Кейс Aviasales: компания добавила функцию поиска билетов с багажом и увеличила средний чек
Директор по продукту Aviasales Антон Байцур и продуктовый дизайнер Валерий Назаров о том, как сервис решил проблему пользователей при помощи одной новой вкладки.
Два года назад авиакомпании резко поменяли правила игры, и большая часть билетов оказалась «безбагажными». Точнее, так: «Аэрофлот» закрепила норму в 23 килограмма, S7 вовсе отказалась от бесплатных чемоданов на дешевых тарифах, «Победа» разрешила сдавать 10 килограммов в багаж, но запретила брать ручную кладь в салон. Короче, все запутались.
Исследования Aviasales показали: больше половины путешественников не знают, что включено в тариф, а 30% доплачивали за багаж, узнав о новых лимитах уже в аэропорту. И с этим нужно было что-то сделать. Конечно, информация о багажных лимитах отражается в правилах, но в лучшем случае это выглядит так:
Мы проработали возможные ситуации, и через пару месяцев на Aviasales появилась иконка в правом углу билета, которая наглядно демонстрировала, что и сколько можно брать.
В процессе работы над интерфейсом стало понятно: информация о багаже должна быть рядом с ценой, так как эти элементы взаимосвязаны, но находятся в разных частях билета.
Такое визуальное решение было первым шагом к новому сервису, который облегчит жизнь путешественникам и поможет им сэкономить по меньшей мере 30% на покупке багажа, а также станет дополнительным источником выручки для агентов и поисковиков, принеся рынку €19 млн за первый год. Но обо всем по порядку.
Мы стараемся просчитать всё, что поддается счёту. И в ходе ещё одного исследования выяснили, что у пользователей размытые представления о стоимости дополнительного багажа. Но главное — путешественники готовы платить за лишние чемоданы.
Казалось бы, вот как увеличить чек на 1450 рублей (средняя стоимость багажа). Однако не всё так просто. Многие агенты не показывали высокий тариф, и желающий заплатить оставался ни с чем. Вновь сработало правило «хочешь сделать хорошо — сделай сам».
Мы начали поиски визуального решения, которое бы позволило показать тариф с багажом и без багажа с возможностью переключения между ними. Это помогает пользователю сформировать понимание о стоимости, принять решение, быстро переключиться на тариф с багажом, а нам — повысить нашу комиссию.
Среди гипотез были выпадающий список, кнопка «Добавить багаж» и даже скролл до такого же билета с багажом.
Такие вопросы решаются серией А/B-тестов, и вариант с вкладками оказался самым удачным. Вкладки как элемент интерфейса знакомы пользователю и дают моментальный отклик в виде изменения цены. Да и без лишнего клика можно прицениться.
Интересно, что до появления багажных вкладок лишь 13% пользователей Aviasales докупали багаж. Уже на тесте мы увидели взлёт показателя до 50%.
Последним штрихом стал багажный фильтр в панели настроек:
Нам пришлось сделать всплывающую подсказку «Нет информации о багаже», так как сам по себе значок был недостаточно информативным, и вместе с восторгами пользователей мы получили замечания.
В итоге спустя год экспериментов на Aviasales появился сервис, который предоставляет выбор багажных опций. Теперь есть шанс, что этим летом можно будет спокойно ехать в отпуск и не переживать за чемодан.