Бумажка из бухгалтерии и UX

Что происходит, когда за проблему, с которой все давно смирились, берётся UX-дизайнер.

Когда нам что-то нужно от человека на сайте, всё вроде бы понятно: ставим всё простое и манящее, убираем всё лишнее и сложное, смотрим карты кликов и веб-визоры, тестируем гипотезы, находим оптимальное решение и выкатываем его.

Но в физическом мире нам тоже что-то периодически нужно от людей: чтобы они вытирали ноги на входе, возвращали на место тележку в супермаркете или оценивали качество обслуживания в окошке банка.

Более того, с этим сталкиваются все: от производителей шпал до дистрибьюторов кошачьего корма. Хотим мы того или нет, любая сделка должна быть закрыта актом, накладной или УПД: в общем, подписанным документом. Если документа нет, то есть потенциальные проблемы с клиентом или налоговой в будущем.

Чтобы документы возвращались с подписью и в нужное место, к ним иногда крепят небольшие вкладыши с напоминанием. Дело хорошее, но проблема в том, что все они выглядят примерно одинаково. К слову, мы когда-то использовали что-то очень похожее.

Когда сотрудник на стороне клиента видит такие бумажки по 50 раз в день, он перестаёт обращать на них внимание на третий день работы. И уже неважно, что там написано: напоминание не работает, а документы оседают в бардачках экспедиторов, в папках менеджеров и на столах бухгалтеров.

В какой-то момент нам надоело по 3–4 дня искать закрывающие документы в конце каждого квартала, и мы решили сделать заметный вкладыш с напоминанием, который будет подталкивать к нужным действиям.

Гарантий нет, и это правда. Но очень часто эта маленькая штуковина — единственный способ избежать потери документов. Поэтому мы решили выжать из неё максимум.

Когда начали советоваться с командой, то выяснили ещё два нюанса.

Сперва оказалось, что проблема не только в том, что документы не отправляют: часто их отправляют, но не туда, куда просит напоминалка, а на юридический адрес (в нашем случае это склад в 10 км от офиса). Стало понятно, что писать «отправьте сюда» недостаточно: нужно писать «отправьте не туда, а вот сюда».

Второй момент, который выяснили после пары экспериментов: любой слишком яркий вкладыш тоже не работает, потому что похож на рекламный буклет. Поэтому нам предстояло сделать его заметным, но не похожим на рекламу.

Итак, наш вкладыш должны заметить все, кто получил документы в руки. Сначала были попытки сделать что-то «максимально заметное и в лоб», но потом поняли, что текст от лица персонажа будет восприниматься лучше, чем просто надпись.

Благо, персонажей у нас на тот момент уже было полно в наших играх. Сначала взяли жирафа в «битом» и «не битом» виде.

Потом битый жираф показался чересчур ультимативным, и решили попробовать другого персонажа. В этот же момент вводим call to action, чтобы человек понял, что мы от него хотим.

Разница в мимике была не очевидна, поэтому нужен был кто-то более выразительный. В этот же момент поняли, что вкладыши с цветными элементами работают лучше. Решили вернуться к жирафу, оставив только одного персонажа для визуального контакта.

Прикрепили новый вкладыш к накладной и сразу увидели, что рамка не работает: вырезают прямо по ней, и в итоге линия остаётся «за бортом», а вкладыш сливается с документом.

Решили добавить яркую рамку, чтобы гарантированно выделялась. А ещё добавили галочку к правильному адресу и уточнили формулировки, показав перед этим бухгалтерии и логистам.

В один прекрасный день наш юридический адрес «переехал» со склада в офис, и акцент на неправильном адресе был больше не нужен. К тому моменту документы уже забывали отправлять в разы реже, но всё ещё забывали. Поэтому, меняя «техническую» информацию, мы решили усилить вкладыш, добавив душевности и интерактива.

Даже у нас в команде нашлись скептики, которые говорили: «Да кто вам будет на вкладышах рисовать, со взрослыми людьми работаем». Однако только за первые три недели после отправки документов с новыми вкладышами никто ничего не забыл и не перепутал, а Галине стали возвращать вот такие экземпляры.