Как мы создавали новое приложение для автоматизации приёмки товаров на хабах Х5 Import

Знаете этих модненьких ребят в кофейнях, с серьёзным видом попивающих декаф и клацающих по клавиатуре новенького «лэптопа»? Так вот, сегодня это я — Настя Матвеева — ведущий дизайнер продуктов в X5 Tech, выбралась из пижамного дресс-кода удалённого сотрудника, чтобы описать историю создания мобильного приложения для автоматизации сложных процессов на наших распределительных центрах, ну и «поностальжировать», конечно :)

На распределительные центры Х5 Import круглосуточно поступают товары. Здесь эти товары тщательно проверяют на соответствие нормам и качеству, согласовывают отчёты этих проверок, и только потом отправляют на региональные склады торговых сетей и в магазины. А если речь идёт о скоропортящихся продуктах, таких как овощи и фрукты, вот где действительно «время — деньги». В максимально короткие сроки менеджерам по качеству нужно встретить фуру, сверить все номера, проверить выполнение правил перевозки именно этого вида товара.

Позже, после разгрузки паллет, необходимо просмотреть каждый фрукт или овощ, некоторые разрезать, сфотографировать, замерить множество показателей ради того, чтобы к утру ещё свежие и сочные продукты ждали покупателей на полках «Пятёрочек» и «Перекрёстков».

Прежде этот сложный и ответственный процесс полностью зависел от человеческого фактора. Менеджерам по качеству приходилось наматывать по складу десятки километров в день, взаимодействовать с набором разных сервисов, одновременно пользоваться фотоаппаратом, измерительными приборами и делать заметки на ходу, считать средние значения.

А позже это всё нужно было собрать в Excel и pdf отчёты, согласовать свои решения с ответственными людьми через Оutlook… Ох, и всё это при температуре, благоприятной для хранения мандаринов, но не сильно комфортной для человека.

Я восхищаюсь этими специалистами, которые настолько слаженно и виртуозно жонглировали всем этим оборудованием, насколько это вообще возможно было человеку. И, тем не менее, этого становилось недостаточно для быстрорастущего ритейла. Автоматизация стала очевидным решением вопроса экономии времени.

Это кейс о кардинальном отличии между «As is» и «To be», которое является основной ценностью нашего опыта, ведь автоматизация устоявшегося годами процесса подразумевает и вполне предсказуемые сложности. Мы хорошо знаем, как пользователь остро реагирует на изменения в интерфейсе — все мы любим покритиковать маленькую иконку в социальной сети или раздражаемся от новых экранов в приложении для вызова такси.

Конечно, мы быстро привыкаем, даже прикипаем к новым кнопкам, но до принятия часто (не всегда, конечно) проходим несколько деструктивных стадий с неприятными эмоциями. А если речь не просто про новые кнопки и иконки, а про весь регламент привычной прежде ежедневной работы? Ух, с каким сопротивлением мы могли столкнуться!

Но в итоге всё прошло гладко, пользователи в восторге, результат проверен временем, оценен бизнесом и доказан метриками, поэтому пришло время поделиться принципами, которые мы использовали, чтобы безболезненно внедрить совершенно новый подход в непрерывный процесс приёмки товаров (кстати, работа распределительных центров не останавливалась в процессе внедрения приложения ни на минуту).

В работу наших складских систем уже активно внедряются роботы, но пока что сотруднику ещё нужно ходить по распределительному центру, чтобы своими глазами увидеть грузовики, срезать пломбу с кузова, перебрать/потрогать товар руками, замерить сахар и плотность плодов, даже оценить их качество на вкус. Действий много, они разные, всё нужно зафиксировать, свериться с нормами.

Наше приложение стало инструментом, который на каждом этапе в одном контексте с человеком: подъехала машина — появляется уведомление, что пора начинать приёмку этой поставки; замеряем температуру в кузове — на экране ждут заполнения соответствующие поля; оцениваем внешний вид товаров — включается режим для фотофиксации; подзабыли, какой плотности должно быть «правильное» авокадо — приложение уже об этом подсказывает.

Конечно, в жизни случается всякое: замена инспектирующего или необходимость что-то перепроверить — приложение легко переключается между пользователями, с одного раздела на другой, не давая забыть, на чём мы остановились. Если того требует ситуация, в приложении продуман сценарий отложенного заполнения полей по фотографиям, сделанным ранее.

Ещё мы научили камеру определять символы и предлагать их к заполнению.

По сути, новое приложение — это набор огромного количества обязательных форм и справочников (этого требует контроль качества). Было много идей, как вести пользователя по сложному сценарию к заветной кнопке «Завершить приёмку товара» и не дать ему заблудиться: от навязывания строгой последовательности действий до геймификации процесса. Оптимальным решением было определить содержательные, законченные, но в то же время не пугающие своим объёмом разделы в приложении, которые полностью соответствуют алгоритму действий человека в живом процессе.

Как мы это сделали:

Можете представить все существующие виды фруктов и овощей под одной крышей? А знаете, сколько одних только сортов мандаринов поставляется к новому году? У «ворот» склада могут одновременно разгружаться несколько фур с этими мандаринами (аромат, к слову, потрясающий).

Раньше сотрудникам нужно было договариваться, кто за что отвечает и многое держать в уме. Теперь пользователю достаточно выбрать свой аватар (а если фотография не установлена, то на такой случай мы предусмотрели забавные картинки) на стартовом экране и быстро сориентироваться, куда идти, что замерять, даже если только что была пересменка, и нужно быстро включиться в уже начатую кем-то приёмку.

Снова останавливаюсь, чтобы отдать должное специалистам, которые наизусть помнят нормы плотности разных овощей, но теперь можно положиться на приложение, которое не только напомнит нормы и стандарты, но и подсветит отклонения и допуски того или иного сорта винограда.

Для нас это было настолько критичным условием, что в приложении нет полей с астериском (индикатор для обозначения обязательных полей). В приложении АРМ ОКК все поля обязательные, чтобы не тратить ни секунды на смятение пользователя по поводу того, нужно ему заполнять это поле или нет. Особый случай тоже предусмотрен: если менеджер по качеству посчитает нужным сделать дополнительные измерения — можно одним кликом добавить новые инпуты, которые приложение привяжет к нужной категории в отчёте. Ну и возможность добавлять заметки тоже предусмотрена, мало ли что.

Как я уже говорила, поставки прибывают на хабы круглосуточно и без выходных, в дождь, град, бурю — один из таких моментов мы застали при выезде на распределительный центр для тестирования. Может, кто-то помнит ураган, обрушившийся на Новороссийск в начале 2023 года (история, достойная отдельной статьи)? А иногда осмотреть кузов для его проверки на целостность нужно под палящим солнцем в +37.

Это тот один из ста случаев, когда помимо обычных вводных нужно учесть условия внешней среды. Специалист должен хорошо считывать информацию на экране при разном освещении, камера и режимы для фотофиксации в приложении тоже должны иметь настройки для получения чётких снимков в любых условиях. Мы хотели, чтобы в лютый мороз руки специалиста были в тепле, и чтобы можно было комфортно, без промахов работать в перчатках. Так мы держали в уме условия работы при выборе размеров различных элементов интерфейса, цветов, шрифтов.

Для начала мы выбрали самое надёжное устройство — им стал ударопрочный планшет на андроиде с хорошим экраном, чувствительность которого позволяла работать в перчатках. Каждый такой планшет мы оборудовали дополнительной защитой: держателями, штативами и ремешками, чтобы можно было удобно взаимодействовать с устройством в разнообразных процессах работы.

Этот агрегат — произведение последних технологий — возможно, тоже сыграл свою полезную роль в заинтересованности пользователей, но, к сожалению, даже у такого дорогостоящего оборудования садится батарея, поэтому иногда пользователю нужно заменить устройство в процессе работы.

Также на распределительном центре одновременно работают сразу несколько менеджеров и несколько планшетов, которые могут передаваться из рук в руки. Мы предусмотрели риск потери данных или другие пересечения многопользовательской работы в одной системе, блокируя недоступные инструменты и подсвечивая ошибки на экране.

Мы знаем, что на формирование привычки или изучение нового материала всегда уходит время, но шутка была в том, что у нас его не было, ведь задачей было сократить время старого процесса, заменив его на новый.

Мы использовали следующие инструменты для безболезненного внедрения:

Конечно, когда мы пилотировали приложение, на пользователей не обрушился совершенно незнакомый продукт. Мы заранее подогревали интерес, выезжая на распределительные центры и, буквально путаясь у менеджеров под ногами, изучали каждый их шаг. Одним из ключевых решений руководителя проекта стало выделить нужное время на изучение процесса и исследования.

Чем больше менеджеры по качеству посвящали нас в нюансы своего дела, тем более интуитивным получался интерфейс. Мы смотрели, слушали, изучали привычки пользователей, пробовали разные решения, проверяли гипотезы, иногда что-то переделывали. Это невозможно было сделать, сидя за компьютером по зуму.

Слукавила, конечно, сказав, что мы не прервали процесс ни на минуту. На минутку всё-таки где-то прервали, а где-то воспользовались вынужденной паузой, вызванной бушующей стихией. Онбординг проводился для каждой смены каждого распределительного центра. Чаще это было онлайн, а где-то (и это лучший вариант) собрав всю смену в кабинете перед большим экраном. Мы проходились по приложению, останавливаясь на каждом отдельном этапе и проговаривая все фичи, совершали тестовую приёмку вместе с пользователями от начала до конца.

Как бы гладко не проходил онбординг, мы понимали, что вопросы могут возникнуть, и «меня не было на этом уроке» не должно было стать оправданием, поэтому в самом приложении мы оставили подробные инструкции по работе с ним. К инструкциям можно быстро перейти с любого экрана приложения.

Дисклеймер для тех, кто ещё только подумывает устроиться в X5 — у нас можно рассчитывать на помощь по разным техническим (и не только) вопросам внутри компании круглосуточно. А для менеджеров по качеству мы в самом приложении предусмотрели окно чата, где можно задать свой вопрос и оперативно получить ответ.

Онбординги проходили быстро. В одну из таких встреч я, как дизайнер, получила, пожалуй, лучший комплимент: один из пользователей, только что взявший в руки новенький планшет с приложением, и уже успевший его немного изучить, сказал: «Да ведь тут всё просто и понятно, что и дурак разберётся».

Конечно, свою роль сыграл интуитивный отзывчивый интерфейс, в который мы бережно переложили знакомые пользователям сценарии, сохранив их суть, но разгрузив специалистов не только от проводов и лишних устройств, но и от многих рутинных задач. Больше не нужно перебирать справочники, скачивать фотографии с одного устройства на другое, разбирать почерк, перенося заметки, делать расчёты, и самое главное — долго заполнять таблицы, составлять подробные отчёты и заниматься рассылкой.

Приложение подсвечивает несоответствия, сохраняет сделанные в нём фотографии в нужные разделы, занимается подсчётом средних значений, формирует красивые pdf-ки (мы даже тут «навели марафет»), затем отправляет их заинтересованным людям на почту автоматически.

И это я вам ещё далеко не про все функциональные возможности нашего приложения рассказала. В АРМ ОКК поддерживается процесс не только приёмки только что прибывших товаров, но и ряда других осмотров.

Есть товары, которые лежат некоторое время на складе и ждут своего распределения, их качество тоже нужно регулярно проверять. Для этого в приложении специальный алгоритм на основании заложенной матрицы автоматически определяет сроки и паллеты для осмотра, а инспектируемому их менеджеру больше не нужно спешить к компьютеру, чтобы сообщить о «погрустневших» на вид яблоках. Вопрос решается на месте через удобный интерфейс — обречённые не попасть на прилавок яблоки и их ближайшие соседи отправляются по своему эко-френдли пути рационального потребления.

В тему свежести продуктов, чтобы предвосхитить комментарии о качестве ягод в магазинах, я не без гордости поделюсь, что наше приложение оказалось настолько нужным и эффективным, что прямо сейчас, пока на меня уже косо поглядывает администратор кофейни (наверное, потому что я долго занимаю столик), где-то самая лучшая команда уже трудится над расширением функционала приложения АРМ ОКК, которое дало корни в наши торговые сети для ещё более тщательного контроля за качеством товаров, чтобы ещё сильнее радовать наших покупателей.

Традиционно заканчиваю благодарностями: нашей маленькой да удаленькой команде проекта, открытому для нового бизнесу, нашим потрясающим пользователям и вам, дорогие читатели, за проявленный интерес.