ЧТО ТАКОЕ NPS И КАК ВЕРНУТЬ ПОТЕРЯННОГО КЛИЕНТА?
Как считать NPS и для чего это нужно?
Есть такой вид опроса называется NPS - Net Promoter Score. Как его проводить? Раз в месяц или после каждой услуги опрашиваете клиентов тремя вопросами:
- Первый вопрос “Порекомендуете ли вы нашу компанию?
- Второй вопрос “Как вы оцените оказанную услугу по десятибалльной шкале?
- Третий вопрос - “Что сделать, чтобы в следующий раз было десять?”
Формула расчета:
NPS=X-YY100% , где
X -Общее количество опрошенных
Y - Детректоры
Все участники опроса делятся на детракторов, промоутеров и нейтралов. Эти категории распределяются по баллам, которые ставят клиенты.
Промоутер 9–10 баллов
Самый лояльный пользователь, фанат вашего бренда, который часто покупает и приводит вам новых клиентов через рекомендации.
Нейтрал 7–8 баллов
Равнодушен к вашему бренду. Может порекомендовать вас или уйти к конкурентам. Не пишет/говорит негатив о вашей компании, но и не хвалит.
Детрактор 0–6 баллов
Критик, который недоволен вашей компанией. Может просто уйти к конкурентам или даже испортить репутацию бренда плохими отзывами
P.S. Важный момент:
Лучше опрос сделать силами внешнего колл центра. Сотрудники, как правило, заинтересованы в том, чтобы показаться лучше, чем они есть на самом деле, поэтому привлекайте внешний колл центр. Никогда не давайте возможность сделать опрос именно тем сотрудникам, кто участвует в процессе производства или кто влияет на качество.
Как вернуть потерянного клиента?
Необходимо следовать следующим этапам:
- Позвонить клиенту
- Спросить “Как у Вас дела?”
- Задать простой вопрос: “ Подскажите, (имя), что необходимо сделать, чтобы мы могли продолжить наше сотрудничество?”
Такой клиент вам расскажет, что сделать конкретно. А ваша задача будет сделать работу над ошибками, а затем уже предложить ему вернуться. Такую работу лучше проводить в собственном присутствии. А крупным клиентам лучше позвонить самостоятельно.
Не забывайте:
- Будьте все время на виду — используйте рекламу в соцсетях, на разных сайтах, в печатных средствах массовой информации и т.п. Психология людей такова, что постоянное «мелькание» названия бренда или его торгового знака, вселяет к нему доверие и побуждает к посещению сайта и покупке.
- Изучайте своих конкурентов в интернете: как они себя позиционируют, насколько удобны их онлайн-сервисы.
- Ведите непрерывный мониторинг рынка цен, ассортиментного ряда и т.д. Потребитель делает тоже самое, выбирая у кого купить интересующий товар. Если вы предусмотрите на своем сайте блок просмотренных товаров, вы сможете использовать этот инструмент, чтобы напоминать потенциальным клиентам о продукции в корзине. Рассылку таких напоминаний можно настроить также с помощью смс и электронной почты, если пользователь оставил свои данные на сайте при регистрации.
Если вы воспользовались нашими советами, но видимых изменений не замечаете - записывайтесь к нам на бесплатную консультацию в телеграмм