то в претензии потребуйте доставку товара в новый срок, обязательно указав этот новый срок и адрес доставки, номер и дату оформления заказа, наименование товара. Дату назначьте с запасом, чтобы письмо успело дойти до продавца. Также вы вправе отказаться от получения товара в новый срок и потребовать возврат предоплаты.
Новым сроком передачи товара в письме можно, например, указать "через 7 дней с момента получения продавцом настоящей претензии". Само собой сохраняйте квитанцию и чек об отправке письма, отслеживайте движение письма по трек-номеру.
Будьте наготове в указанный вами новый срок доставки быть по адресу доставки товара, желательно со свидетелями. В случае повторного отсутствия доставки товара желательно это зафиксировать любыми доступными способами, например запросить видео с домофона у вашей обслуживающей компании, подтверждающие отсутствие доставки. Также обязательно позвоните в этот день на горячую линию или оставьте обращение любым иным способом с требованием незамедлительно доставить вам оплаченный заказ.
Также у вас есть право в претензии потребовать от продавца неустойку 0.5% в день от стоимости товара со дня, когда по договору купли-продажи передача товара должна была быть осуществлена.
Все общение с продавцом и все действия с товаром рекомендую фиксировать всеми доступными способами: делать скриншоты личного кабинета и переписок, электронной почты, аудиозаписи звонков. Лучше всего общение с продавцом и все действия с товаром всегда записывать на видео.
В случае повторной недоставки товара в новый срок вы вправе:
1. Обязать продавца доставить вам товар в судебном порядке.
2. Потребовать возврат уплаченной за товар суммы в течение 10 дней с момента получения продавцом вашего требования о возврате денег. Обязательно укажите в претензии реквизиты своего банковского счета.
Кроме этого вы имеете право на возмещение ваших убытков, например, разницы в цене в случае покупки такого же или сопоставимого товара по более высокой цене вместо товара, который вам не доставили в срок.
В случае неисполнения ваших требований в добровольном порядке вы вправе обратиться с исковым заявлением в суд.
Для обращения в суд сначала необходимо по юридическому адресу направить продавцу копию искового заявления, а затем лично, либо по почте направить оригинал искового заявления в суд по месту вашего жительства или пребывания.
К иску необходимо обязательно приложить документ, подтверждающий направление ответчику копии иска: обычно это почтовая квитанция.
Также к иску необходимо приложить два экземпляра расчета цены иска на отдельном листе с вашей подписью - один для суда и один для ответчика.
Если не приложить вышеуказанные документы, ваш иск оставят без движения и предложат предоставить данные документы.
Если цена иска меньше 100 тыс., то обращаться необходимо к мировому судье, если больше 100 тыс., то обращаться необходимо уже в районный суд.
Иск также можно подать через электронную систему ГАС Правосудие по адресу https://ej.sudrf.ru/appeals/
В суде как потребитель вы также сможете рассчитывать взыскание штрафа в вашу пользу в размере 50% от присужденной суммы за несоблюдение добровольного порядка со стороны продавца.
Да, озон давно нарушает закон. Якобы тех. трудности доставить заказ, только отмену. Раньше хоть разницу вовзращали и баллы начисляли, сейчас ничего такого нет. Сервис просто скатился.
@Ozon заказ уже второй раз переносят 0134801336-0011Второй тоже не приехал вовремя 0134801336-0013
Ирина, здравствуйте. Видим, что оба заказа сегодня получили. Всё ок? Простите, что ранее задержались по срокам.
Ирина, здравствуйте. Простите, что подводим вас со сроками доставки( Уже связываемся с коллегами со склада, чтобы уточнить детали и точную дату доставки. Скоро вернёмся с новостями.
А у меня другая ситуация. Курьер надо мной издевается, звонит исключительно утром, хотя я многократно говорила, что могу забрать посылку только после обеда. Причем сама компания, как я выяснила, этого курьера поддерживает, отказывается заменять курьера или как либо еще менять ситуацию. По их заявлениям, это я должна подстраиваться под курьера, а если меня не устраивает, то это мои проблемы. Отвратительное отношение к клиентам.
Ранее много заказывала через этот маркетплейс, сейчас же решила, что больше не буду пользоваться их услугами. И вообще никому не советую пользоваться услугами Ozon, раз они так ведут себя по отношению к одному клиенту, то, почувствовав безнаказанность, будут вести себя также и с другими.