Как построить карьеру в ИТ: почему стоит начать с технической поддержки

Рост востребованности российского программного обеспечения и государственная поддержка сделали сферу ИТ крайне привлекательной. Высокие зарплаты, гибкий график, удаленная работа, обширный соцпакет — все это вызывает желание «войти в IT» даже у людей, получивших другую профессию. Реклама курсов, обещающих сертификат и гарантированное трудоустройство уже через два месяца, только усиливает ожидания соискателей. Но так ли просто найти работу в ИТ и почему отдел технической поддержки — отличный вариант для начинающих, рассказывает Юлия Шульгина, руководитель группы техподдержки Лиги Цифровой Экономики.

Два ключевых тренда на рынке ИТ-труда

Существует два устойчивых представления о работе в ИТ. Первое: «сотрудников не хватает, поэтому работодатели конкурируют за каждого и сразу предлагают зарплату, в несколько раз превышающую среднюю по стране». Второе: «конкуренция среди соискателей огромная, устроиться невозможно, на каждую вакансию приходят сотни откликов».

Несмотря на явную противоречивость, оба согласуются с реальной ситуацией. У этого парадокса есть две основные причины.

Во-первых, «ИТ-специалист» — слишком общий термин, под которым скрываются совершенно разные обязанности. Прошли времена «мастеров на все руки», которые могут и микросхему перепаять, и сеть настроить, и программу написать. Развитие отрасли и усложнение разрабатываемых систем требуют специализации. Конечно, навыки в смежных профессиях всегда полезны: отлично, если разработчик может провести тестирование, а тестировщик — написать инструкцию для пользователя. Это упрощает взаимодействие с коллегами, а иногда позволяет оптимизировать процессы. Однако в целом каждый должен заниматься своим делом и развивать экспертность именно в нем. При этом востребованность разных специалистов значительно отличается.

Во-вторых, на рынке наблюдается дисбаланс между спросом и предложением по уровню квалификации. Условно можно выделить три категории специалистов: начинающие (джуны), средние (мидлы) и опытные (сеньоры). В то время как число новичков превышает количество подходящих вакансий, для сеньоров ситуация обратная.

Сопряженная проблема — отсутствие четких общепризнанных критериев, позволяющих отнести человека к тому или иному грейду. Это делает оценку и самооценку специалистов субъективными. Кроме того, стек технологий постоянно меняется: навыки, которые были востребованы десять лет назад, сегодня утратили актуальность. Можно быть экспертом по «древнему» языку, но если он вышел из употребления, найти работу будет непросто.

Начало пути: почему стоит обратить внимание на техподдержку

Если выбор будущей сферы работы все-таки пал на ИТ, путь можно начать в технической поддержке. Это отличный трамплин для карьеры, потому что здесь есть возможность попробовать себя в разных ролях: тестировщика, аналитика, технического писателя и разработчика. Опыт в техподдержке даст полное представление о разных ролях в проектах и поможет определиться, в каком направлении двигаться дальше.

Кроме того, работа в технической поддержке позволяет проявить себя в команде. При открытии интересной вакансии руководитель с большей готовностью предпочтет не незнакомого джуна, а хорошо зарекомендовавшего себя и проверенного в реальных условиях человека, даже если ему требуется дополнительное обучение.

Что важно знать о работе в техподдержке

Специалист технической поддержки устраняет неполадки в работе систем и консультирует пользователей.

Как правило, большие команды поддержки разделяются на линии, у каждой из которых есть своя зона ответственности. Распределение обязанностей может отличаться, но чаще всего первая линия принимает и регистрирует обращения, а также консультирует по типовым вопросам. Вторая линия анализирует более сложные задачи и разбирается в причинах инцидентов. К области ответственности третьей линии относятся проблемы, требующие внесения изменений в информационную систему.

Техническая поддержка — это, прежде всего, коммуникации и анализ. Иногда можно почувствовать себя детективом, который раскрывает дело, собирая по крупицам информацию о произошедшем. Чтобы стать отличным специалистом технической поддержки, необходимо обладать не только цифровой и речевой грамотностью, самодисциплиной и навыками тайм-менеджмента, но и рядом других важных способностей. Во-первых, уметь общаться с пользователями и понимать их запросы — это неотъемлемая часть задач. Во-вторых, работать с журналами событий и документацией, причем не только по поддерживаемой системе, но и по смежным.

Для решения более сложных вопросов потребуются базовые знания по программированию, в частности, умение читать и понимать исходный код, а также навыки тестирования.

У специалиста технической поддержки есть два основных карьерных трека:

Вертикальный. Совершенствовать управленческие навыки и стать руководителем группы.

Горизонтальный. Выбрать профильное направление и развиваться в качестве аналитика, тестировщика или технического писателя.

Переход в сферу разработки, DevOps-инженерии или архитектуры происходит реже и требует более серьезных усилий, включая получение соответствующего образования или тщательное самостоятельное обучение.

Первые шаги к успеху: советы для начинающих специалистов

Первый важный совет — внимательно выбирать работодателя и команду. Если компания разрабатывает ПО и поддерживает собственный продукт, можно рассчитывать на профессиональное развитие. В аутсорсинговых кол-центрах, функциональность которых сводится к ответам по скриптам, не стоит ждать глубокого погружения в ИТ.

На собеседовании следует честно говорить о своих навыках, и личных качествах и мотивах. Лучше признаться: «Я не умею, но постараюсь быстро научиться», чем выдумать несуществующие компетенции и потом не справиться с первым заданием. Искренний рассказ о сильных и слабых сторонах, предпочтениях и пожеланиях позволит руководителю подобрать более подходящие задачи.

Чтобы быстрее развиваться и повышать свой грейд, необходимо:

Перенимать опыт. Наблюдайте за работой коллег — как линейных специалистов, так и менеджеров. Обращайте внимание на их подход к выполнению задач, решению проблем и взаимодействию с окружающими. Не бойтесь задавать вопросы опытным коллегам, большинство из них будут рады поделиться своими знаниями.

Вникать в детали за пределами базовых обязанностей. Сотрудники, которые внимательны и любопытны, быстрее растут в профессии. Постарайтесь максимально глубоко изучить систему, с которой работаете, а также следите за ситуацией в команде.

Проявлять инициативу. Например, анализируйте текущие процессы и делитесь идеями. Предлагайте помощь коллегам с их делами — это поможет улучшить отношения и научиться новому.

Пробовать решать дополнительные задачи. Когда освоите базовые обязанности, не останавливайтесь — обратитесь к руководителю с просьбой поручить вам что-то новое. Важно, чтобы эти дела не мешали выполнять основную работу, но в то же время помогали развиваться.

Проходить внутреннее обучение. Многие компании организуют тренинги, семинары и даже полноценные курсы. Обязательно используйте их, когда определитесь с направлением — это эффективный метод приобретения новых умений и шанс для профессионального роста.

Таким образом, если вы только начинаете карьеру в ИТ и ищете способ быстро войти в сферу, получить необходимые знания и опыт, техническая поддержка может стать отличным выбором.