«Самый человечный нечеловек»: как мы развиваем голосового помощника Олега в колл-центре, чтобы он не был похож на других

Сегодня в колл-центрах девяти из десяти самых популярных российских банков по телефон�� отвечают голосовые помощники. Но не все клиенты ими довольны — нередко в соцсетях можно увидеть жалобы на телефонных роботов, которые должны помогать решать клиентские вопросы, но не всегда это делают.

Рассказываем, как мы решаем эту проблему на примере нашего голосового помощника Олега в колл-центре Тинькофф.

Голосовой ассистент Олег с конца 2019 года отвечает клиентам Тинькофф по телефону. За прошлый год возможности Олега выросли в разы: сегодня он принимает до 90 тысяч звонков ежедневно, 6500 из них закрывает полностью сам, не переводя на оператора. Это в 13 раз больше, чем в первые месяцы работы Олега.

В желтом приложении Тинькофф есть чат с операторами и голосовым ассистентом Олегом, но при этом меньше звонков не становится. За год их количество выросло с 65 тысяч до 90 тысяч звонков в день — это связано с активным ростом экосистемы Тинькофф.

Если позвонить по телефону поддержки Тинькофф, с большой долей вероятности вы попадете на голосового ассистента Олега. Чтобы Олег был настоящим помощником, а не просто роботом, мы учим его нескольким важным скиллам:

Мы стремимся сделать Олега максимально человечным. У него собственный характер, голос и интонации, советы и шутки. Мы развиваем Олега как персонажа с индивидуальными личностными особенностями, который подстраивается под запросы клиентов.

Сегодня Олег обрабатывает более 80 разных тематических запросов - например пополнить счет, отменить операцию, заблокировать карту и другие просьбы клиентов. Чаще всего люди обращаются, чтобы узнать баланс, оформить или активировать новый продукт. Еще много звонков с просьбой посчитать сумму платежа по кредитке, отправить платежный график или закрыть кредит досрочно.

За прошедший год мы не только добавляли новые тематики обслуживания, но и значительно перерабатывали уже существующие. Если раньше Олег мог подсказать только по простым вопросам, то сейчас он определяет сложные запросы клиентов и решает их сам. Например, при перевыпуске карты Олег подтверждает адрес доставки и предупреждает о переносе бонусов, если они есть. А если у карты были лимиты, напомнит, что их надо установить по новой.

Еще для нас было важно делать Олега проактивным. Например, когда Олег диктует номер телефона, то дублирует его в СМС, а если клиент хочет снять наличные, подсказывает, с какой суммы не будет комиссии. А еще можно настроить помощника под свои запросы. Так, одна клиентка попросила при каждом звонке озвучивать сумму льготного периода по кредитке. И Олег это делает.

Высокой автоматизации добиваются разными способами. В некоторых компаниях пробиться через голосового помощника невозможно: сколько ни говори «оператор», бот не переключает. Конечно, при подобной стратегии автоматизация растет, но качество обслуживания клиентов падает, потому что люди просто бросают трубки.

В случае с Олегом для нас важнее помощь клиентам, чем доля закрытых звонков. Именно поэтому мы пошли на нестандартный для рынка шаг и сразу переводим на оператора, если об этом просит позвонивший. Запустили этот сценарий два месяца назад и видим, что за это время количество переключений выросло незначительно. Зато повысилась лояльность клиентов, которые хотят чаще общаться с оператором.

Мы не хотим навязывать голосового помощника, а хотим тактично познакомить с его возможностями. Поэтому при переключении Олег просит в следующий раз попробовать решить вопрос через него. Некоторые клиенты считают свой вопрос сложным и просят оператора. Но Олег способен решать и нестандартные задачки, поэтому смог бы помочь быстрее. Мы рассчитываем, что с каждым месяцем все больше клиентов попробуют обратиться к Олегу.

Ничего в голосовом помощнике не радует клиентов так, как быстрая и качественная помощь. В прошлом году мы хотели помочь как можно большему количеству клиентов, поэтому постоянно запускали новые сценарии Олега по самым разным запросам. В этом году делаем упор на качество и с января ежедневно опрашиваем клиентов, которые общались с Олегом. Для этого отправляем пуш с просьбой ответить на несколько вопросов, а также выборочно обзваниваем тех, кто поставил низкие оценки.

Обратной связью от клиентов занимается команда клиентского качества, в которой, кроме этого, еще прослушивают звонки, разбирают жалобы и анализируют ответы. Потом от команды качества приходят задачи для разработчиков робота. В них учитываются полученные пожелания и недочеты, и это помогает нам оперативно подстраиваться под клиентов.

С начала года мы получили более 51 тысячи ответов. Фидбэк приходит в двух видах: количественные оценки и комментарии к опросу. Клиенты ставят Олегу оценку от 1 до 5 за его работу. Мы их складываем и высчитываем среднее значение. С начала года средний балл Олега вырос с 4,1 до 4,3 по пятибалльной шкале. Для сравнения: у операторов — 4,4. Больше всего клиенты ценят Олега за молниеносность ответов: быстро понял и сразу помог.

Еще мы всегда разбираем комментарии и видим, что многие клиенты отзываются об Олеге положительно. Вот небольшая подборка фидбэка:

Лучше, чем живой оператор.

Отлично, даже не ожидала, нет слов!!!

Круто вы научили робота разговаривать.

Усе было класссс!!!

Олег просто ��расавчик.

Олег, ты молодец!!!! Научи другие банки!!!! Плиз.

Крутой чувак! Лучший из электронных помощников.

Самый адекватный голосовой помощник.

И я его понимала, спасибо Олегу за терпение. Я часто перебивала, он терпеливо выслушивал.

Технически мы можем многое, но технически не значит человечнее. Нам важно решать проблемы клиентов и быть гибкими. По телефону звонят люди с проблемой здесь и сейчас и хотят быть услышанными, поэтому мы разрабатываем Олега гибким и понимающим. Чтобы найти новые идеи, мы изучаем рынок, анализируем обратную связь и брейнштормим. И, конечно, всегда открыты к конструктивным предложениям. Если у вас они есть, поделитесь в комментариях.