Пропал мобильный интернет, но Билайн не “на моей стороне”: история абонента с 15-летним стажем
Как Билайн решил историю с пропажей мобильного интернета. Спойлер: никак.
Хронология истории, ответы колл-центра и советы оператору, чтобы не терять клиентов.
Проблема
16 апреля у меня перестал работать мобильный интернет. Я находился за городом и посчитал, что проблема может быть связана с плохим покрытием сети. Вернулся домой, интернет не заработал. Билайн прислал SMS, что проводят ремонтные работы — ну, думаю, поэтому и не ловит. 17 апреля интернет не появился. Я пошёл в офис решать проблему.
Предыстория
Я клиент Beeline с 2006 года. На мое 10-летие родители решили подарить телефон и купили симку в офисе в родном городе Барнауле. Номер по какой-то случайности зарегистрирован на неизвестную мне Галину Дмитриевну. Кто это — понятия не имею. Но так как номер был куплен до того, как мне исполнилось 14 и я получил паспорт, да ещё и в подарок, на мой паспорт он не мог быть оформлен.
Напрягало ли меня то, что номер оформлял на незнакомого человека? Да. Дважды я приходил в офис и просил переписать симку на меня. В офисе отказывали: нужно было привести эту Галину Дмитриевну (которую я вообще не знаю) с паспортом.
По секрету операторы предлагали мне сделать это в обход системы за 2,5 тысячи ₽.
Я отказывался, так как а) дело принципа, б) казалось, что дорого и не очень понятно зачем. Бо��ее того, я не уверен, что оно бы помогло — сотрудник же это делал без чека за операцию, то есть просто прикарманил бы деньги, а я бы не доказал, что заплатил за неоказанную услугу.
(не)решение проблемы
17 апреля я пришёл в офис Билайн в Химках, где сейчас живу, объяснил проблему. Менеджер перезагрузила телефон, подключила к компьютеру для проверки сети, но так ничего и не решила.
На вопрос, в чём может быть проблема, ответила, что обычно помогает или перезагрузка, или перенастройка параметров сети в телефоне. Так как это я сделал самостоятельно, помочь она мне ничем не могла.
Можно ли заменить симку? Можно. Но так как она зарегистрирована на другого человека, нужно заполнить анкету реального пользователя. После этого на 1 сутки симка вообще не будет работать, а потом 55 дней Билайн будет решать, я ли реально владею этой симкой.
Нестыковка: когда Билайн звонит мне, он знает, что я Николай, а не Галина Дмитриевна. Но переоформить симку не может. Почему?
Как я стал действовать
Так как интернет был нужен, а Билайн не шевелился мне помочь, я решил заказать симку Тинькофф. Ее привезли на следующий день.
К номеру, которым я владел 16 лет, я привык и хотел его сохранить. Поэтому подал онлайн в Тинькофф.Мобайл заявление о переносе номера.
На следующее утро (в 7.30) меня разбудил звонок Билайн. Молодой человек настойчиво уговаривал остаться клиентом Билайна и убеждал, что пока я не докажу, что я это я, перевести меня к другому оператору не даст система (не знаю, какая, он так и не сказал).
На мой тезис, что Билайн никак не решает мою проблему с интернетом, не заменяет симку и не хочет меня слышать, он повторял скрипт. Я разозлился, сказал, что не хочу с ним разговаривать, и бросил трубку. Оператор перезвонил мне 6 раз подряд, не подождав ни минуты.
Косяки системы Билайн
Попытки решить проблему выявили недружелюбные пользователю косяки системы.
- Оператор не предупреждает о замене симки после 5/10/15 лет использования. Я пользуюсь симкой с 2006 года — почти 16 лет. Когда объяснял проблему с интернетом, оператор колл-центра и менеджер офиса так удивились: ну конечно, если она у вас 16 лет, там поди и 3G не работает! (Спойлер: работал). Как узнать, когда симку нужно заменить? Билайн, у вас есть в базе данные, сколько я владею симкой. Ну вы хоть смс пришлите, что её нужно заменить! Даже на банковских картах пишут. А я сам должен догадаться?
- Билайн знает, кто реально пользуется номером, но не может переоформить на него симку. Ни один звонок Билайна или СМс не обращались к Галине Дмитриевне, они обращались к Николаю. То есть в базе данных всё-таки указано, кто реально пользуется симкой и платит ежемесячно за услуги связи. Но переоформить симку они могут только при личном присутствии с паспортом указанного владельца симки, по анкете в городе покупки симки или ещё какой-нибудь дополнительной трудности.
- Провести любые операции с симкой в офисе — заменить владельца, перейти к другому оператору — можно только в родном городе. Если что, расстояние между Химками, где я живу, и Барнаулом, где мне купили симку, составляет 3,5 тысячи км. Слетать туда-обратно стоит почти 23 тысячи рублей.
- Операторы колл-центра и менеджеры офиса либо не знают, как решать нестандартные проблемы, либо имеют разрозненную информацию, либо просто хотят свалить ответственность на другого. Когда я пришёл в офис заполнить заявление реального пользователя, у меня его сначала приняли, а потом вернули — не смогли зарегистрировать. Потому что его надо принести в родном городе. (Интересно, как тогда мошенники умудряются подменять номера и подтверждать чужие личности?) Я позвонил на горячую линию, и оператор колл-центра сказал, что даже заявление о переносе номера (и вообще все заявления в офисе) я могу подать только в родном городе. Почему мне об этом не сказали сразу, как только я пришёл писать заявление? Почему тогда получилось подать заявление о переносе номера онлайн?
- У Билайна нет никаких бонусов для клиентов, которые пользуются услугами несколько лет. За 16 лет с Билайн я заплатил за услуги около 100 тысяч рублей. Это никак не повлияло на гибкость тарифа и даже помощь в решении проблем. Когда я решил перейти к другому оператору, они решили меня оставить, но при этом предложили тариф не намного выгоднее, чем сейчас есть. В качестве моральной компенсации мне предложили 10 ГБ интернета ежедневно — очень полезный подарок, когда мобильный интернет не работает вообще. А главный аргумент, чтобы я не уходил, звучал так: “Вы думаете, у Тинькофф дешевле?”
- Решение о переоформлении симки принимается в течение 55-60 дней (у колл-центра и менеджеров были разные данные — см. п.4). За это время я должен буду платить дважды по ежемесячному тарифу 600₽ (то есть 1200₽) и не смогу воспользоваться мобильным интернетом, потому что он не работает.
Бонус
Пока я заполнял заявление в офисе, пришла женщина, у которой пропадали данные из приложения Билайна. Менеджер предложил ей обратиться к айтишнику, потому что в приложении правда есть косяки. То есть не Билайн должен исправить косяки приложения, а конкретный пользователь на своем телефоне.
Женщина тоже была недовольна и пообещала вернуться и высказать всё, если сын решит проблему. “Вы просто не хотите помочь”, — подытожила она. «И это тоже», — тихо согласился менеджер.
Крик души, конечно, и не факт, что @билайн на него ответит, но всё же: не��жели так сложно заменить симку, которая в единственном экземпляре изготовлена и стоит в моем телефоне, особенно зная, что ей пользуюсь именно я?