Как я написал 51 отзыв о Тинькофф банке по акции и получил за это… ничего

В ноябре-декабре 2022 года у Тинькофф банка проходила акция «Оставь отзыв о Тинькофф на сайте банки.ру, дождись, когда его зачтут, затем получи 300 рублей на карту Тинькофф». Количество отзывов и выплат за них – неограниченное.

Услугами банка пользуюсь давно. В то время как раз были свободные две недели. Человек я деятельный, просто так лежать на диване не хотелось. Тогда я подумал: «Раз кол-во отзывов можно написать неограниченное, напишу их ни один, ни два, а… 50. Заработаю дополнительные 300Х50=15 000 рублей к Новому году. По образованию я маркетолог, а значит, составлю отзывы, словно я сам в отделе маркетинга банка работаю. То есть, подойду к процессу как к работе, а не как обыватель».

И следующие две недели вдумчиво и терпеливо составлял эти отзывы, публикуя по 5-7 отзывов в день. В итоге составил их даже не 50, а 51 (pdf со ссылками на все отзывы). По правилам, отзывы должны были быть зачтены до 21 декабря 2022. На сайте же банки.ру было указано, что отзыв можем модерироваться до месяца. Проверка отзывов крайне долго не проходила. Однако бренды Тинькофф и банки.ру вселяли уверенность, что они не подведут.

К 10 декабря 2022 все отзывы были опубликованы. В тот же день я имел неосторожность с того же домашнего IP, с которого заходил в свой аккаунт, зайти в аккаунт мамы, которая попросила составить обращение в адрес другого банка. Мне почти моментально прилетел бан на мой аккаунт банки.ру с формулировкой «за повторную регистрацию». Обращение в ТП банки.ру с целью разблокировки, объяснением, что повторной регистрации на одно и тоже лицо не было, что дескать, маме 57-летней надо было помочь, ответа ни через сутки, ни через неделю, ни через месяц не принесло. Зато администрация банки.ру оперативно забраковала все мои отзывы «за нарушение правил регистрации», не дав возможность даже исправить их. Хотя, на мой взгляд, 90% отзывов это вообще не должно было коснуться.

Видимо, к несчастью мне попался недовольный жизнью работник (или работники) банки.ру, который (которые) вопреки благоразумности даже не попытался пойти на встречу и разблокировать аккаунт, т.к. фактического нарушения с моей стороны НЕ было. В чем нарушение правил регистрации-то… Ладно бы я на самого себя разных аккаунтов надублировал, но ведь не было такого. Своеобразная политика банки.ру фактически говорит о том, что если два пользователя зайдут с одного IP, не важно, домашний это Wi-Fi, или публичный в условной библиотеке, то это автоматически приведет к бану их аккаунтов. Браво. «Молодцы. Кратко, четко и не по делу. Все как я люблю» (с) Иван Царевич и Серый волк-5.

Так или иначе, аккаунт банки.ру по необоснованной причине был заблокирован на месяц. За границами окончания акции Тинькофф. Две недели, 10 дней работы, составления качественных, подробных, со скриншотами отзывов ушли коту под известную часть усато-полосатого тела.

Тинькофф банк ранее на порядок, на голову, существеннейшим образом отличался клиеноориентированным подходом, высочайшем уровнем сервисом. Поэтому, рассчитывая на все это, в декабре 2022 я написал в чат в приложении банка обо всей ситуации, надеясь, что мне все же начислят вознаграждение. Но прежнее представление рассыпалось под самый Новый год. Мне интеллигентно дали понять, что фиг вам, а не выплата. Раз банки.ру придумали себе, что вас надо забанить, не важно по какой причине, объективной или нет, и не зачли ТОЛЬКО из-за этого ваши отзывы, то вам, сударь, бонуса не видать. Эх, любой труд должен быть оплачен, иронично подумал тогда я.

Спустя некоторое время Тинькофф банк добавили меня в секретный закрытый паблик в Телеграмме на ~ 400 подписчиков, где банк публикует различные подробности про свои продукты и акции. Это вместо денежного бонуса, так сказать. Спасибо, конечно, но лучше бы деньгами :) К тому же, никакой эксклюзивности в этом паблике за несколько месяцев я не обнаружил. По сути, все что там публикуется, есть итак в открытых источниках банка.

Дорогие маркетологи Тинькофф банк, которые будут читать этот текст, и будут вынуждены что-то отвечать на этот пост, потому что их «подставила» служба поддержки, «пославшая» меня в ответ на мое непубличное обращение в чате, а как вы считаете, с точки зрения маркетинга и клиентского сервиса лучше поступить?

Да, банк де-юро ничего не должен мне как клиенту (и обстоятельства сильнее нас). НО. Клиент составил 51, не 1, ни 5, ни 15, а 51 (!) отзыв о банке, может стоит пойти ему на встречу и начислить вознаграждение? А то получается клиент лояльность банку проявил, нашел, за что 51 раз поблагодарить банк в письменном виде, а банк – клиенту нет… Пусть это будут не 15 000, а допустим, 10 000 рублей, но это уже что-то. В конце концов, отзывы на банки.ру никуда не делись, так или иначе, формируют лояльность для новых клиентов, которые читают отзывы на вашем сайте и принимают решение, что стоит выбрать ваши банковские продукты. Да и по сути, я выделил, подсветил несколько десятков преимуществ банка, которые до этого явно нигде не были обозначены в промо-материалах банка. И их можно использовать в своих рекламных кампаниях.

А иначе зачем тогда, мы, маркетологи, читали М. Недякина и его «Искренний сервис», Д. Кодоеву «Сервис со смыслом», знаменитую «Клиенты навсегда» и кучу других источников по теме, если на практике выходит, что не так уж и нужно этот сервис и лояльность проявлять… Или все-таки нужно? Здравый смысл и современный маркетинг банка, входящего в ТОП-3, а не пресловутого ИП Пупкина из провинциального городка, говорят, что все-таки их проявлять, пожалуй, нужно.

Будет здорово, если денежный бонус за отзывы все-таки дойдет до его составителя. Это будет честно, заслуженно и просто приятно. Это будет означать, что банк по-прежнему №1 по клиентскому сервису, и, кто бы что не говорил, не растерял этого, по сути главного, фундаментального своего отличительного качества.