Управление знаниями в Digital: опыт агентства Atman

Роман Хорин, основатель digital-агентства Atman, описал, как построить базу знаний отдела дизайна в Trello и как стимулировать команду работать с базой.

Чертовски важно правильно организовать управление знаниями в молодой команде. Пока ты неопытен, нужно быстро собирать крупицы информации, чтобы в будущем сложить их в систему и обучать новых сокомандников. К тому же, команда в Digital — это залог успеха, а значит важно постоянно развивать своих боевых товарищей (что, на мой взгляд, важно для мотивации команды можно прочитать здесь). По этой причине еще на старте работы агентства я организовал систему знаний в команде из трех UX / UI дизайнеров. Ниже делюсь системой и анализирую ее преимущества и недостатки.

Наше управление знаниями состоит из двух элементов: базы знаний и системы напоминаний. База позволяет собирать и сортировать знания, а напоминания учат команду, как пользоваться базой, и сообщают, какие новинки в нее поступили.

Базу знаний ведем в Trello. Это менеджер задач, который на удивление удобно использовать для хранения информации. На отдельной доске собираем знания для одного отдела. Ниже — пример доски с базой знаний веб-дизайнеров:

Доска разбита на списки с карточками. Списки разделены по этапам работы UX / UI дизайнера: начиная от первого контакта с клиентом, заканчивая передачей макетов в разработку. Отдельно вынесен список «Распределитель».

«Распределитель» — это фильтр для допуска контента в базу знаний. В нашей команде каждый участник может добавлять контент в базу — это упрощает работу с базой, но создает риск захламления списков бесполезными материалами.

Еще риск увеличивает наш подход к организации базы знаний. Мы — небольшая команда и часто пользуемся внешними источниками для развития компетенций. Из-за этого наша база состоит из ссылок и кратких описаний материалов. Это удобно: ссылкой может быть как статья со стороннего ресурса, так и наши документы на Гугл-диске. Но это упрощает захламление: дизайнер может добавить подборку красивых сайтов, которая интересна ему, но бесполезна для команды в целом. «Распределитель» позволяет избежать таких вещей.

За распределитель отвечает модератор, он одобряет или отклоняет новые заявки команды. Происходит это так:

Внедрение «распределителя» сильно упростило работу модератора и защитило базу от захламления.

В каждом списке есть как уникальные карточки, так и повторяющиеся. Среди повторяющихся: «Полезные сервисы», «Книги», «Куры и гайды» — для каждого из этапов работы UX / UI дизайнера можно собрать знания такого рода. Среди специальных есть, например, «Бесплатные фото- и видеостоки» и «Бесплатные сервисы иконок» для списка «Отрисовка макета»

Trello позволяет гибко изменять структуру внутри списков — ты можешь называть карточки как тебе вздумается. С одной стороны это удобно, с другой — в какой-то момент наступит захламление карточками и потеряется логика названий. А значит модератору придется разгребать этот хаос.

Внутри карточек — чек-листы с полезными материалами. Каждый пункт содержит ссылку на материал и краткое описание. Описание должно однозначно говорить, что можно найти по ссылке.

Обычно чек-листы в Trello используются для постановки последовательности из задач. Но и для сбора знаний они отлично подходят: по ссылке можно перейти в один клик, а пункты листа можно менять простым перетаскиванием.

Чтобы новинки в базе знаний не прошли мимо команды, мы разработали систему напоминаний. Она состояла из двух вещей: интеграции Trello + Slack и регулярных созвонов.

В Trello есть плагины, которые позволяют упростить работы с сервисом. Интеграция с Slack дает возможность автоматически отправлять уведомления в каналы при изменении информации на доске. Функция настраивается: можно выбирать, уведомление о каких событиях стоит выгружать в Slack. Мы выбрали уведомления об изменении информации в чек-листах.

Идея не зашла, потому что уведомления очень надоедали. Даже акцент только на чек-листах не помог. Сейчас вижу решение проблемы: создание отдельного канала в Slack с уведомлениями, который можно «замьютить».

Созвоны и встречи — это круто! Они позволяют команде делиться опытом, и понимать, что мы большее, чем группа отдельных специалистов. Обычно на созвонах мы делимся опытом текущих проектов и обсуждаем, что можно улучшить в процессах. Время от времени модератор задает вопросы команде и просит назвать их полезные ресурсы, которые они использовали в работе. Дальше эти ресурсы попадают в базу знаний, а на созвоне они фиксируются в памяти сокомандников.

Что мне больше всего нравится в базе знаний, так это ее долговечность. Знания, которые мы собирали все это время не пропадут и их можно использовать и через год, и через несколько лет. Это мощный фундамент для дальнейшего развития агентства и написания бизнес-процессов. Ниже в сухом остатке покажу преимущества и недостатки нашей базы, а также пути ее улучшения.