Ситуация сложная для обеих сторон. Клиент имеет право на возмущение, так как чувствует несправедливость, а сотрудники банка не всегда могут так просто и быстро исправить возникшую техническую ошибку на своей стороне. В данном случае, рекомендую, дополнительно составить обращение через ЦБ РФ, с просьбой разъяснить ситуацию и запросить дополнительные комментарии от банка.
Касательно автоматического переключения звонков на службу взыскания, автоматической отправки данных в БКИ - я сомневаюсь что в банке что-то исправят, так как в 99% случаев такая схема работает на пользу банка, а с 1% ошибок могут справиться несчастные сотрудники вручную – они зарплату в принципе и получают за то, чтобы извиняться, выслушивать оскорбления, составлять обращения и т.д., а тем кто придумал такую логику ничего не будет, кроме премий за автоматизацию работы с задолженностью, и им даже не придется общаться ни с клиентами, ни с теми сотрудниками кто работает на горячей линии.
Это тема для отдельного большого рассуждения, потому как кэшбэк, действительно, незаслуженно остается в стороне от оплаты по QR, при том что мог бы неплохо простимулировать такой пользовательский опыт.