Как управлять эмоциями клиентов. Советы для сотрудников служб поддержки

В течение последних 3-х лет мы наблюдаем, как акцент во взаимодействии компаний с клиентами смещается в сторону эмоций. Взгляните на подход авиакомпаний. Они подчеркивают, что люди покупают не просто билеты в путешествие, а предвкушение поездки, возможность насладиться красотами природы и других городов и обрести душевную гармонию, забыв о рутине. Другими словами, они продают целую палитру эмоций и чувств, за которые не так жаль заплатить кругленькую сумму, как за 4 часа в тесном самолете.

Зачем так сложно? Все дело в конкуренции. Сейчас на рынке представлено множество одинаковых товаров и услуг плюс-минус в одной ценовой категории. Определиться с выбором часто помогают эмоции. Если у клиента не екает сердечко от того, какая классная у бренда реклама и какой вежливый персонал, он уйдет в другой магазин.

Бренды воздействуют на эмоции аудитории через маркетинг, разные техники продаж и, разумеется, клиентский сервис. В этой статье расскажем, как операторы поддержки могут влиять на эмоции клиентов, чтобы они оставались верны вашей компании всегда.

Эмоции — дело тонкое. Если вы только что расстроили или вывели из себя клиента тем, что перебрасывали его с одного оператора на другого, заставляли часами ждать ответа и в итоге не смогли ему помочь, просто так взять и «развеселить» человека не получится. Тем не менее, сгладить ситуацию и поднять ему настроение возможно, если использовать определенную схему: она основана на шкале эмоционального тона Д. Р. Хоккинса и Л. Р. Хаббарда.

На схеме изображены основные группы эмоций, которые может испытывать клиент на момент обращения в поддержку. В колонке справа перечислены действия, которые должен предпринять оператор, чтобы повлиять на настроение человека. На самом деле, в оригинальной схеме эмоциональных «ступенек» намного больше, но этих четырех, как правило, достаточно для взаимодействия с пользователями в социальных сетях и мессенджерах.

Давайте разберем алгоритм, как пользоваться этой схемой. Получив обращение клиента, нужно ознакомиться с его проблемой и уточнить детали, проанализировать эмоциональной тон сообщения и только после этого — писать ответ. Рассмотрим каждый шаг более подробно.

Итак, в службу поддержки поступило обращение от недовольного клиента. Не спешите отправлять в ответ шаблонный текст с извинениями. Первым делом его нужно внимательно прочитать и понять, в чем суть проблемы.

Если для того, чтобы разобраться в ситуации и уладить ее, нужно больше деталей, не стесняйтесь их уточнять. Главное убедиться, что человек не предоставил всю необходимую информацию в тексте письма. Если ему придется повторно называть номер заказа или адрес доставки, приступ раздражения со стороны клиента почти обеспечен.

Далее, нужно проанализировать эмоциональный окрас сообщения. От этого будет зависеть порядок действий оператора и тональность его ответа.

Помните: чем ниже положение человека на эмоциональной шкале, тем меньше усилий он готов затратить на решение проблемы. Он эмоционально вымотан и устал, он не хочет ничего делать сам — ему нужно, чтобы оператор сам предпринял необходимые действия. В идеале, сотрудники службы поддержки должны стремиться к тому, чтобы их клиенты прилагали как можно меньше усилий для решения своих проблем.

Например: представим, что у клиента проблемы с интернетом.

Ответ оператора A

Здравствуйте! Приняли вашу заявку, позвоните по номеру +7(123)456-78-90 и договоритесь о вызове мастера.

Ответ оператора B

Здравствуйте! Приняли вашу заявку. Узнали, что завтра мастер будет недалеко от вашего дома в районе 15:00, сможет зайти и починить ваш кабель. Кто-нибудь будет дома в это время? Протяжка нового кабеля займет не более 1 часа.

Как думаете, какой из ответов больше удовлетворит клиента? Скорее всего, второй, поскольку человеку потребуется предпринять меньше действий — за него уже все сделали.

Сотрудник службы поддержки должен общаться с клиентом в тональности на ступеньку выше по эмоциональной шкале. Только тогда у него получится достичь с клиентом взаимопонимания и поднять ему настроение.

Предположим, «нейтральный» клиент пожаловался на проблему в работе мобильной связи. Он обращается в техподдержку, но в диалоге с оператором выясняется, что сотрудники не могут ему ничем помочь. Настроение у клиента падает, он уже не «нейтральный», а «злой». Спустя какое-то время ему звонит жизнерадостный оператор этой же компании и предлагает подключить услугу домашнего интернета. Само собой, такая допродажа успехом не увенчается, поскольку менеджера от клиента отделяют целых две ступени по шкале эмоций. Каким бы веселым и дружелюбным ни был сотрудник, человек не сможет воспринимать его адекватно, пока его проблема не решена.

Гораздо эффективнее в такой ситуации общаться с клиентом в нейтральной тональности, найти способ решить проблему и постепенно, ступенька за ступенькой, сделать его «лояльным» клиентом.

Сотрудники службы поддержки находятся в прямом контакте с клиентами: они могут считывать эмоции пользователей и влиять на их настроение. По этой причине важно подбирать эмпатичных, терпеливых и гибких сотрудников, готовых подстраиваться под собеседников: подбирать правильную стратегию действий, чтобы повысить лояльность клиентов.