Направить конфликт сотрудников на пользу бизнесу? Фасилитируй это! 3 метода эффективного менеджмента острых вопросов
Фасилитация – проверенная временем техника работы с персоналом особенно актуальна для антикризисного менеджмента. Число рабочих мест на рынке сокращается, внутренняя конкуренция растет. И вот каждое совещание превращается в перетягивание одеяла влияния, оспаривание позиции «соперника» и град отравленных сарказмом стрел-слов. Что, у вас не так? Всё равно наша инструкция «Фасилитатор от бога» будет вам полезна.
В чём идея? Кто автор?
Удивительно, но принципы эффективного поведения людей в социуме сперва отрабатывались на тараканах.
Так в 1965 году американский психолог Роберт Зайонц провел занимательный эксперимент. И увидел следующее: тараканы проходят легкий лабиринт быстрее, работая в паре под давлением внимательных взглядов сородичей. Но если лабиринт сложный, тогда лучший результат показывают идущие в одиночку без зрителей.
— Хммм, — подумал Роберт. И обнаружил схожие результаты у людей. Это утвердило учёного в мысли, что обстоятельства влияют на качество работы.
Так родилась теория фасилитации (от лат. facilis — «лёгкий, удобный»), изучение которой в дальнейшем подхватил американский же коллега Зайонца Карл Роджерс. В 80-х последний активно использовал фасилитацию в сфере образования. Затем, доказав свою эффективность, метод перешёл в другие сферы. Например, активно используется для выстраивания гармоничных рабочих отношений и решения конфликтных ситуация внутри коллектива.
Итак, фасилитация это метод группового решения вопросов или конфликтных ситуаций. А фасилитатор — человек, который обеспечивает конструктивную коммуникацию.
Где и когда применяется
1. Разброс мнений. Фасилитация работает в любых ситуациях, когда есть несколько человек с разными мнениями по одному вопросу. Будь то слёт любителей авиамоделирования, студенческий чат по формированию меню для пикника на майские или рабочее обсуждение бизнес-стратегии на ближайшее полугодие.
Цель: сделать эффективный выбор за максимально короткий срок и при этом не допустить конфликта.
2. Поиск идей. Совместный поиск идей, новых путей и нестандартных решений имеет свои плюсы и минусы. Плюс в том, что кто-то может подхватить идею коллеги и вместе «докрутить» до эффективного инструмента. Плюс в том, что человек не остается наедине со своими мыслями, а сразу получает обратную связь. Плюс в том, что каждый может высказаться здесь и сейчас, заряженный общим энтузиазмом. Минус же в том, что не у всех хватает решительности и уверенности в своих идеях, чтобы высказать их.
Цель: создать безопасную, комфортную среду для обмена мнениями и вовлечь в обсуждение всех участников.
3. Разрешение конфликта. Конфликт между отделами или отдельными сотрудниками нередко так или иначе тормозит работу целой компании. Решение такого конфликта требует тонкого подхода и применения основного условия фасилитации — невовлечённости.
Цель: решить конфликтную ситуацию, не доводя до крайней меры: увольнения или перевода в другой офис одной из сторон.
4. Стиль руководства. В бизнес-практике фасилитация используется и ситуативно, и как метод управления командой. Это недирективный метод, при котором руководитель сочетает в себе не только функции руководителя и лидера, но и участника групповой динамики.
Цель: создание комфортной рабочей среды, где каждый осознает личную ответственность за общее дело, любые предложения рассматриваются и подлежат обсуждению.
Инструкция фасилитатора: практические методы
Этапы фасилитации:
- Выявить и описать проблему.
- Описать причины, которые к ней привели.
- Установить критерии для оценки решений выбранной проблемы.
- Собрать мнения об альтернативах, записать их.
- Оценить эффективность предложенных решений.
- Выбрать лу��ший вариант.
- Разработать план действий по реализации данного решения.
- Внедрить план.
- Оценить результаты.
Популярные методики
Существует немало методик проведения фасилитационных сессий разных лет и разных авторов. Рассмотрим самые популярные.
Мировое кафе. Авторы: Х. Браун и Д. Исаакс, 2005 год.
Цель: сбор мнений у большого количества людей, наработка идей и решений.
Роли: «хозяин кафе» (фасилитатор или группа, помогающие управлять процессом), участники.
Подготовка: определение темы и вопросов для обсуждения.
Процесс: Пространство разделяется на условные столы в кафе. У каждого стола есть хозяин, который:
- не заинтересован в итогах обсуждения;
- не предлагает свои схемы действия;
- старается разговорить участников, фиксирует и резюмирует результат обсуждений.
Участники, которые поделены на группы, перемещаются от столика к столику, делясь мнениями и отвечая на вопросы хозяина стола. Минимум 3-4 раунда с переходом к разным столикам.
Хозяева столов не перемещаются. Их задача познакомить участников с результатами работы предыдущей группы и записать новые идеи.
Основные этапы работы за столами:
- Обсуждение прошлого: какие факторы влияли на ситуацию?
- Здесь и сейчас: исследование текущей.
- Варианты будущего: создание идеальных сценариев.
- Поиск общих интересов: нахождение точек соприкосновения конфликтующих сторон, поиск общих задач для формирования лучшего будущего.
- Планирование: конкретизация планов.
Итог: Хозяева столов собирают записанные мнения воедино, представляют на суд общественности наработанные решения. Создание галереи идей.
- Динамическая фасилитация Автор: Дж. Раф, 2002 год
Цель: урегулирование конфликтов и достижения «творческого консенсуса без компромисса».
Роли: фасилитатор и участники конфликта.
Подготовка: изучение фасилитатором конфликта, мнений сторон, желательно проведение предварительных интервью один на один с участниками конфликта.
Процесс: Фасилитатор взаимодействует с участниками обсуждения, задает вопросы и обязательно записывает любые высказывания и ответа. Фиксац��я всего, что сказано — основа метода. Вся информация делится на категории и записывается в своём разделе.
Структура записи на флип-чатах.
- Данные (факты). Здесь записываем то, что является фактом, а не предположениями и оценками участников.
- Опасения (и сомнения). Здесь фиксируем все опасения участников, волнующие вопросы, предположения и плохие предчувствия.
- Проблема (суть проблемы). Описание проблемы и её составных частей. Мнение каждого из участников: суть проблемы, почему она важна. Эти мнения могут в итоге отличаться. Так мы исследуем ширину и глубину проблемы.
- Решение (варианты). Фиксируем перспективные варианты и предложения.
- Выводы
Для чего ведётся запись? Чтобы принять другие точки зрения и действительно услышать их. Необходимое условие для этого: сперва дать человеку высказаться.
Практики утверждают, что когда эмоции выплеснулись и человека выслушали, не перебивая и не оспаривая сказанное, у него возникает эффект восприятия другого мнения. Для этого все мнения и зафиксированы на флип-чате. Этот психологический эффект знаменует начало выхода из собственного «коридора мышления» и приближает конфликтующие стороны к консенсусу.
- Технология открытого пространства Автор: Х. Оуэн, 2008 год.
Цель: поиск решения сложной, конфликтной задачи, выход из тупиковой ситуации.
Роли: фасилитатор и участники обсуждения
Подготовка: определение темы, подбор формулировки. Она должна вдохновлять.
Процесс:
В основе метода лежат принципы:
- Здесь собрались именно те люди, которые должны здесь быть.
- Всё, что происходит – неоспоримый вариант развития событий.
- Всё начинается в правильное время.
- Всё заканчивается тогда, когда заканчивается: без рамок и ожиданий.
Закон. Если вы не можете сделать в данном месте в данное время какой-то вклад или взять что-то полезное для себя, измените ситуацию: например, поменяйте группу.
Участие в процессе исключительно добровольное.
Этапы
- Начало работы: знакомство, перевод фокуса на то, что работа ведётся самостоятельно; создание доски объявлений.
- Основная часть: участники самостоятельно делятся на группы, работают совместно, подготовят отчеты по результатам. Озвучивают результаты. Совместно определяют приоритеты, обсуждают общие выгоды, возможности компромисса.
- Завершение: техника «говорящая палочка» или орудие шамана: тотем передается по кругу и с ним передается слово.