Типичные ошибки продажников

Чтобы эффективно работать с клиентами (даже с самыми сложными и непредсказуемыми), менеджер должен научиться быть ответственным, внимательно слушать, анализировать, учитывать прежние ошибки и уважительно относиться к заказчику и ко всем его «тараканам» в голове.

Есть множество различных «фишек», используя которые любой менеджер имеет все шансы стать лучшим из лучших. Есть и типичные ошибки, на которых уже тысячи раз спотыкались другие продажники. Их нужно внимательно изучить и по возможности избегать.

1) Неправильные вопросы

Одна из самых распространенных ошибок – неумение задавать правильные вопросы. Вместо открытых вопросов, дающих клиенту возможность развернуться, менеджер задает закрытые, предполагающие лишь ответ «да» или «нет».

2) Неумение установить контакт

Индивидуальный подход к каждому клиенту само собой. Но если на начальном этапе к заказчику подойти не с той стороны, можно его потерять. К примеру, не стоит заядлому технарю в ярких красках расписывать услугу, не подкрепляя свою речь цифрами. А творческий, креативный человек вряд ли обрадуется занудному математическому анализу.

3) Неумение выявить потребности

Многие продажники-«новобранцы» искренне верят, что закрытые вопросы помогут им добраться до сути, но это не так. Только открытые вопросы освещают путь к истинным желаниям клиента. Если попадается заказчик, который сегодня хочет одно, завтра – другое, послезавтра – третье, проблема, скорее всего, не в его вредности, а в нерешительности и неумении делать выбор. В основе нерешительности часто лежит боязнь ошибки, и задача менеджера – помочь клиенту определиться.

4) Продажа самому себе

Распространенная ошибка – продавать другим, опираясь исключительно на собственную картину мира и навязывая покупателю свое видение. Менеджер должен понимать, что каждый человек в своем воображении рисует товар или услугу, которые хочет получить, и рассчитывает именно на такой результат. В этом его надо поддержать, но не позволить оторваться от реальности. В помощь идут все те же открытые вопросы.

5) Неумение работать с ценой и возражениями

Менеджер должен свято верить в адекватность предлагаемых им цен на товар или услуги и уметь обосновать их. Приводить постоянное сравнение с ценами конкурентов – большая ошибка: клиент может просто уйти в другую компанию. Не стоит также убеждать заказчика по принципу «да, но…», в такой ситуации клиент начинает выискивать скрытый подвох. Главное правило в работе с возражениями – не вступать с покупателем в спор. Как только продажник переступает эту черту, собеседники перестают друг друга слышать и не могут прийти к конструктивному решению.

6) Слишком сильное давление

Амбициозность и целеустремленность – нужные и полезные качества для продажников, но в пределах разумного. Излишнюю напористость клиент может расценить как бесцеремонное нарушение его границ и уйти от контакта. Принуждение вообще неприемлемо: раз и навсегда забудьте слова «Вам придется» или «Вы должны» в отношении заказчика.

БОКС в помощь

Чтобы упростить задачу в поиске правильного подхода к клиенту, необходимо определить его тип. Для этого удобно использовать систему БОКС (Безопасность-Обладание-Комфорт-Статус). Этот прием отлично работает даже в телефонных продажах, когда менеджер не может наблюдать за жестикуляцией, мимикой и эмоциональной реакцией клиента. С помощью специальных маркеров и наводящих вопросов заказчиков можно разделить на четыре категории:

1) Безопасность

Такие клиенты в первую очередь будут спрашивать о надежности предложенной продукции, всевозможных сертификатах качества и гарантийных обязательствах. Для них важны: финансовая стабильность, гарантия качества, страховка, четкие сроки исполнения, возможность все контролировать.

2) Обладание

«Я человек особенный и жду уникального предложения» - примерно так можно описать такого заказчика. Он ждет подтверждения своей уникальности, хочет обладать эксклюзивными вещами, любит власть и ценит индивидуальный подход.

3) Комфорт

Для таких заказчиков важнее всего удобство, простота, уют и спокойствие. Им не нужны лишние «навороты», в которых нужно долго разбираться. Минимализм и экономия сил и времени – то, к чему они стремятся. Именно такие люди очень любят систему «все включено».

4) Статус

Категория похожа на Обладание, но с троекратным усилением: если отель, то самый звездный и укомплектованный, если техника, то не просто уникальная, но и самая дорогая и обязательно дизайнерская. Это честолюбцы, для которых важны звания, титулы, признание заслуг и продвижение по карьерной лестнице.

Изучайте своих клиентов и со временем Вы сможете создать собственную категоризацию. Анализируйте ошибки – свои и чужие. И помните, что в продажах можно и нужно опираться на опыт тех, кто уже прошел этот путь до Вас.

Юрий Моша, основатель компании «Второй паспорт», дает менеджерам ценный совет, который поможет почувствовать уверенность в себе: «Никогда не бойтесь потерять клиента. Страх что-то потерять выбивает почву из-под ног и лишает чувства опоры. Отпустив одного, Вы получите время и возможности, чтобы найти несколько новых заказчиков. Действуйте, и у Вас все получится!»