Мнение: уровень сервиса «Яндекс.Такси» падает из-за наплыва мигрантов

Управляющий агентства Hungry Boys Влад Ситников пожаловался на ухудшающееся качество сервиса «Яндекс.Такси». По его словам, при наличии отличного мобильного приложения, «Яндекс» не контролирует работу самих таксопарков.

Удалил нафиг «Яндекс.Такси», хорошая идея была убита армией приезжих

В своём профиле в Facebook Влад написал, что отказывается от услуг «Яндекс.Такси» из-за снизившегося качества сервиса. ЦП поинтересовался у него, в чём суть проблемы.

Так в чём, собственно, дело? Так резко снизилось качество обслуживания?

«Яндекс.Такси» никогда не отвечали за таксопарки, они предоставляли сервис. И когда стали давать рекламу на свое приложение и активно его продвигать — повалили «инвесторы», стали открывать как грибы таксопарки, нанимать пришлый люд, которые Москву видят только через окошко таблетки и «Яндекс.Карты», то есть ничего не знают, по-русски не говорят. 

Вчера был апофеоз — парень спутал Ленинградку и Ленинский, и я просто не стал ждать. И стою, как дурак, ночью и пожаловаться не могу никак на это такси. И если отменю, меня заблокируют (пишет мне «Яндекс»)! Ну отлично. Я просто удалил их приложение.

«Яндекс» не следит за таксопарками, а внутри ничего поделать не могут. Спрос есть, а водителей нормальных нет. Вот и беда. В Гонконге или Нью-Йорке ты можешь руку поднять, и там тарифы одинаковые. У нас на твою руку подъедут 5 автомобилей с приезжими водителями. И все порадовались «Яндекс.Такси» — ура, наконец-то технологии победили беспорядок! Так автомобили с приезжими водителями стали такси с приезжими водителями. Поэтому и остается уходить к тем, кто следит за таксопарками. 

И чем теперь будешь пользоваться?

У меня есть GetTaxi, я его установил в Лондоне и был очень доволен. Буду пробовать здесь. Ну и то, что рекомендуют — Wheely и Uber, — попробую. CityTaxi попробую, потому что тут это монобренд, есть шанс, что хоть какой-то фидбек будет услышан. 

У «Яндекса» есть какой-то шанс измениться в лучшую сторону или выбранная ими модель в принципе нежизнеспособна? 

Конечно, она жизнеспособна — если они начнут следить за сервисом — не за своим, а за таксопарками, приложение-то работает. Они рассчитывают на математику и большие числа; на саморегулирование рынка, возможно. Но если есть конкуренты, которые следят уже сейчас за этим, им будет сложненько. Меня — потеряли. Хотя, наверное, я один из пользователей.

В январе 2014 года в прессе уже обсуждалось качество работы «Яндекс.Такси» — тогда против привлечения нелегальных перевозчиков взбунтовались петербургские таксопарки. Представители «Яндекса» объясняли это тем, что текущие партнёры не справлялись со своей задачей:

Темпы роста сервиса в Санкт-Петербурге были не столь впечатляющими, так как таксисты срывали заказы или просто их не брали. Необязательность или злой умысел — на самом деле, это не самое главное. Много жалоб от пассажиров, и мы были обязаны начать подключение других таксопарков.

Мы неоднократно предупреждали НП «Петербургское такси»: если качество падает, если водители не справляются с объемом — мы присоединяем к «Яндекс.Такси» другие таксопарки. Обычная логика.

ЦП связался с пресс-службой «Яндекса», которая прокомментировала ситуацию.

Подобная проблема не является массовой. В неделю через «Яндекс.Такси» успешно проходит более 110 тысяч заказов.
Мы работаем только с легальными таксопарками, машина без лицензии не может быть подключена к системе.  По закону, лицензированные водители должны проходить медосмотр, а их машины — техосмотр. За выполнением этой нормы следят таксопарки. 

Кроме того, у нас есть собственная система оценки водителей. Мы пристально следим за их работой, у нас есть статистика по каждому водителю: 

1. Оценка пользователей. В конце каждой поездки пользователю предлагается оценить водителя и оставить отзыв. В нашей системе получают заказ те, у кого средняя оценка — не ниже 4 по 5-балльной шкале. Те, у кого 3 и ниже, имеют очень небольшие шансы получить заказ — только если никто из более приоритетных водителей не смог. Мы также понимаем, что плохие оценки иногда могут быть субъективными. Поэтому если водитель с хорошей историей и высоким рейтингом получает плохую оценку, мы обязательно разбираемся в ситуации. 

2. Опоздания. У водителя, который систематически опаздывает, не может быть высокого рейтинга. 

3. Чтобы отслеживать опоздания и чтобы пользователи могли видеть местоположение водителя на карте, водитель должен ездить с включенным GPS-устройством, которое автоматически передает его координаты в систему. Это также влияет на рейтинг. Кроме того, мы контролируем качество услуг с помощью тайных покупателей. Мы регулярно передаем информацию о работе водителя в таксопарк, в котором он числится, и требуем решения проблемы в течение 48 часов. Таксопаркам невыгодно держать плохих водителей, так как они всё равно практически не получают заказов от «Яндекс.Такси». 

Что касается блокировки пользователей за отмену заказа — она временная, на 10 минут. Это делается для защиты от «хулиганов». При этом, если пользователь делает заказ уже не в первый раз, мы ему доверяем и не блокируем по результатам единичной отмены заказа.