Как исследовать и тестировать физические и фиджитальные устройства – советы UXSSR и экспертов рынка

По теме тестирования physical и phygital устройств нет ни одного внятного гайда, поэтому мы в UXSSR решили составить такой материал, вовлечь комьюнити топовых рисечеров, покрыть максимум кейсов и сделать полезно.

Исследование и тестирование физических и фиджитальных устройств, конечно, включают в себя стандартные подходы к рисечу, но здесь они – только часть процесса. Остальное – это точно выверенный спланированный алгоритм действий, с одной стороны, и креативность команды, которая работает с продуктом, с другой.

Важно всегда помнить, что:

1. Процесс внедрения изменений в физический продукт займет гораздо больше времени, чем в диджитальный, поэтому важно все тщательно протестировать и исправить до запуска.

«Поэтому нельзя просто прийти в магазин и закрутить новые крышечки, более удобные для потребителя. Все можно поменять только в следующей партии. Плюс страдает репутация: если сделаешь что-то не так при запуске, придется тратить больше времени на исправления или вообще перезапускать бренд и делать заново. Запуск нового лубриканта для секса на российском рынке стал первым стартап-проектом, где я исследовал физический продукт. Главное отличие: digital можно запустить и “докручивать” в процессе, физикл нужно сразу доводить до ума»

2. Часто выявить важные аспекты взаимодействия с physical устройствами можно только в реальной жизни, поэтому стоит планировать тесты в будущем контексте использования продукта.

«На пилотном тестировании офлайн возврата в постамат мы попали на общий сбой системы, который в тот день произошёл в Москве, и на несколько часов “сломал” в брендированных постаматах возможность закладывать возврат. Пришлось придумывать выход из ситуации и подключать коллег»

3. Чем больше «степеней свободы» взаимодействия с физическими девайсами, тем сложнее придерживаться сценария исследования. Нужно заготавливать открытые блоки тем, а не строгий план с вопросами.

«Например, сложно спрогнозировать, как человек сформирует свой запрос словами, но при этом устройство должно его как-то понять и выдать результат. И все это происходит в один момент времени. У нас мультимодальные интерфейсы, то есть разные способы ввода запросов: тач, пульт, голос, жесты, дополненная реальность»

4. Чем больше «степеней свободы» взаимодействия с физическими девайсами, тем сложнее их проектировать. Например, девайс, помогающий в быту, разработать в любом случае легче, чем прибор для управления полетами. Нужно учитывать размеры, материалы, физику и механику процессов, а также ограничения, связанные с физиологическими аспектами строения тела человека.

«При разработке пультов управления и рабочих станций для медицинской и морской промышленности, с которыми я работал, очень важно найти баланс между инженерной начинкой и эргономикой корпуса»

Изучение целевой аудитории

В отличие от диджитала, где можно тестировать и дорабатывать полуготовый или уже запущенный в работу продукт, исследование физических устройств начинается намного раньше – еще до момента моделирования, проектирования и создания прототипа. Начинать стоит с изучения потребностей и опыта аудитории, чтобы выявить пробелы, которые не закрываются существующими продуктами.

«Мы проводим исследование на всех стадиях создания продукта. Когда есть только идея, делаем market research, чтобы понять, какие у нас конкуренты. Узнаем, в какой сегмент рынка мы собираемся выходить, что у нас уже есть, и чем мы можем быть уникальны. Изучаем, какие технологии мы имеем на данный момент, понимаем действительное положение вещей, читаем отзывы, гуглим и проводим сегментацию» – Алина Ермакова, руководитель направления UX-исследований, СберДевайсы.

Когда «Додо Пицца» в 2020 году выходила на рынок Великобритании с новой концепцией «Fast Gourmet», сначала их команда провела макроэкономический стратегический анализ и общее исследование рынка фастфуда. Анализ показал, что основной конкурент «Додо Пиццы» — это лидер английского рынка Domino's. Он работает в Великобритании уже 36 лет и имеет более 1200 ресторанов. Другие конкуренты — fast-casual сети типа MOD Pizza, Zizzi, а также локальные независимые пиццерии. Также выяснилось, что у британцев иные привычки и традиции в категории пиццы. Там популярны вегетарианские и веганские пиццы, идет большой сдвиг в сторону более осознанного и здорового потребления в целом.

Команда UXSSR помогала «Додо Пицце» найти product-market fit. До запуска концепции наши рисечеры тестировали приложения по доставке конкурентов и выясняли, какие функции пользователям нравятся больше, какие – меньше, что потенциально можно забрать, как идею, какие фичи переделать, сделать лучше.

«А также насколько нравится сам продукт по виду, вкусу, температуре, консистенции. Респонденты включали камеры и транслировали все – от момента заказа пиццы до доставки курьером, открытия упаковки и дегустации продукта»

«Провели опросы жильцов на предмет удобства парковки. Используя метод дневниковых исследований, выяснили, что жильцы чаще всег�� жалуются на отсутствие свободных мест на парковке, потому что охранники за деньги пускают машины из соседних бизнес-центров, и проблему заехать-выехать ночью – опять-таки из-за недобросовестности охранников, плюс люди часто забывали или теряли карточки для проезда. Стало понятно, что основной функцией интерфейса станет распознавание номера автомобиля для въезда в ЖК»

Исследования потребителей на этом этапе помогают просчитать весь их путь, то есть не только покупку и использование продукта, но и возможный возврат.

«Флоу возврата проектировался с учётом предварительных исследований о пользователях и наблюдений в ходе работы с прототипами. Оказалось, что механика, реализованная в продакшене, показала себя не так хорошо, как нам хотелось бы»

Создание прототипа

Этот шаг следует сразу после оформления идеи продукта и формулирования УТП.

«Например, технологических (как, из чего будет сделан продукт, какие условные кнопки будут присутствовать, как они будут функционировать, а главное – есть ли требуемая технология в доступе или продаже) или эргономических, которые включают весь перечень хорошо известных ограничений, связанных со строением и физиологическими особенностями людей»

Выбор методик или, скорее, их совмещение зависит от устройства и условий использования, но исследователи соглашаются, что этот этап можно разделить на условные стадии – до создания физического продукта и после.

Диджитал-прототипы будущего устройства и интерфейсы

До производства физической части создаются дизайн-концепты будущего устройства – несколько вариантов электронных прототипов, из которых выбирается один для продакшена.

«Будет ли оно устойчивым, будет ли в него забиваться пыль. Также пытаемся понять, удастся ли в корпусе будущего продукта разместить все необходимые компоненты»

Веб-составляющие устройства – интерфейс и все, что он в себя включает, создаются в фигме и тестируются отдельно. А когда появляется физическая модель, в нее вшиваются все заранее протестированные интерфейсы.

Физикл-прототипы будущего устройства

Первыми физическими прототипами могут быть рисунки, объёмные модели, сделанные из бумаги-картона, которые передают основную идею девайса.

Затем отдельные элементы заменяют и улучшают, постепенно придавая прототипу финальный облик. После – этап распечатки модели на 3D-принтере.

«Мы начинаем с бумажных прикидок в физическом размере, на которые далее добавляем объем, затем – более приближенные к реалиям напечатанные на 3D-принтере органы управления и т.д. Пробовали заменить физические прототипы на VR, но это неэффективно, поскольку такой способ дает очень приблизительную оценку — с физическим прибором нужно взаимодействовать физически. По мере готовности нарисованные или имитированные в 3D элементы заменяются на реально работающие (сенсорные панели, джойстики, кнопки и прочее). Так мы получаем функциональный прототип, с которым можно работать, проверять динамические сценарии, связь эргономики и UX с техчастью. На основании этого делается полноценный подробный дизайн и чертежи прибора, которые потом дорабатываются в нюансах» – Александр Овчаренко, UX-менеджер в Wärtsilä Digital Technologies.

Иногда при наличии сопутствующих предметов тестируются и они. Важно, чтобы потребителю было комфортно взаимодействовать с продуктом с самого начала.

«В концепцию девайса входит упаковка и инструкция. Это очень важная часть тестирования. У нас исследуется даже процесс распаковки, который может проводиться б��з готового девайса – мы просто приглашаем людей и даем им коробку. Исследуются вопросы ее внешнего вида, удобства самой коробки и процесса извлечения оттуда девайса»

Исследования будущего продукта, конечно, ведутся на всех этапах его разработки, начиная от изучения потребностей целевой аудитории еще до появления четкого видения устройства и заканчивая запуском девайса на рынок, а иногда и после этого. Но если говорить про тестирование готового прототипа, то среди качественных методов чаще используются глубинки, дневники и этнография, юзабилити-тестирование интерфейсов и оценка эргономических показателей. Количественные методы используются для получения ответов об общем впечатлении о продукте с помощью опросов, иногда прибегают к парному сравнению, методу первого клика, семантическому дифференциалу.

Контекст использования продукта

Идеально, если исследования прототипа или готового продукта проводятся в тех же самых условиях, в которых потребитель будет с ним взаимодействовать. Если нет такой возможности, необходимо создать контекст условий, максимально приближенный к реальности.

«У нас есть лаборатория, которая выглядит как комната с диваном, телевизором и прочими бытовыми атрибутами. Ещё есть демо-зона с маленькой кухней. Правда, в основном, исследования проводятся дома у респондентов – мы через курьеров доставляем устройство, связываемся с респондентами по зуму, а они просто включают камеру и показывают, как девайс выглядят в быту, и как они с ним взаимодействуют» – Алина Ермакова, руководитель направления UX-исследований, СберДевайсы.

Контекст условий, кстати, это не только про время, место использования продукта и предметы, которые находятся рядом. Это, в том числе про незначительные, на первый взгляд, но очень важные вещи, которые могут влиять на качество взаимодействия с продуктом.

«Вместо того, чтобы сразу поставить человека перед экраном для выполнения определенных задач, мы разместили устройство в самом дальнем углу комнаты и попросили респондентов подходить к нему из противоположной части лаборатории. Оказалось, что издалека под углом кнопки на терминалах выглядели не оранжевыми, как мы их задумали, а красными, что сбивало пользователей – они могли принять терминалы QIWI за устройства другой компании»

Поэтому контекст использования поможет выявить даже мелкие нюансы.

«Съездив “в поля” с реальными пользователями, мы, например, выяснили, что есть момент, когда потребители уже отворачиваются от постамата и уходят, а в это время на экране высвечивается важная информация по возврату, которую они не видят и не считывают» – Дарья Шаклеева, специалист по исследованиям в Яндекс.Маркете.

А еще дать инсайты, о которых по-другому было бы сложно догадаться.

«Сразу ничего идеального не получается, поэтому мы запустили MVP в одном из ЖК и начали наблюдать за поведением людей в реальных условиях. Нам нужно было проверить, всё ли понятно пользователям, которые были осведомлены о внедрении такой системы, как будут вести себя новые пользователи, как будет работать система в условиях плохого освещения и так далее. С помощью трехдневного наблюдения мы выявили наиболее распространенный паттерн поведения – водитель подъезжает достаточно близко к шлагбауму в надежде, что он откроется. Чтобы камера распознала номер, нужно было, чтобы водитель остановился на определенном от нее расстоянии. Благодаря этому мы добавили стоп-линию на необходимом месте» – Богдан Гончаренко, Product Designer в EPAM.

Антропология и эргономика

Это важная, а для каких-то продуктов – смыслообразующая часть, которую обязательно нужно учитывать при создании физических или фиджитальных продуктов. Антропологические особенности людей, эргономика, физические, психологические и поведенческие аспекты влияют на успех или неуспех продукта не меньше, чем и сама потребность, которую этот продукт призван закрыть.

Эти особенности нужно исследовать, а затем учитывать при проектировании и тестировании. Причем, рисечер должен быть максимально внимательным. Люди порой не замечают, что при использовании продукта испытывают сложности, поэтому не комментируют такие моменты. При этом, о неудобстве могут говорить мимика потребителя, жесты, движения тела – все это нужно брать в расчет и фиксировать в ходе тестов.

И еще интересная мысль:

Степень важности антропологии, эргономики, физиологии и других аспектов, конечно, зависит от типа продукта – для одних речь будет идти, в прямом смысле слова, о жизненно важных параметрах, разработать и внедрить которые можно только с учетом определенных правил и ограничений, для других – об удобстве и простоте использования. Но, так или иначе, брать в расчет только лишь ограничительные характеристики при создании продукта в корне не верно.

«В основе каждого продукта лежит эргономика, но это, скорее, список ограничений, некий чек-лист, который влияет на продукт, но не определяет его итоговый вид. Чек-листами можно проверять продукт на соответствие выработанным правилам, но не создавать новое»

При проектировании физических устройств нельзя забывать и про аксесабилити (или доступность) – параметр, который, к сожалению, не часто учитывают в России. В некоторых устройствах не обойтись без специальных функций для людей с ограниченными возможностями: от голосовых команд и специальных шрифтов до изменения корпуса транспортных средств. Наша команда UXSSR, к слову, сейчас готовит похожую статью с иностранными экспертами, где часть про доступность продуктов будет раскрыта намного шире. Анонс выхода материала сделаем в нашем Телеграм-канале. Подпишитесь сразу, чтобы не пропустить.

Поиск респондентов

Иногда подбирать обычных респондентов невозможно из-за конфиденциальной информации о продукте:

«Если мы разрабатываем уникальный девайс, про который мы не можем рассказывать открыто из-за политики конфиденциальности, то продакшн-продукт тестируем с нашими же сотрудниками, но не из СберДевайсов, а с коллегами из банка. Для рекрута делаем рассылку опросника. Он позволяет нам определить профиль человека, схожего с профилем потенциального клиента. Это могут быть вопросы про кино, игры, мультимедийные сервисы в целом. Девайсы мы часто доставляем прямо домой, и люди взаимодействуют с устройством в течении нескольких недель или месяцев, заполняя уже расширенные опросники про опыт использования. Там же есть вопросы про эргономику, подключение и прочие вещи» – Алина Ермакова, руководитель направления UX-исследований, СберДевайсы.

Иногда самостоятельный поиск слишком сложный и дает незначительные результаты:

«В условиях, когда phygital-частью продукта уже пользуются реальные люди, желание “поймать” настоящего клиента и понаблюдать за ним, встроившись в его текущий пользовательский путь, может привести к тому, что придётся потратить очень много времени, а выхлоп будет незначительным. Бывает разумнее заказать рекрутинг респондентов, чем искать способы связи с клиентами, которые уже осуществляют интересующие нас действия, и потратить время на то, чтобы обеспечить максимально реалистичные условия, которые позволят не потерять в качестве наблюдений» – Дарья Шаклеева, специалист по исследованиям в Яндекс.Маркете.

А иногда той самой нужной аудиторией становятся друзья, знакомые и коллеги из той же или смежных областей:

«Из них мы поняли, к примеру, что надо менять этикетку с прозрачной на белую, потому что на прозрачных этикетках информацию видно хуже, её сложно считывать. Также мы узнали, что важно изменить обычную крышечку на крышку с дозатором, чтобы удобнее было пользоваться и перевозить продукт так, чтобы он не проливался. А еще ответы ребят помогли нам сформировать правильную цену и обратить внимание на другие вещи»

Вместо заключения короткий чек-лист того, что надо делать:

1. Изучить целевую аудиторию и рынок, проанализировать потребности людей, то, как они закрывались раньше, какие есть боли сейчас, как их можно закрыть.

2. Учитывать контекст использования будущего устройства, проводить тестирование прототипов и готовых продуктов в этих же или максимально приближенных к ним условиях и обстоятельствах.

3. Проектировать устройство с учетом антропологии и эргономики, принимать во внимание разные физиологические особенности людей, их возраст.

4. Учитывать размеры деталей, материалы и механику процессов.

5. Запланировать больше времени на подготовительные этапы и отшлифовать продукт до лонча, поскольку процесс внедрения изменений в физический или фиджитальный продукт займет гораздо больше времени, чем в диджитальный.

6. Не забывать про доступность, тестировать продукт на людях с ограниченными возможностями и внедрять специальные решения для использования ими девайса.

Для наглядности собрали основные данные, структурированные по стадиям, в таблицу. Можно использовать ее при проработке этапов создания physical и phygital продуктов.

Выходы наших новых полезных для комьюнити статей, опубликованных в СМИ, всегда анонсируем в соцсетях: Телеграм-канале и Фейсбуке. Join us!