Chulakov Design #6: анализируй!

В новом выпуске заметок дизайнеры Студии Олега Чулакова расскажут, зачем нужна аналитика и как ее проводить, а также поделятся своим опытом создании персонажей и разработке пользовательских путей.

Больше заметок вы найдете здесь.

Часто интерфейс начинают проектировать, исходя из намеченного функционала сервиса, что в корне неверно, так как подобное проектирование не учитывает реальное использование человеком. При таком подходе на первом месте стоит функционал, а уже потом проблемы и привычки пользователя. В результате интерфейс получается запутанным и неэффективным.

Правильное построение интерфейса учитывает весь спектр человеческого восприятия: привычки, мотивы, контекст, и, главное, цели пользователей. Путь пользователя должен максимально быстро приводить его к цели — решению проблемы. Чтобы верно смоделировать этот путь, нужно учесть мотивацию пользователей и условия, в которых они будут прибегать к помощи вашего сервиса.

Даже если у сервиса плохой UI, но учтены все эти факторы, он будет выгоднее выглядеть на фоне красивого, но неправильно спроектированного интерфейса. Люди в первую очередь думают об удобстве использования интерфейса, а не о его внешних качествах.

Чтобы думать как пользователь, необходимо проводить аналитику, тщательно продумывать функционал и элементы дизайна с точки зрения решения проблем целевой аудитории, тогда интерфейс будет интуитивно понятным и понравится пользователям.

Один из видов качественной аналитики строится на использовании персонажей. Разберёмся, что это такое.

Что такое персонажи?

Персонажи — это карточки, описывающие собирательный образ того или иного представителя целевой аудитории сервиса. В карточке содержится следующая информация: фотография, имя, возраст, цель этого персонажа, привычки, отличительные особенности, окружение, контекст использования сервиса.

Для чего нужны персонажи?

Персонажей используют для проектирования интерфейсов: составления пользовательских путей и архитектуры сайта.

Правильно составленный персонаж отвечает за часть целевой аудитории сервиса, а несколько персонажей покрывают почти всю ЦА.

Откуда берутся персонажи?

Информация о персонажах собирается на основе данных, полученных о представителях ЦА и их целях. Цели, в свою очередь, либо понятны из функционала интерфейса, либо выявляются в ходе интервьюирования респондентов. Обычно создают от одного до пяти персонажей.

Как использовать персонажей?

С помощью персонажа описывается пользовательский путь (CJM). У одного персонажа может быть 1-2 CJM. Такие сценарии описывают пошаговое взаимодействие каждого персонажа с интерфейсом от начала использования до достижения конечной цели.

Составление персонажей помогает сосредоточиться на целях пользователей, выстроить правильную информационную архитектуру сайта, не потеряв фокус с реальных потребностей целевой аудитории конкретного сервиса.

После того, как вы тем или иным образом сформировали персонажей, разумным решением будет составить customer journey map, он же — пользовательский сценарий.

При составлении CJM моделируется не точное соприкосновение с интерфейсом, а наилучший, стремящийся к идеальному, пользовательский и жизненный опыт. Сценарий должен быть реалистичным, отражать действительные этапы использования продукта и удовлетворять потребности конкретных персонажей.

Результатом для вас будет несколько абзацев текста, величина которых зависит от глубины и сложности будущего проекта.

Составить пользовательский сценарий несложно. Вы должны сразу определиться с двумя вещами: какая перед пользователем стоит проблема, и каким будет результат ее решения. Зная это, вы поэтапно начинаете описывать наиболее логичную и простую историю пользовательского пути. Например:

«У Максима заболел живот. Это его беспокоит, и он включает приложение. В нем есть доктор Мария, к которому Максим уже ходил. Он заходит в приложение и видит, что врач сейчас доступен для связи. Он отправляет сообщение с жалобой. Доктор Мария видит на экране телефона входящее уведомление из своего приложения. Она отвечает, что выпишет ему препараты для снятия симптомов и назначит приём. Мария вспоминает, что Максим когда-то приходил на приём, но подробностей она не помнит. Она заходит в профиль Максима и видит, что полгода назад он приходил к ней с подобной жалобой, и она поставила ему диагноз гастрит, сделала пометку о жалобах и выписала такие-то лекарства. Она смотрит, делает выводы из этого и назначает Максиму лекарства для снятия симптомов. Мария выбирает заготовленный заранее и проверенный курс из своей виртуальной аптечки, но приложение предупреждает, что у Максима есть аллергия на один из препаратов. Она заменяет его на подходящий аналог, корректирует некоторые параметры курса и делает назначение. Максиму приходит уведомление. Он соглашается с курсом. В расписании приёма лекарств теперь есть напоминания, благодаря которым он не будет забывать пить таблетки. Если Максим захочет, он сможет их отключить. Исходя из ранее поставленного диагноза, Мария решает что нужно проверить Максима с помощью специального оборудования, смотрит свой список назначенных приемов и выбирает время для Максима. Максиму приходит уведомление, он заносит его в свои предстоящие события. Завтра он получит уведомление о приеме ровно за 2 часа».

Сценарий переписывается и дорабатывается до тех пор, пока он не устроит вас и клиента. Сценариев может быть несколько, это зависит от количества персонажей.

В процессе составления похожего сценария у вас в голове начнут проясняться образы и варианты возможных решений. На этапе проектирования CJM будет вашей шпаргалкой и гарантом того, что вы не пропустите какой-либо шаг. Мы рекомендуем составлять подобные сценарии для любого сервиса, в котором больше одной страницы.

Изучайте фундаментальные для дизайна дисциплины

Проектирование, типографика, композиция, аналитика, архитектура сайта, дизайн-системы, сетки и многое другое. Систематически изучайте эти дисциплины. Если у вас не будет в голове четких правил, не будет порядка и в вашем дизайне.