Озон. Отмена оплаченного заказа. 416 ГК РФ п. 1
Была пятница. Рабочий день был закончен, негрони плескался в бокале радуя своим вкусом и цветом, по ТВ шел какой-то сериал а на озоне шла распродажа...
"Вот оно! Тебя-то как раз мне на кухне и не хватало" подумал я увидев телевизор за 15т.р. Рука тянется к кнопке "заказать/оплатить" и вот сидим мы с негрони и опустевшей на 15т.р. картой, но в ожидании доставки телевизора.
"Грусть..." подумал я, учитывая что люди купившие данный телевизор по этой цене его уже получили и радовались сериалам на кухне... Проверив что ТВ продолжает продаваться и доставляться ко мне - сел писать досудебку...
Требую от ООО “Интернет Решения” в десятидневный срок передать мне товар «телевизор Hartens HTY-50UHD05B-S2 50" 4K UHD, серый металлик» по цене, предусмотренной заказом №********* от 25.11.2022г.
Для оплаты указанного товара прошу предоставить счет на оплату 14999руб. 00 коп на адрес электронной почты *************
Случайно нагуглив "п.65 постановления Пленума Верховного суда РФ от 23.06.2015 № 25" решаю попробовать отправить ее на адрес электронной почты(нигде ж не написано что все это относится только к бумажным письмам) Озона - help@ozon.ru. К моему удивлению Озон письмо принимает и даже
Направил ваше обращение коллегам в юридический отдел. Ответ дадим в электронном письме в течеение 3-3 дней. Ожидайте, пожалуйста
Проходит неделя. Гнетущая тишина от юристов маркетплейса нагоняет депрессию и появляется желание узнать как там дела, номер тикета-то есть.
Скачивает ответ в редактируемом!!! формате, а там стандартные:
По результатам рассмотрения Вашего обращения от 06.12. 20.22. ООО «Интернет Решения» было принято решение об отказе в удовлетворении требований о передаче товара ввиду следующих обстоятельств.
Пункт 1 статьи 416 ГК РФ предусматривает, что обязательство прекращается невозможностью исполнения, если она вызвана наступившим после возникновения обязательства обстоятельством, за которое ни одна из сторон не отвечает.
Ваш заказ был отменен ввиду невозможности его исполнения по независящим от ООО «Интернет Решения» обстоятельствам.
После отмены заказа ООО «Интернет Решения» исполнило обязанность по возврату денежных средств за аннулированный заказ.
Дополнительно сообщаем, что Вы можете оформить новый заказ на соответствующий Товар, произвести его оплату в соответствии с публичной офертой, действующей на момент его оформления.
Несмотря на то, что мы не можем удовлетворить Ваши требования в данном случае, мы искренне надеемся на Ваше понимание. Мы сделаем всё возможное для того, чтобы последующие покупки в Ozon принесли Вам только приятные эмоции.
С великолепной подписью в конце:
Так я это все к чему? Эээх, Озон, ну хоть в редактируемом формате и без подписи ответы не присылайте, не красиво это как-то :(
Здравствуйте, уважаемый Виктор.
По поводу ссылок поддержки Озона на ч. 1 ст. 416 ГК РФ цензурных слов лично у меня уже давно нет - одни многоточия 😁
Озон все-таки заставили убрать из оферты пункт о праве Озона на одностороннюю отмену любого заказа в любой момент без объяснения причин. Так они и из этого выкрутились: теперь на 416 статью начали ссылаться, продолжая вводить в заблуждение подавляющее большинство клиентов!
Смотрим Постановление Пленума:
Прекращение обязательства невозможностью исполнения36. В соответствии с пунктом 1 статьи 416 ГК РФ обязанность стороны прекращается в силу объективной невозможности исполнения, наступившей после возникновения обязательства и имеющей неустранимый (постоянный) характер, если эта сторона не несет риск наступления таких обстоятельств.37. По смыслу статьи 416 ГК РФ невозможность исполнения является объективной, когда по обстоятельствам, не зависящим от воли или действий должника, у него отсутствует возможность в соответствии с законом или договором исполнить обязательство как лично, так и с привлечением к исполнению третьих лиц.38. Наступление обстоятельств непреодолимой силы само по себе не прекращает обязательство должника, если исполнение остается возможным после того, как они отпали. Сторона освобождается от возмещения убытков или уплаты другой стороне неустойки и иных санкций, вызванных просрочкой исполнения обязательства ввиду непреодолимой силы (статьи 401, 405, 406, 417 ГК РФ).Договор может предусматривать специальные правила о прекращении обязательств на случай возникновения обстоятельств непреодолимой силы, например об автоматическом прекращении договорных отношений при наличии указанных обстоятельств либо о прекращении договорных отношений по истечении определенного срока с момента возникновения указанных обстоятельств (статья 421 ГК РФ).39. По общему правилу, если обязанность одной стороны прекратилась невозможностью исполнения согласно пункту 1 статьи 416 ГК РФ, то прекращается и встречная обязанность другой стороны (пункт 1 статьи 328 ГК РФ). Исключения составляют случаи, когда на стороне лежит риск наступления невозможности исполнения в виде сохранения ее обязанности, несмотря на то, что встречная обязанность прекратилась (риск неполучения встречного предоставления), и (или) в виде наступления обязанности возместить убытки (риск убытков).40. По общему правилу, риск наступления невозможности исполнения несет сторона обязательства, находящаяся в просрочке (статьи 405, 406 ГК РФ). В этом случае правоотношения сторон не прекращаются, и наступление невозможности исполнения обязательства в натуре не исключает обязанности стороны, находящейся в просрочке, возместить причиненные убытки (риск убытков).В силу статей 405, 1064 ГК РФ причинитель вреда несет риск наступления невозможности возместить вред в натуре с момента совершения правонарушения и остается обязанным возместить убытки.Положениями об отдельных видах договоров, например статьями 459 и 705 ГК РФ, могут быть предусмотрены специальные правила о последствиях невозможности исполнения обязательства и о моменте перехода рисков ее наступления.http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_355061/93e2b5c4f32197c414d55c733c4ad51ecb99e9ac/#dst100074
Смотрим конкретно п. 37:
невозможность исполнения является ОБЪЕКТИВНОЙ, когда по обстоятельствам, НЕ ЗАВИСЯЩИМ от воли или действий должника, у него ОТСУТСТВУЕТ ВОЗМОЖНОСТЬ в соответствии с законом или договором исполнить обязательство как ЛИЧНО, так и с привлечением к исполнению ТРЕТЬИХ ЛИЦ.
Учитывая, что в случае Озона они любят ссылаться на "проблемы с доставкой", "отсутствие товара в наличии" и "внезапно обнаруженный брак", ни одна из этих причин не подходит под п. 37.
То есть признать ОБЪЕКТИВНОЙ невозможность исполнения Озоном и (или) продавцом обязательства по передаче товара потребителю можно только если:
1. Недоставленный товар снят с производства и отсутствует в продаже по всему миру.
2. По выбранному потребителем адресу доставки не работает ни одна служба доставки и физически невозможна доставка недоставленного товара.
Очевидно, что в 99% случаев подобное сочетание обстоятельств просто невозможно, и Озон просто ОТКРОВЕННО вводит потребителей в заблуждение, прикрываясь "умной" юридической формулировкой.
Наиболее эпичный ответ поддержки со ссылкой на ст. 416 ГК РФ, который мне попался и над которым я ржу до сих пор 😅 :
https://vc.ru/u/1376913-vladislav/559695-pochemu-wildberries-i-ozon-pomoyki?comment=5251313
Доброго дня!
Подобная проблема с ozon сложилась и у меня. В течении недели отменили 6 заказов. Первые два заказа были на 96 тыс., деньги автоматом возвращают без согласия, а в поддержке бесполезно требовать исполнить заказы. Потребность в товарах осталась, делаю новые два заказа уже на 122 тыс. (моих прежних цен естественно уже нет), заказы так же благополучно отменили. Потом были еще 2 заказа и снова отмены. Направил им на юр. адрес уже 3 претензии (так как обстоятельства менялись из-за вновь отменённых заказов, по этому составлял и отправлял новые претензии). Естественно ozon в своих ответах в белом, а мне всего хорошего и держитесь там!
В своих ответах так же ссылаются на 416 и на то, что они агрегатор и все претензии к продавцу. При этом перейдя в магазин к продавцу в поле юридическая информация, из всех данных продавца там только наименование ИП, юр. адреса куда можно направить претензию нет. И более того в дни отмены заказов, вообще не было технической возможности посмотреть, кто продавец, так как был технический сбой. Поддержка так же не отвечала, кто отменил заказ, ozon или продавец. Попросил контакты продавца, ответили отказом.
Зная, что в соответствии с Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 05.12.2022) "О защите прав потребителей"
Статья 9. Информация об изготовителе (исполнителе, продавце, владельце агрегатора)
1.2. Владелец агрегатора обязан довести до сведения потребителей информацию о себе и продавце (исполнителе) (фирменное наименование (наименование), место нахождения (адрес), режим работы, государственный регистрационный номер записи о создании юридического лица, фамилию, имя, отчество (если имеется), государственный регистрационный номер записи о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя), а также об имеющихся изменениях в указанной информации. Владелец агрегатора доводит до сведения потребителей информацию о себе и продавце (исполнителе) посредством ее размещения на своих сайте и (или) странице сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет". Запросил в поддержке юр. адрес продавца, на что получил отказ, либо ищите сами, либо ждите когда наш юр. отдел соизволит вам ответить.
В общем конечно сейчас дожидаюсь официальный ответ на последнюю претензию и готовлю исковое заявление с указанием двух ответчиков.
Попался на глаза ваш комментарий, хотел выразить вам благодарность! Считаю недопустимы такое ведение бизнеса ozon, ведь они вместо того, чтобы исправлять ситуации с отменной заказов из ГОДА В ГОД, наладить и отточить систему приема заказов, учета остатков и так далее, они просто юридически, всячески стараются оградить себя от претензий, скинув на покупателей/продавцов все издержки. В каком то году они ссылались на пункт своих правил, что имеют право отменять заказы, их нагнули за это, правила они подправили. Потом начали ссылаться на то, что они агрегатор (хотя агреагтор перед покупателями тоже несет ответственность). Сейчас они ссылаются на 416. Пройдут суды, потом будут искать новую лазейку.
Если у вас будет комментарий по моей ситуации, буду благодарен.
Также хотел бы обратить внимание, что требование именно о передаче товара крайне трудно исполнимо в принудительном порядке. Ибо даже в случае возбуждения исполнительного производства, какие есть у судебных приставов реальные механизмы заставить ответчика привезти вам товар, если он сам это не хочет делать?
Да, есть судебная неустойка за неисполнение судебного решения в натуре, но ее опять же нужно будет взыскивать через приставов, которые будут находиться по месту нахождения ответчика, которые будут хронически загружены и с которыми тоже скорее всего придется судиться ввиду их бездействия.
В то же время, по денежному обязательству можно просто пойти в ближайшее отделение банка или направить почтой исполнительный лист и максимум в течение недели получить присужденную сумму.
Поэтому ниже я распишу альтернативный вариант действий в вашей ситуации.
Согласно ст. 393.1 ГК в случае неисполнения заказа покупатель вправе купить такой же или аналогичный товар в том же самом или другом месте и потребовать возмещение разницы в цене:
1. В случае, если неисполнение или ненадлежащее исполнение должником договора повлекло его досрочное прекращение и кредитор заключил взамен его аналогичный договор, кредитор вправе потребовать от должника возмещения убытков в виде разницы между ценой, установленной в прекращенном договоре, и ценой на сопоставимые товары, работы или услуги по условиям договора, заключенного взамен прекращенного договора.
2. Если кредитор не заключил аналогичный договор взамен прекращенного договора (пункт 1 настоящей статьи), но в отношении предусмотренного прекращенным договором исполнения имеется текущая цена на сопоставимые товары, работы или услуги, кредитор вправе потребовать от должника возмещения убытков в виде разницы между ценой, установленной в прекращенном договоре, и текущей ценой.
Текущей ценой признается цена, взимаемая в момент прекращения договора за сопоставимые товары, работы или услуги в месте, где должен был быть исполнен договор, а при отсутствии текущей цены в указанном месте - цена, которая применялась в другом месте и может служить разумной заменой с учетом транспортных и иных дополнительных расходов.
3. Удовлетворение требований, предусмотренных пунктами 1 и 2 настоящей статьи, не освобождает сторону, не исполнившую обязательства или ненадлежаще его исполнившую, от возмещения иных убытков, причиненных другой стороне.
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/5e19a29b856da213ecaa2ee82e3d22f67fdfa897/
При этом:
Кредитором могут быть заключены несколько сделок, которые замещают расторгнутый договор, либо приобретены аналогичные товары или их заменители в той же или в иной местности и т.п.
Добросовестность кредитора и разумность его действий при заключении замещающей сделки предполагаются
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_195783/aa6a8f50ccde65350b57ed571ec0ac9cebce2e01/
В роли кредитора в данном случае выступает покупатель товара, чей заказ был отменен в одностороннем порядке или перенесен на другую дату без согласия покупателя и впоследствии отменен самим покупателем ввиду нарушения срока доставки. В роли должника в данном случае выступает продавец товара.
Общаться дальше с поддержкой @Ozon и оформлять новые обращения в подобной ситуации бессмысленно и бесполезно, поэтому без суда вопрос можно решить только в случае положительного ответа Озона по вашей жалобе здесь на VC.
Если вы готовы действовать юридически, то рекомендую как можно быстрее направить Озону письменную претензию по юридическому адресу: ООО "Интернет Решения", 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10 помещение 1, эт. 41, комн. 6.
Только при этом важно убедиться, что согласно кассовому чеку продавцом является именно Озон, то есть ООО "Интернет Решения". Если продавцом является иное юрлицо, то нужно направить вторую претензию еще и продавцу, чей юридический адрес вы сможете легко найти в интернете по ИНН продавца (поставщика), указанному в кассовом чеке. Адрес ИП можно получить только по запросу в ФНС.
Согласно оферте Озона претензию нужно направить заказным письмом с уведомлением о вручении. Это можно сделать посредством Почты России, отправив бумажное письмо ценностью 1 рубль с описью вложения либо электронное заказное письмо.
В описи важно указать ключевую информацию о вашей претензии. Пример: "Заявление от Иванова И.И. в ООО "Интернет Решения" от 01.01.2022 г. о возмещении разницы в цене в размере 3 000 руб. за товар "Смартфон Samsung S22 черный" по заказу №1234546 в связи с неисполнением заказа".
Претензию также можно направить электронным заказным письмом посредством сервиса Почты России: https://zakaznoe.pochta.ru/
В этом случае ваше письмо будет автоматически распечатано Почтой России либо доставлено адресату в электронном виде. Это гораздо дешевле, быстрее и удобнее, чем отправка обычного заказного письма.
В случае необходимости и в качестве подтверждения содержания письма адресату и впоследствии суду можно предоставить доступ к электронной версии письма: https://zakaznoe.pochta.ru/access
Подробная помощь по работе с электронными заказными письмами: https://zakaznoe.pochta.ru/help
Отправить претензию именно заказным письмом с описью вложения или в электронной форме важно, чтобы соблюсти оферту Озона и обеспечить юридически значимое уведомление Озона и продавца и документально зафиксировать дату обращения с конкретным содержанием и конкретными предъявленными требованиями.
В претензии и на конверте должно быть обязательно указано от кого: ваши ФИО, и кому: ООО «Интернет Решения», если это Озон или условное ООО «Ромашка», если это продавец. В самой претензии: ваши контакты для предоставления ответа на претензию, дата составления претензии, ваша подпись. Также рекомендую в претензии потребовать ответ в письменной форме на ваш почтовый адрес.
В претензии также важно указать номер и дату заказа, название товара и потребовать возместить разницу в цене, обязательно указав реквизиты любого вашего банковского счета, на который вам будет удобно получить возврат. Если новый заказ сделан также на Озон, то нужно указать номер и дату нового заказа. Также очень желательно приложить к претензии копию или распечатку кассового чека к новому товару от Озона или иного продавца, у которого вы приобрели товар вместо Озона.
Все общение с продавцом и все действия с товаром рекомендую фиксировать всеми доступными способами: скриншоты/скринвидео личного кабинета с информацией и всеми изменениями по заказу, скриншоты/скринвидео всех переписок в чате и по электронной почте, скриншоты/скринвидео всех электронных писем по заказу, аудиозаписи звонков, видеозаписи всех личных обращений и всех действий с товаром (получение, возврат, осмотр, проверка).
В случае неисполнения ваших требований в добровольном порядке вы вправе обратиться с исковым заявлением в суд.
Для обращения в суд сначала необходимо по юридическому адресу направить продавцу копию искового заявления, а затем лично, либо по почте направить оригинал искового заявления в суд по месту вашего жительства или пребывания.
К иску необходимо обязательно приложить документ, подтверждающий направление ответчику копии иска: обычно это почтовая квитанция.
Также к иску необходимо приложить два экземпляра расчета цены иска на отдельном листе с вашей подписью - один для суда и один для ответчика.
Если не приложить вышеуказанные документы, ваш иск оставят без движения и предложат предоставить данные документы.
Если цена иска меньше 100 тыс., то обращаться необходимо к мировому судье, если больше 100 тыс., то обращаться необходимо уже в районный суд.
Иск также можно подать через электронную систему ГАС Правосудие по адресу https://ej.sudrf.ru/appeals/
Но чисто технически не исполнчть требование в натуре то дороже для озон. Там и исп. сбор 50к с n-ой переодичностью, и астрент (пусть и с задержкой, но взыскиванмый). Да, маркетплейсы грешат "дарением" своих долгов, в т ч котороые не имеют права требовать по регрессу, - продавцам(
Случайно нагуглив "п.65 постановления Пленума Верховного суда РФ от 23.06.2015 № 25" решаю попробовать отправить ее на адрес электронной почты(нигде ж не написано что все это относится только к бумажным письмам) Озона - help@ozon.ru. К моему удивлению Озон письмо принимает
Обращаю ваше внимание, что указанное положение в вашем случае не применимо, поскольку оно диспозитивное:
65. ЕСЛИ ИНОЕ НЕ УСТАНОВЛЕНО законом или ДОГОВОРОМ и не следует из обычая или практики, установившейся во взаимоотношениях сторон, юридически значимое сообщение может быть направлено, в том числе посредством электронной почты, факсимильной и другой связи, осуществляться в иной форме, соответствующей характеру сообщения и отношений, информация о которых содержится в таком сообщении, когда можно достоверно установить, от кого исходило сообщение и кому оно адресовано (например, в форме размещения на сайте хозяйственного общества в сети "Интернет" информации для участников этого общества, в форме размещения на специальном стенде информации об общем собрании собственников помещений в многоквартирном доме и т.п.).
Смотрим оферту Озона:
6.5.2. ... При возникновении претензии Клиент должен направить её Почтой России заказным письмом с уведомлением о вручении по адресу: 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10 помещение 1, эт. 41, комн. 6.
https://docs.ozon.ru/common/pravila-prodayoi-i-rekvizity/usloviya-prodayoi-tovarov-dlya-fizicheskih-lits-v-ozon-ru/#7-%d0%b8%d0%bd%d1%84%d0%be%d1%80%d0%bc%d0%b0%d1%86%d0%b8%d1%8f-%d0%be%d0%b1-ozon-%d0%b8-%d0%bf%d1%80%d0%be%d0%b4%d0%b0%d0%b2%d1%86%d0%b0%d1%85?country=RU?country=RU
Да, в вашем случае Озон ДОБРОВОЛЬНО принял и рассмотрел вашу претензию не установленным договором способом, но рассчитывать на это всегда не стоит. Лучше всегда направлять претензии надлежащим способом. Потому что в худшем случае даже судебное дело может легко развалиться, если в процессе выяснится или ответчик прямо заявит, что ИЗНАЧАЛЬНОЕ уведомление ответчика было ненадлежащим и следовательно не несет юридических последствий.
Но диспозитивность в отношении потребителей же ограничена п.3 Пост. Пленума 16 ВАС о свободе договора